呼叫中心各岗位操作规范

运输服务中心工作场所守则呼叫中心座位守则本规范适用于电话接待岗、投诉接待岗、技术支持岗(1)、上冈准备提前十分钟到达车间。检查工具和工作计算机系统是否工作正常。戴上耳麦，安定心情。(二)、对应电话规格铃响了两次，接到客户的电话，很抱歉迟到了。积极使用标准问候语和礼貌语言。 “你好”、“对不起”、“不客气”、“不客气”、“再见”等使用文明用语的“你好”、“啊”等不礼貌的词语善于倾听，态度耐心亲切，积极引导客户解决问题。声音甜美，声调高一点，容易被客户听懂。 不要把不好的感情带进热线倾听并仔细记录客户问题的细节说话速度不要太快，尽量详细说明，以最终解决问题为目的对于需要现场服务的客户，请正确注册客户信息和设备故障现象。处理客户投诉要合理，保持良好心情，注意安抚。不要主动挂断电话除了上厕所、吃饭之外，不得无故缺席或离席。 接热线电话时尽量不接别的电话(三)、Case受理规范转接电话时，首先要询问商户的名字、地址，在POP系统中容易找到设备信息，判断商户的信息是否正确，做出正确的判断商户对应的机械信息的核对正确的机械信息必须与POP记录一致正确定位问题类型(故障、投诉、访问训练、结算、程序更新)，初步判断问题后，根据知识库的相应解决方法进行解答如有困难，正确记录信息，转到其他相关部门处理问题传输的Case必须跟踪，直到Case关闭详细记录客户说明的问题现象，解决问题需要记录问题的原因和解决方法，进入知识库共享资源对于商户的消耗品需求(感热纸)，首先在POP系统中查询有关该商户消耗品的引导的历史信息，保证1月1卷(xx在1年内约定12卷感热纸，超过数由xx负责)。 如果商户的使用情况是事实，座位在外勤可以申请送达感热纸的商户的实际使用量超过1月1卷时，座位也必须及时通知业务接口员。打电话访问前一天设置的商户别忘了和5W1H通过电话传达和复述。 “5W1H”是何时(WHEN )、谁(WHO、WHOSE )、何地(WHERE )、何地(WHAT )、如何处理(HOW )。 传达的时候，为了尽量简洁，防止错误，最后应该说“请确认你说的”。(四)、离冈规范离开单位前交接工作，签完名后工作结束。离开单位前要看工作记录，以免脱离工作岗位。退出呼叫中心系统并关闭计算机(五)、严禁行为不要在热线接待区大声喧哗。你不能用热线电话做别的事情。接到电话后，不能如何评论客户。 不管是什么原因，都不能和商人发生口角、争执。 一旦发生公司，就认真处理工作时间不能打个人电话，必须打电话的时候，必须利用休息时间和下班后的时间。严禁泄露工作中接触企业的商业机密和客户数据，发生时立即开除，对因此产生的损失要求赔偿，追究法律责任始终以“商户利益至上、xx利益至上、公司利益至上”为宗旨，严禁商户利益、xx利益、损害公司利益的言行投诉服务岗位规范根据呼叫中心的座位规范，该规范专门用于索赔服务部门动作规格投诉服务人员处理商户的投诉，理解投诉对象(外勤服务人员、我方的座位、其他)、投诉内容、商户希望的处理结果等信息后，与商户协商解决投诉服务员无法当场判断某投诉，或商户不接受处理方案的，投诉服务员应当向运输服务负责人提供处理协助的最终商户认可的解决方案，不得拖延投诉服务员按照双方协商的处理方式，在处理过程中负责推进、跟踪和反馈投诉服务员需要详细记录各投诉信息、解决方法，整理归档到知识库中技术支持岗位规范根据呼叫中心座位规范，该规范专门为技术支持部门服务动作规格技术支持人员配合培训服务人员，为商户编制培训教材，并提交专家和运输管理人员审查技术支持人员处理座位转播业者机器故障问题技术支持人员协助机械准备人员按照流程、操作规范完成机械准备技术支持人员对机械故障和呼叫中心受理CASE进行分类整理，建立完善的技术知识库业务接口岗位规范此规范适用于业务接口部门(1)、上冈准备提前十分钟到达车间。检查工具和工作计算机系统是否工作正常。(2)、操作规范到达xx网络公司前台，自主使用标准问候语和礼貌语言，向前台服务负责人表明身份和xx会见人的花名(布丁)。 “你好”、“对不起”、“不客气”、“不客气”、“再见”等使用文明用语的“你好”、“啊”等不礼貌的词语在交上文件、电子文件后，要耐心等待确认布丁没有错，布丁有什么问题，如果有什么信息的话很会问公司带回来，态度耐心又亲切。声音甜美，声调稍高的话客户容易听到，不能把不好的心情带到双方的工作中去的时候自主告别，不要忘记东西业务接口工程师每周接收xx接口工程师提供的商户数据信息(EXCEL表)，并立即将其传递给信息管理员业务接口人员与xx接口人员联系商户的安装进度需求，准确且完整地向现场调度员传达信息在日常的维护服务中(新设、修理服务、拆迁服务、现场巡逻)，业务接口部门从信息管理部门整理的当天的当地服务店铺的发票(安装发票、拆迁发票)，从POP导出的相关数据，第二天上午10点发送到xx接口部门业务接口人员在收到与座位有关的商户消耗品的特殊需求时，立即与xx接口人员联系，说明情况，方便xx监督商户业务接口人员接到xx接口人员的请求，及时转移座位，如果必须及时处理的现场员工无法在商户现场解决问题，业务接口人员必须联系xx接口人员，直至商户得到确认的解决方案在设备更新程序阶段，现场服务人员无法在商户现场解决的情况下，业务接口人员需要与xx接口人员三者联系，直到程序更新成功为止业务接口人员负责工厂和货物的交流(新设备、备品的备品、消耗品、修理后的机械、材料)，收到设备到达通知后，通知仓库管理员设备到达后，从信息管理员那里收到收据、电子表格(EXCEL表)，第二天上午10点送到xx接口仓库管理员通知有必要将故障设备返还给工厂的，业务接口负责人应当立即联系工厂接口负责人，确定出厂时间，并告知仓库管理员(三)、离冈规范离开单位前可以交接工作，签字后再完成工作离开单位前要看工作记录，以免脱离工作岗位关闭呼叫中心、POP系统并关闭计算机手机维持24小时启动状态，有紧急任务申请，应与相关人员联系，保持手机通信畅通，跟踪任务完成情况，以下班为理由拒绝(四)、严禁行为无论有什么原因xx，都不能和工厂的接口人发生口角、争执。 公司一发生就认真处理严禁泄露工作中接触企业的商业机密和客户数据，发生时立即开除，对因此产生的损失要求赔偿，追究法律责任始终以“商户利益至上、xx利益至上、公司利益至上”为宗旨，严禁商户利益、xx利益、损害公司利益的言行在没有正当理由的情况下，业务接口负责人不能缺席每天的总结会议不得无故关闭手机或更换手机号码。 有特殊情况，应当事先向业务主管或运营中心主管说明工作时间不能打个人电话，必须打电话的时候，必须利用休息时间和下班后的时间。培训服务岗位规范本规范适用于培训服务部门(1)、上冈准备提前十分钟到达车间。检查工具和工作计算机系统是否工作正常。(2)、操作规范训练服务员有责任为商户制作训练教材，并向专家和运输管理者提交审查培训服务员负责座位转播业者机械技术的相关咨询培训服务员在运输中心内部担任新员工，在机械技术方面进行培训(参考商户培训教材，保证外勤服务员在商户现场进行培训的质量)。培训服务员负责商户的集中培训，保证商户人员培训质量(三)、离冈规范离开单位前可以交接工作，签字后再完成工作离开单位前要看工作记录，以免脱离工作岗位离开工作单位之前关掉电脑(四)、严禁行为收到任务后，不得无故拒绝、执行或延长时间不管是什么原因，都不能和商人发生口角、争执。 一旦发生公司，就认真处理训练服务员不得无正当理由缺席当天总结会议严禁泄露工作中接触企业的商业机密和客户数据，发生时立即开除，对因此产生的损失要求赔偿，追究法律责任始终以“商户利益至上、xx利益至上、公司利益至上”为宗旨，严禁商户利益、xx利益、损害公司利益的言行服务时间不得打个人电话，必须打电话的时候，必须利用休息时间和下班后的时间。不得无故关闭手机或更换手机号码。 有特殊情况，应当事先向业务负责人说明外勤安排规范该守则适用于外勤调度岗位(1)、上冈准备提前十分钟到达车间。检查工具和工作计算机系统是否工作正常。(2)、操作规范登录POP系统后，如果有什么东西离开座位的话，必须退出POP系统，禁止他人的使用接到派遣申请后，立即联系商户，重复商户的问题，确定外勤服务的内容，约定商户和访问服务时间，商户的联系方式通过合理分配外勤服务人员工作量、地理位置和外勤服务人员，避免人员分配不足在分配了外勤服务人员后，生成派遣工作人员(具体形式参照派工单 )，确保打印的派遣工作指示的内容与商户的实际信息、需求一致及时通知现场服务人员分配的任务，并向现场服务人员提交工作单收到外勤服务员在商户现场回复的反馈邮件后，立刻回答“是的，谢谢”。 用邮件确认。 同时及时更新外勤人员的任务状态，使及时安排变得容易的情况反馈不清楚的，应当及时联系外勤人员，确认当前任务的进展情况向各当事人提出的派遣申请，应当根据外勤人员的工作状态、商户地理位置、访问服务时间、商户等级等情况，按照轻重缓急原则，在合理安排的2小时内由现场服务人员到达商户现场解决问题对于新的安装商，同一天的外勤人员分配必须根据商户的地理位置分配到附近，分配工作必须在前一天进行。 工作指示方便机械准备完成后印刷的外勤服务员在次日收到。48小时内外勤服务员到达商户现场，确保安装完成外勤调度岗在外勤服务员接到商户现场无法完成任务的电话后，详细了解情况，有明确的解决办法委托技术支持岗、业务接口岗支持后，通过电话通知外勤服务员外勤调度岗遵守规范、工作流程操作，发现无外勤人员配置的特殊情况，立即反馈运输中心主管，避免商户投诉召集外勤服务人员，每天17:30次向公司确认当天必须参加服务总结会的各外勤人员的工作状况、商户的反馈意见、满意度状况等统一管理外勤服务员车辆、服装、工作卡，定期检查，发现问题应当及时处理，或者通知业务主管或者运营中心主管(三)、离冈规范离开单位前可以交接工作，签字后再完成工作离开单位前要看工作记录，以免脱离工作岗位手机保持24小时通电状态，有紧急派遣申请，应立即派往商户现场，与现场服务人员保持通信，跟踪任务完成进度，以下班为理由拒绝(四)、严禁行为在现场的服务人员给工作增加负担的情况下，不能勉强安排工作外勤服务员无正当理由，不得缺席每日总结会议不得无故缺席或取消每天的总结会议。 有特殊情况，应当事先向业务主管或运营中心主管说明不得无故关闭手机或更换手机号码。 有特殊情况，应当事先向业务主管或运营中心主管说明工作时间不能打个人电话，必须打电话的时候，必须利用休息时间和下班后的时间。严禁泄露工作中接触企业的商业机密和客户数据，发生时立即开除，对因此产生的损失要求赔偿，追究法律责任始终以“商户利益至上、xx利益至上、公司利益至上”为宗旨，严禁商户利益、xx利益、损害公司利益的言行外勤服务守则本守则适用于外勤服务岗位(1)、上冈准备提前十分钟到达车间。外勤人员根据工作需要向公司领取一辆电瓶车，检查工作期间电瓶车在外勤人员妥善保管的工作期间发生的异常损害应当承担赔偿责任的每日车辆蓄电池和车辆的运行情况外勤人员在现场做POS运输工作时，应穿本公司指定的工作服，穿得整整齐齐xx发行的工作卡在胸前或者公司指定的明确位置安装的工作卡只限本人使用，不得转用给他人的工作卡的所有者不得擅自刷新证明书。 妥善保存，破损，无法辨认，丢失的，应当通知现场安排人员公司发行的测试卡只在本人测试POS系统时使用，不得转让给他人的测试卡所有者不得弯曲卡。 妥善保存、损坏、丢失的，应当通知现场安排人员(2)、操作规范外勤服务员在店铺现场积极向店铺出示有效证明(徽章)，说明工作内容的外勤服务员在获得商户许可后，可在指定范围内从事POS运输工作在保守过程中使用文明用语的商户现场不允许吸烟外勤服务员在从事POS服务过程中，必须遵守店铺各项规章制度的机械、餐桌卡、餐桌卡、海报等的设置、设置前，设置场所必须得到商户的认可，如有可疑之处，应与商户协商解决外勤服务员在接到外勤调度员的通知后，应立即返回公司向外勤安排处接收派遣工作指示的外勤服务员在外部接收紧急派遣劳动者，并且有准备机的情况下(或者该任务没有准备机的情况下)，理解任务的状况后，直接向商户现场提供服务根据发货指示信息立即将POS设备引入仓库，检查验证出库的POS设备与发货指示信息是否一致的机器是否损坏，检查外装是否整齐，如有问题必须立即反馈给仓库管理者或现场的调整员外勤服务员外勤时，需要携带1-2待机机，紧急发生故障时