关于流程再造

精品文档 你我共享关于流程再造“管理流程设计与流程再造”是上个世纪90年代管理科学的三大突破之一。它给企业管理科学带来了一次划时代的革命。企业接受这个理论后开始从原有的“职能化管理”向“流程化管理”的模式进行转变，进行了这种变革后，企业进入了有序的管理阶段，无论企业内部控制体系的建设还是企业的经营效果和经济效益均有较大幅度的提高。 。但是“管理流程设计与流程再造”理论在我国的推广和普及速度相对来说还比较慢，还有众多的企业领导人和管理人员对这个理论还很陌生。而社会上关于介绍这套理论的书籍和文章相对来说比较少。为了解决这个问题，我们特地请北京中智创思企业管理顾问有限公司董事长尹隆森教授和他的学生冯国庆就“管理流程设计与流程再造”的一些问题以对话的形式做了一些讨论和解答。以供广大企业的管理人员进行参考。 。尹隆森教授是我国“流程再造”方面的权威和专家。他在“管理流程设计与流程再造”的理论和实践方面有着很深的造诣，出版过多种专著和授课光盘。并先后为国内几十家国有和民营企业进行过“管理流程设计与流程再造”方面的咨询，帮助这些企业建立了流程化管理体系，均收到了极佳的效果。“业务流程再造”是指从根本上对原来的业务流程做彻底地重新设计，把直线职能型的结构转变成平行的流程网络结构，优化管理资源和市场资源配置，实现组织结构的扁平化、信息化和网络化，从结构层次上提高企业管理系统的效率和柔性。以市场链为纽带的业务流程再造主要是指把市场链和业务流程再造有机集成，以索酬(S)、索赔(S)、和跳闸(T)为手段，以流程再造为核心，以追求顾客满意度最大化为目标，以“订单”为凭据，重新整合管理资源与市场资源，在OEC管理平台基础上形成每一个人(流程)都有自己的顾客、每一个人(流程)都与市场零距离、每一个人(流程)的收入都有市场来支付的管理运营模式。问题1：关于管理流程的概念 冯国庆： 关于管理流程的概念，很多人还不是很清楚。特别是流程与程序到底有什么区别！ 尹教授： 。什么是业务（管理）流程呢 ？如果我们给它下一个正式的定义，就是“业务（管理）流程是为特定顾客或市场提供特定产品或服务而实施的一系列精心设计的活动”。这里请特别注意：这种活动是“精心设计”的，也就是我们说的“管理流程设计”工作。严格讲流程和程序不完全相同，程序只表示工作的先后顺序。而流程除了表示工作的先后顺序外，还要表示各项工作的承担者，以及他们之间的工作关系。 问题2：关于流程图的绘制方法 冯国庆： 流程图的绘制方法，目前在社会上流传着很多种，请问哪种好呢？ 尹教授： 。关于流程图的绘制方法，确实目前在社会上流传着很多种方法，其中有一维空间的图，也有二维空间的图，但是我们认为一维空间的不是流程图，严格讲只能说是程序图。流程图一定要求是二维空间的，即我们讲的“矩阵式流程图”，并且以这种图作为标准模式。 关于用不同的软件制作流程图，各有其优缺点。例如： 。用PPT做的图，便于进行演示，但是表达不了太复杂的内容； 。用WORD、EXCEL做图，绘制起来不太方便。 。我们推荐用VISO做图，VISO是一种专门的绘图软件，用起来比较方便，做出的图也比较规格。下面我们附上一张用VISO做的图，作为案例，供大家参考。（下载浏览 86K） 冯国庆： 关于流程图所用的各种符号，有什么规定吗？ 尹教授： 。关于流程图所用的各种符号，美国国家标准学会有许多规定。但是为了简化制图工作，我建议我们只用三种。即椭圆形、矩形、菱形。其中椭圆形表示流程的开始和结束，没有什么实际上的意义，故也称为“虚节点”。矩形用的最多，它表示“任务”或“工作”。菱形表示“判断”，用于一件工作可能有两种结果时。例如：一个文件要领导批示时，有可能领导批准，也有可能领导不批准。问题3：关于流程体系的内涵 冯国庆： 是不是光有流程图就够用了？所谓的流程体系除了流程图之外，还包括哪些内容？ 尹教授： 流程图是一种简捷的表达方式，我们觉得光有流程图还是不够的。所以我们认为组成流程体系的全部内容除了流程图外还应该包括一下一些内容： 1. 管理标准：管理标准是流程图的一种文字性解释。它将流程图中的每个节点又细化为具体的工作程序以及工作重点。同时又加入了工作的完成时限和在完成工作中需要涉及到的有关文件、报告、表单等。这样就使流程体系更加趋于完善。 2. RASIC表。为了更明确在流程的实施过程中，各部门的相关责任。我们建立了一种表格叫RASIC表。或称为“责任距阵”。RASIC的意思分别为： R-责任(Responsible)A-批准(Approve)S-支持(Support)I-通报(Inform)C-咨询(Consult)。 这样就可以将把主责、批准、支持、通报、咨询的各部门划分清楚。（案例 下载 浏览） 1. 规章制度汇编 2. 流程体系建立后，我们应该对照新建立的流程对企业原有的规章制度进行修订。形成新的“规章制度汇编”对于新的规章制度的编写方法，我们提出一些新的理念：即 规章制度应该和流程配套； 规章制度应该是流程的解释性文件； 规章制度应该按照流程的顺序来编写。 冯国庆： 现在社会上所提到的“流程手册”应该都包括哪些内容？尹教授： 企业的“流程手册”应该包括以下的内容： 1、流程图； 2、RASIC表 3、管理标准； 4、管理制度； 5、管理表单。 顺便说一下，一个企业至少应该具备三个手册。即“组织手册”、“流程手册”、“员工 手册”。“组织手册”应包括企业的组织结构图、各部门的职能分解表、企业的岗位设置表等。“员工手册”主要是企业员工的行为、纪律规范。 冯国庆： 一个企业大约需要多少张流程图？它们是不是还要分级？ 尹教授： 你说的对，流程图还有一个分级的问题。我们把涉及到企业全局性的大事顶为企业的一级流程图。各部门、各领域的整体工作定为二级流程图。各部门的工序性工作定为三级流程图。 一级流程图如：企业主导业务流程； 企业战略管理流程； 企业决策管理流程；等。一个企业大约有3-5张就够了。 二级流程图如：计划管理流程； 技术管理流程； 财务管理流程； 人力资源管理流程； 行政管理流程等。一个企业大约有10来张就够了。 三级流程图如：人力资源管理里面的： 招聘管理、员工日常管理、薪酬福利管理、培训管理、考核管理、劳动合同管理等。 财务管理里面的： 资金管理、资产管理、成本核算管理、费用管理等。一个企业大约有50-60张。（案例 下载 浏览）问题4：企业为什么要进行流程化管理？冯国庆： 现在都提倡流程化管理，那么企业进行管理（业务）流程设计有什么意义？ 尹教授： 管理（业务）流程设计的意义主要有以下几个方面： (1) 通过管理流程设计将企业各部门的工作有机的联系在一起； (2) 是企业中的管理责任和管理权限更加明确,更加清晰化； (3) 通过管理流程设计来提高企业的管理效率和经济效益； (4) 不断的更新管理流程设计(也就是流程再造),是西方更新管理观念的新阶段 所以， 企业流程设计的更深层次的意义是要将以职能为核心的传统企业管理模式改造成以流程为核心的新型企业管理模式。 冯国庆： 那么职能式管理与流程式管理的区别到底在哪里呢？尹教授： 我们把职能式管理与流程式管理做一个对比： 职能式管理： 以职能为中心； 以追求利润最大化为导向； 以单项工序组成的部门管理为基础。 流程式管理： 以流程为中心； 以追求顾客的满意度最大化为导向；以人本式团队管理为基础。冯国庆： 我们的企业为什么要从职能化管理转变为流程化管理呢？尹教授： 我想主要理由有三条：即市场环境的复杂化； 技术进步的快速化； 人员组织的团队化； 所以只有以流程为纽带，才能达到团队的步调一致由于市场形势的复杂，需要企业从职能化管理向以流程为纽带的团队式的综合性管理迈进。 因此流程化管理也称为“管理的第三次革命”。 问题5：关于流程再造的概念冯国庆： 现在社会上很流行“流程再造”这个词，那么它的的概念和意义是什么呢？尹教授： “流程再造”这个词是美国两位学者米切尔汉默（Michael Hammer）和詹姆斯钱皮（James Champy）在1991年提出的。 企业再造（Reengineering）也叫做“企业流程再造”，或直接简称“再造”，米切尔汉默和詹姆斯钱皮所下的定义：“再造（Reengineering），就是对公司的流程、组织结构、文化进行彻底的、急剧的重塑（Redesign），以达到绩效的飞跃”当时写在一本名为企业再造经营革命宣言的书中。另外一位学者提出“再造就是对战略、增值营运流程，以及支撑它们的系统、政策、组织、结构的快速、彻底、急剧的重塑，以达到工作流程和生产率的最优化”（再造手册）；他又说：如果这样的定义过于冗长，那么我们不妨牢记：再造就是推倒重来！（Starting over） 我们进一步把企业流程再造的概念扩大到“不仅对流程进行再造，而且要将以职能为核心的传统企业改造成以流程为核心的新型企业”这样一种概念。 冯国庆： 企业流程再造的基本原则是什么？也就是说我们以什么原则为指导进行流程再造？尹教授： 企业流程再造的基本原则是三条： 1.以顾客为导向； 2.以流程为中心； 3.坚持以人为本的团队式管理。 即： 以顾客为导向 ： 今天的市场竞争，在很大程度上归结为对顾客的争取。一家能充分满足顾客需求的企业必然是一家以顾客为导向的企业 。 以流程为中心： 坚持以流程为导向的原则，将企业的过去的以任务为中心改造成以流程为中心 。 坚持以人为本的团队式管理: 让人们从“要我做”变成“我要做”，这是企业再造的最高境界，也是坚持团队式管理的精髓所在。 问题6：关于流程的诊断 冯国庆： 进行流程再造前，肯定要先对现有的流程进行诊断。找出那些有毛病的流程。您给我们介绍一下，如何进行关于流程的诊断？是不是一个企业所有的流程都要进行再造呢？ 尹教授： 首先我们说不是一个企业所有的流程都要进行再造。而是选择一些关键的流程进行再造。怎样进行关键流程的选择呢？我们本着三个原则： 选择原则之一: 绩效的低下性;选择原则之二: 位势（地位）的重要性;选择原则之三: 落实的可行性。 符合这三条原则的流程才能进行再造。 寻找关键流程也有一些技术方法，主要有两种：即 1.需求与准备程度分析图;2.绩效表现-重要性矩阵;（案例 下载 浏览） 流程的诊断有这样一些步骤： 1.识别关键流程的关键点;2.流程关键点的分析;3.量化和度量现有的流程;4.和先进单位的流程相比。问题7：关于流程再造的准备工作 冯国庆： 一个企业要进行流程再造，您说事前要做哪些准备工作呢？ 尹教授： 我觉得一个企业要进行流程再造，首要的一个工作是企业各部门和部门内各个员工的职责要划分清楚。用人力资源的行业术语来说，就是要编制“各部门的职能分解表”和员工的“岗位说明书”。这两项工作是流程的基础。因为没有把这些职责划分清楚，流程的流向就不能确定。这时，流程做不了，即使勉强做出来也没有什么指导意义。 从更深层次是意义上讲，企业进行流程再造前，还有一项工作非常重要。那就是最好编制了“企业中长期发展战略规划”。因为企业的各项工作都是以战略为指导的。 量化和度量现有的流程;和先进单位的流程相比。 问题8：关于流程再造的手段和方法冯国庆： 企业要进行流程再造，有哪些应用的手段和方法呢？ 尹教授： 流程再造应用的手段和方法主要有下面这四个方面：即E (Eliminate)：清除；S (Simplify)：简化； I (Integrate)：整合；A (Automate)：自动化。 1、如何消除流程的无用非增值活动，如： 1. 消除过量的产出； 2. 消除等待时间； 3. 消除不必要的移动； 4. 消除不必要的作业； 5. 消除缺陷、返工、故障； 6. 消除重复的活动 7. 消除不必要的检验、审批、协调。（案例下载浏览） 2、如何简化流程 1. 表格化； 2. 减少工作程序； 3. 建立物流系统； 4. 减少沟通障碍； 5. 进行适当的技术指导； 6. 明确划分流程； 7. 改进问题区域。 3、如何进行流程整合 1. 活动的整合； 2. 工作人员的整合； 3. 顾客的整合； 4. 供应商的整合。 4、如何进行流程的自动化 1. 将脏、累、险、乏味、重复的工作自动化； 2. 将数据采集工作自动化； 3. 将数据传输工作自动化； 4. 将数据分析工作自动化； 此外在新流程的全新设计时，可以参考下面六个方面进行检查，以免有遗漏： 即 1. 谁(Who) 2. 什么(What) 3. 为什么(Why) 4. 何处(Where) 5. 何时(When) 6. 如何(How) 冯国庆： 通常说的“流程优化的三层次”是什么意思？尹教授： 流程优化的三个层次是指： 1. 第一个层次是：时间的优化-主要是工作效率的提高； 2. 第二个层次是：有限资源的优化-主要是资源的节约； 3. 第三个层次是：成本的优化-主要是经济效益的提高。 冯国庆： 流程再造后，如何和计算机和管理信息化系统相结合呢？ 尹教授： 这就是我们说的“流程的IT固化支撑”问题。我们建议： 1. 流程体系建成后，要融入管理信息化系统（计算机）。 2. 要形成流程-节点说明-运作记录-考核-奖惩的一条龙。 问题9：关于企业的流程管理冯国庆： 企业在实施流程化管理后，应该怎样进行流程管理？ 尹教授： 企业进行流程管理的总体策略我们提出五项 （案例下载浏览） 一、流程管理的总体策略-1 战略指导 1. 企业发展战略指出了企业各项工作的总体方向与重点。具体表现为企业的各种规划与计划：如战略规划、体制改革计划、投融资计划、市场拓展计划、新业务拓展计划、研发创新计划、设备资源计划、工程建设计划、资金计划、人力资源计划等。 2. 这些规划与计划，对流程的建立起着重要的指导作用。 3. 另外流程管理过程中所发现的问题、阻力和对策，对企业发展战略的制订起着积极的反馈作用。 二、流程管理的总体策略-2建立完善的流程体系 1. 流程体系包括：战略流程、经营流程、管理流程等 它的运作应该按照如下的步骤进行：。 设定范围；现状描述；要素分析； 问题诊断；流程优化；流程切换； 流程运作； 持续改进。三、流程管理的总体策略-3管理配套流程的建立与变革往往会触发部门与岗位的系统变革。必要的绩效评估与控制机制是保证企业战略与流程按照预想目标得以贯彻并有效运行的重要手段。开展各种配套管理措施的制订、执行与改进，也会继续推动流程的持续创新。四、流程管理的总体策略-4 IT应用IT应用是流程优化与创新的重要手段。流程的运行需要IT 的有力支持。企业门户管理、客户关系管理、供应商关系管理、协同研发、财务管理、人力资源管理、知识管理、战略管理等。流程体系的建立要考虑企业的 IT 总体规划， IT 总体规划也要考虑企业的流程体系。企业要培养流程维护和IT应用梯队，要培养业务管理与IT管理的复合性人才。五、流程管理的总体策略-5其他接口企业可能和关联企业、合作伙伴、供应商、客户间都可能存在着接口。流程接口； IT接口； 组织接口； 数据接口。问题10：关于广义的企业再造问题冯国庆：现在社会上又提出广义的企业再造的概念，它是怎么一回事呢？尹教授：所谓广义的企业再造就是不仅仅是对管理流程