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文档简介

为提高客户投诉工单的及时处理率，浙江移动宁波分公司集中维护中心 QC活动材料，1。小组介绍，1。2.主题选择。客户投诉工单的及时处理率是影响客户满意度的因素之一。现状、2、3。现状调查，2003年4-7月中心客户投诉工单处理调查统计表：楼景华时间：2003年7月，2003年3月，现状调查，统计2003年4-7月影响客户投诉工单及时处理率的原因。制表人：楼敬华时间：2003年7月，2003年4月和3月。对现状的调查。根据以上统计，我们做了如下的排列图。从上图可以看出，影响客户投诉工单及时处理率的主要因素是现场管理问题。经过沟通和讨论，集团确定了目标：处理客户投诉工单的及时率达到90%。原因分析小组成员分析了现场管理问题的原因，并从实际工作出发提出了自己的意见。讨论结果总结如下树形图。原因分析，现场管理问题，8、6、9、7、系统对策，根据确认的原因，集团制定了如下对策。10，7。系统对策，制表人：楼景华时间：2003年9月，11月8日。实施对策：1)设立专职客户工作订单处理员岗位1)设立专职客户投诉处理员岗位，监控工作订单流转过程，“转型前”和“转型后”，12，8。实施对策，2)成立困难工作订单专家组，对中心客户投诉进行综合管理，13，8。实施对策。实施2:细分客户投诉工单的标准化分类，14，8。实施对策，实施3:新员工不熟悉业务，缺乏足够的培训1)组织中心内部培训2)组织员工参与制造商的技术指导，加强理论基础活动，中心51人和36人参加了各种类型的制造商培训。3)收集投诉处理情况，开展工单处理经验交流小组，收集日常投诉工单的处理方法，形成客户投诉工单收集数据库，共享中心内资源，为维修人员处理工单提供参考，提高工单处理效率。15，8。实施对策，4)组织业务知识考试，考试成绩达到70分以上，具备独立处理工作指令的能力。16，8。对策实施，实施4:采用电子工单流转和电子维护系统的客户工单模块，实现短信通知和短信回复功能，完成自动时限控制，使客户工单交付能够实时通知处理小组，时限掌握清晰。由于采用了工单流转的电子流程形式，工单的整个调度过程是透明的，有利于监督和控制。1。开发电子维修系统的客户工单模块。全面实施电子工单流转。9.检查效果，我们可以看到我们已经达到并超过了目标值！效果比较，制表人：楼景华时间：2004年3月18日10时。巩固措施，活动结束后2个月(巩固期)团队进行了跟踪检查，结果显示及时性率呈上升趋势，说明我们的活动持续有效。总结和规划，这一质量控制活动取得了圆满成功，提高了客户满意度。团队成员也在此活动中得到培训和提升，这可以将质量控制质量管理意识带到实际工作
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