饭店管理实务第一章PPT课件

第一章现代饭店管理实务,廖晓敏,1,第一节饭店与饭店产品,饭店的基本概念（一）酒店名称演变Hotel:Anestablishmentthatprovideslodgingandusuallymealsandotherservicesfortravelersandotherpayingguests.饭店业是一个古老的行业，现代饭店就是从中国的驿馆、中东的商住客店、古罗马的棚舍、欧洲的路边旅馆及美国的马车客栈演变而来。饭店一词源于法语，指贵族在乡间招待贵宾的别墅。fromOldFrenchhostel后来，英美等国沿用了这一名称泛指所有商业性的住宿设施。在中文中，表示住宿设施的名称有很多，如“宾馆”，由于我国饭店行业在建设之初，主要作为政府和各事业单位的接待设施，所以称为“国宾馆”或“宾馆”，进入市场经济，住宿业逐步与国际接轨，开始采用“旅馆”“酒店”“饭店”，我国国家旅游局将现代宾馆、酒店等统称为旅游涉外饭店。,2,3,4,饭店的定义作为饭店必须同时具备以下四个条件1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或阶层的仞，也包括广大的普通消费者4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用,5,6,example:标准五星级酒店初期投资需要1.52.5亿元，每间客房的装修和设备配置需要67万元。万豪国际集团旗下所属的最顶级超豪华酒店品牌丽思卡尔顿酒店与凯悦国际酒店旗下的超豪华大型酒店君悦酒店同时落户广州珠江新城,投资超过15亿。富豪澳门酒店两期投资额超过20亿。与星级饭店相比，经济型酒店的投资额明显要少许多，但也是很大的数额。一般而言，开一家经济型酒店所需房产建筑面积5000平方米即可，投资者可以通过长期租赁房产或进行旧房改造，投资额约为1000万元左右；如果在空地上兴建，投资费用大概为2000万元。若加盟品牌经济型酒店，投资者还需缴纳一定数额的加盟金(约50万元，通常为一次性缴清)，以及按酒店营业额3%左右比例缴纳品牌管理费和市场营销费。,7,（2）价值的不易保存性：实物产品只要在保质期内或产品更新换代之前销售出去，就实现了它的价值。而酒店客房、航班的机位、未出售的电视广告等以设施为依托，在一定时间内提供某种服务和产品的使用权，每天一天，每一次航班，每一个时刻都是可以创造价值的，如果在这期间，产品没有销售出去，它这一时段的价值就没有实现，同时仍消耗了维护运行费用。这就是酒店产品的不易保存性。饭店产品作为一种使用的权利，无法像实物产品那样储存起来。,8,9,3）空间的不可转移性：饭店产品是以相应的建筑物为依托，由此决定了饭店无法将自己的产品做空间上的转移。可以说选址对饭店来说是一项长期投资，同时不同地域顾客购买力大小和消费结构不同，选址就决定了饭店对市场定位的选择。饭店从节省客户时间，节省交通费出发，也是一种良好服务理念的体现。选址甚至影响经营战略目标的制定。,10,（4）销量的季节波动：饭店也是极具季节性的一个行业，有淡季、平季、旺季之分，每周、每天的销售也会有波动。影响饭店季节性的因素有：季节，7、8月是学生寒暑假和带薪假期集中的时候，旅游外出等活动较多；节日，以往春节、中秋是人们合家团聚的节日，饭店业在这个时候是最冷清的时候，但近年来随着人们生活方式的改变，春节、五一、十一是人们集中外出的时候。有些节日如农历“七月十四”，人们仍保留传统习俗不出门，饭店销售明显下降；节事庆典，定期的大型政治、体育盛会，以及各种商品展销会、博览会在短时期内聚集大量外出工作人员，饭店销售在这时常常出现供不应求；突发事件。突然发生的灾难性事件，会给酒店带来不可防范的严重冲击，如03年非典时期，饭店业遭受了巨大打击，许多被迫停业关门；04年底的印度洋大海啸，东亚南亚的旅游酒店业损失巨大，在往后很长时间都难以恢复；世界上的恐怖袭击活动，都将饭店这个有钱有势人士的主要社交场所作为攻击对象，使得入住酒店的客人缺乏安全感，给酒店营销带来极大困难。,11,（3、饭店的作用饭店的最初功能是为旅途中的人们提供过夜住宿服务。随着社会发展，饭店已成为具有向客人提供住宿、餐饮、购物、娱乐、商务、健身等诸多功能的综合性服务企业。它与旅行社、旅游交通企业一起被称为旅游业的三大支柱。现代饭店的作用主要体现在下面五方面：社交活动中心增加外汇收入提供广泛就业机会促进消费方式变革：饭店向所在地居民提供活动场所，会带来当地消费观念和消费行为的改变。带动相关行业发展,12,13,14,二、饭店的性质和特点高成本性服务性综合性享受性文化性,15,二、饭店的分类方法星级划分1星-5星One-starhotelFive-starhotel豪华程度,16,按饭店服务对象、规模、等级和计价方式分类，是国际饭店业的四种传统分类方法。根据特定标准对饭店进行分类，一是有利于顾客选择，二是有利于饭店的市场营销，三是有利于同行比较。按服务对象分类：根据饭店特征及服务对象特点，分为商务型饭店、度假型饭店、常住型饭店。（具体内容见附表一）,17,附表一：商务型饭店、度假型饭店、常住型饭店比较表,18,按饭店规模分类：按饭店拥有客房量分类，分为大、中、小三种类型（见附表二）国际酒店通行的几种收费方式（一）欧洲式（EuropeanPlan，简称“EP”）只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。（二）美国式（AmericanPlan，简称“AP”）不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。（三）修正美式（ModifiedAmericanPlan，简称“MAP”）包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。（四）欧洲大陆式（ContinentalPlan，简称“CP”）包括房费及欧陆式早餐（ContinentalBreakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest.）、烤面包（ServedwithButter&Jam）、咖啡或茶。（五）百慕大式（BermudaPlan，简称“BP”）包括房费及美式早餐（AmericanBreakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried,Scrambledup，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。,19,20,21,附表二：大、中、小型饭店比较表,22,饭店业的展望1.饭店业的发展史客栈时期大饭店时期-商业饭店时期现代饭店时期2.中国饭店业发展史中国古代的饭店业中国近代饭店业中国现代饭店业3.饭店业发展趋势,23,【“2007年中国最具规模的10家饭店管理公司（集团）”排名】,24,3.饭店业发展趋势1）饭店服务的多元化与定制化饭店产品多功能化饭店产品多元化饭店产品的个性化与定制化2）饭店管理手段的智能化、现代化3）饭店产业组织集团化4）饭店人力资源管理的人本化、职业化、社会化5）饭店竞争的新变化6）饭店营销网络化7）饭店效益微利化8）饭店发展可持续化9）饭店管理的法制化,25,第二节饭店集团饭店集团发展的条件1、明晰的产权关系2、有效的资本运营3、以资金为纽带的规范化操作4、品牌效应5、高素质的企业家队伍二、国际饭店业集团化发展进程三、中国饭店集团化发展进程,26,第三节饭店管理西政体系一、基础管理1、组织系统2、企业文化3、预算系统二、运作管理部分垂直指挥系统横向联络系统检查反馈系统三、人才管理部分招聘和任用培训激励,27,饭店业经过几十年的变革，传统的分类方法已经不能涵盖今天饭店的所有特征，饭店业正以新的模式调整自身的结构，基本上可以从产品类型和管理模式上区分饭店新的酒店类型：（一）新的产品模式1、经济型饭店（EconomyHotels）经济型饭店实质上就是住宿功能突出、简化甚至取消其他功能的单一功能性饭店，其核心在于服务有限、设施简约、价廉物美，但注意价廉应该是具有利润空间的价廉，物美必须是能够长期一贯坚持的物美。具体做法可以通过标准化的建筑设计，降低最初建造成本；为客人提供淋浴器而不是浴缸能提高客房部的劳动效率；取消餐厅是减少劳动成本的一种方法；精心选择饭店地段，适当降低客房面积标准；取消洗衣房可以大大减少设备和能源费用。这一切都给经济型饭店带来良好效益。国际上，近十年来，经济型饭店在欧美地区发展较为迅速，以美国为例，经济型饭店数量从40万间增加到70万间，增幅超过70。除了希尔顿、凯悦、最佳西方等少数主要经营高档饭店的联号以外，世界上规模最大的饭店公司基本上在其品牌系列中都包括了一个甚至是多个经济型饭店品牌。见课本表13。近几年我国的经济型饭店有了很大发展，以“锦江之星”为代表的一大批经济型饭店发展起来，经济型饭店市场有着及其广阔的发展空间。,28,2、全套房饭店（All-suitesHotels）全套房饭店是在近十年中成为投资者的宠儿。罗伯特伍利创建了第一家全套房连锁企业格兰那达罗伊艾尔家庭旅馆（Hometel）后来，假日饭店兼并了格兰那达艾伊艾尔家庭旅馆，并重新命名，成为美国最大的全套房连锁企业，全套房饭店已经成为投资者的新宠。其高房价与高出租率，源于顾客所理解的高标准。分开的起居室和卧室，配套的小厨房，是全套房饭店的魅力所在，吸引着需要更多私人空间和寻求经济膳宿的夫妇和家庭旅游者，与其它类别的饭店一样，全套房饭店也分为经济型、中档和高档饭店，有的全套房饭店实行品牌特许经销。,29,30,TownHouseGalleria,31,3、会议型饭店（ConventionHotels）会议型饭店是用于接待参加各种会议的客人，专门为举行各种商业、贸易展览及科学讲座会议服务的。会议饭店一般设在大都市、政治经济文化中心或交通便利的游览胜地。它要求饭店有较大的公共场所和会议设施、展览厅或多功能厅等。会议饭店除具备相应的住宿和餐饮设施外，还必须配备会议设备，如投影仪、录放像设备，括音设备、先进的通讯、视听设备，接待国际会议的饭店还要求具备同声传译的装置。同时会议饭店必须配备能够协助会议组织者组织会议事务的高效的接待人员。4、博采饭店（CasinoHotels）在国外，合法化博采业的蔓延，有迹象表明这种特殊饭店会成为国外饭店业最重要的角色。博采型饭店的营业情况和传统饭店不同，它的主要收入来源是博采业收入，而不是客房销售额。因此，出租客房比出租客房的价格对博采型饭店更重要。为了扩大博采人数的规模，国外博采型饭店的房价较低，单人或双人同住一间房价格相同，食品和饮料经常是为吸引顾客而亏本出售的商品。,32,3、会议型饭店（ConventionHotels）会议型饭店是用于接待参加各种会议的客人，专门为举行各种商业、贸易展览及科学讲座会议服务的。会议饭店一般设在大都市、政治经济文化中心或交通便利的游览胜地。它要求饭店有较大的公共场所和会议设施、展览厅或多功能厅等。会议饭店除具备相应的住宿和餐饮设施外，还必须配备会议设备，如投影仪、录放像设备，括音设备、先进的通讯、视听设备，接待国际会议的饭店还要求具备同声传译的装置。同时会议饭店必须配备能够协助会议组织者组织会议事务的高效的接待人员。4、博采饭店（CasinoHotels）在国外，合法化博采业的蔓延，有迹象表明这种特殊饭店会成为国外饭店业最重要的角色。博采型饭店的营业情况和传统饭店不同，它的主要收入来源是博采业收入，而不是客房销售额。因此，出租客房比出租客房的价格对博采型饭店更重要。为了扩大博采人数的规模，国外博采型饭店的房价较低，单人或双人同住一间房价格相同，食品和饮料经常是为吸引顾客而亏本出售的商品。,33,世界各国的著名酒店都透过其独特传统，举行特别活动或重要人物入住而著名。例如德国波茨坦的SchlossCecilienhof酒店，就因为在第二次世界大战时，1945年邱吉尔，杜鲁门及斯大林三位盟军统帅举行过波茨坦会议而驰名。其他酒店则可能由特别的菜式或饮品，如美国纽约市的华尔道夫酒店有Waldorf沙律；新加坡莱佛士酒店则发明了鸡尾酒SingaporeSling。奥地利维也纳的HotelSacher则是Sachertorte的发源地。另一些酒店则透过流行文化进入大家的脑海，例如英国伦敦的丽斯酒店(RitzHotel)及纽约市的车路士酒店(HotelChelsea)，则因歌曲词中提及而闻名。两家酒店本身亦有不少名人光顾。其他例子有加州的比华利山酒店(BeverlyHillsHotel)及ChateauMarmont酒店。以豪华及独特传统而闻名的酒店还有香港尖沙咀的半岛酒店，中环香港文华东方酒店，,34,世界上最豪华的7星级酒店伯瓷位于阿拉伯联合酋长国第二大城市迪拜。伯瓷是世界上惟一的建筑高度最高的七星级酒店（因为饭店设备实在太过高级，远远超过五星的标准，只好破例称它做七星级），开业于1999年12月，共有高级客房202间，建立在离海岸线280米处的人工岛JumeirahBeachResort上。伯瓷糅合了最新的建筑及工程科技，迷人的景致及造型，使它看上去仿佛和天空融为一体。伯瓷的工程花了5年的时间，2年半时间在阿拉伯海填出人造岛，2年半时间用在建筑本身，使用了9000吨钢铁，并把250根基建桩柱打在40米深海下。饭店由英国设计师W.S.Atkins设计，外观如同一张鼓满了风的帆，一共有56层、321米高，是全球最高的饭店，比法国艾菲尔铁塔还高上一截。伯瓷是阿拉伯人奢侈的象征，亦是迪拜的新标志。走进这个世界上最高的酒店就似走进了阿拉丁的洞穴，豪华的佐证非笔墨可言喻，从带你走进海鲜餐馆的小型潜艇，到每个房间的17个电话筒，再到用作机场巴士的8辆劳斯莱斯都可略见些许。你甚至可以要求直升机接送，在15分钟的航程里，率先从高空鸟瞰迪拜的市容，欣赏壮丽的景观后，才徐徐降落在28楼的直升机坪。,35,洲际酒店管理公司,目前为世界上最大的知名酒店管理公司之一，在全球管理有3300家酒店，其管理的品牌酒店有:洲际酒店InterContinentalHotels（豪华5星级品牌）皇冠CrownePlaza（5星级品牌）假日酒店HolidayInn（四星级品牌）等加拿大家族饭店的代表-四季饭店集团(FourSeasonsHotels&Resorts)希而顿饭店与希而顿国际饭店公司（HiltonHotelscorp.HiltonInternational）凯悦大饭店（GrandHyatt）凯悦公园饭店（ParkHyatt）马里奥特集团(又译“万豪”)(MarriottInternational)希尔顿国际饭店公司精品国际饭店公司香格里拉国际饭店雅高集团凯悦饭店四季饭店集团巴斯饭店公司福特饭店集团里兹卡尔顿凯莱国际酒店半岛酒店集团锦江集团西方国际饭店集团喜达屋饭店集团地中海俱乐部凯宾斯基集团,36,37,集团介绍,喜达屋酒店及度假村管理集团旗下拥有喜来登、瑞吉、W酒店、福朋、艾美、雅乐居、至尊精选、威斯汀和ElementHotels等酒店品牌。喜达屋集团在世界上80多个国家拥有750多家酒店，已成为酒店行业中的佼佼者。,38,酒店品牌,喜来登,瑞吉,W酒店,福朋,艾美,雅乐居,至尊精选,威斯汀,39,喜来登在世界超过70个国家拥有450多家酒店和度假村。喜来登是喜达屋集团下最大的分支机构。从阿根廷到津巴布韦，喜来登为世界上所有的商务旅客和休闲度假旅客提供服务。,40,自2002年1月起，上海威斯汀太平洋大饭店已正式改为名为喜来登豪达上海太平洋大饭店。酒店依然归属喜达屋集团旗下，并将借助喜来登的世界品牌及网络进行长足发展。,41,继上海最早并已有十年历史的豪华五星级酒店之后,喜来登豪达上海太平洋大饭店又成为世界上仅有的十一家喜来登豪达大饭店之一。喜来登豪达上海太平洋大饭店系上海太平洋大饭店有限公司的全资物业，饭店保持一贯高雅、上等的风格和形象，并一如既往地为宾客提供太平洋独特的温馨、豪华、舒适的环境和高品质服务，发扬酒店源远的文化底蕴，和谐溶入上海这个大都会中。,座落于上海最重要的商业发展中心-虹桥开发区内。,42,酒店共拥有客房600间，商务房专为商务旅行人士设计，合理的布局，温馨的氛围，让您体验商旅新感受。,43,44,一、中国饭店业的发展现状2007年底，中国星级饭店14326家，其中白金五星3家，五星361家，四星1631家，三星5534家，二星6158家。星级饭店直接从业人员超过160万人。全国共有饭店及旅游住宿单位超过30万个，从业人员超过500万人。2007年底，全国星级饭店已经超过14000家，是1978年全国饭店总数的100倍；2006年全国星级饭店实现利润33亿元人民币，与上年同比增长了两倍多；全国已经拥有绿色旅游饭店2000多家；有41家国际饭店管理集团、67个饭店品牌进入中国市场，管理了516家饭店，目前世界排名前10位的国际饭店管理集团均已进入中国市场。