物业公司礼貌礼仪的培训PPT课件

.1，房地产礼仪和规范，财产管理宣传礼仪，2，教育目的，1员工更多地掌握房地产宣传礼仪规范，规范每位员工的基本素质、良好的个人形象和企业形象2员工的宣传基本运营，系统化，专业化3后项目基层管理的完善准备，3，员工为什么要注重礼仪？你可以得到公司的好形象，热爱同事和业主的礼仪，4，财产管理宣传礼仪概述，1财产管理宣传礼仪概念2财产管理宣传礼仪特征3财产管理宣传礼仪功能4财产管理宣传礼仪基本要求，5，1财产管理宣传礼仪概念，礼仪是人们在社会上一起遵循的行为规范和规范。在更大的活动中，也可以指为了表示礼貌和尊敬而举行的仪式，也可以指人们互相交往的仪式和礼仪的一般意义。财产管理宣传仪式是财产管理公司的职员在宣传活动中通过某种媒体，通过不同的场所、对象、内容、要求的语言、外貌、表情、行动等形式，对方形成重视、尊敬、尊敬、个人和组织的良好形象，进而实现建立和发展良好、和谐的人际关系的行为准则和交往规范。(例如：微笑服务，100%敬礼，100%交通命令手势等)，6，2财产管理宣传礼仪的特点，1)共性2)差异3)继承，7，3财产管理宣传礼仪的功能，1)形象功能：个人第一印象很重要，影响企业形象2)沟通功能：良好的礼仪创造良好的沟通氛围，为下次通信奠定良好的基础3)协调功能：扩大与客户的关系4)制约功能3360主导权和制约，8，4财产管理宣传礼节的基本要求，1)遵守时约*2)爱3)高贵的性格4)经验5)灵活使用，9，2财产管理宣传的一般礼节，1个人礼节2财产管理日常交往礼节，10，1个人礼节，(1)，2物业管理日常交际礼仪，1)称呼礼仪(1)称呼方法(职务、职称、行业、性别、名字)(2)称呼规定2)礼节(1)自我介绍。(2)为别人介绍。被介绍。(3)握手礼节4)电话礼节，(1)打电话时的礼节，(2)接电话时的礼节5)名片礼节，(1)名片安排。递名片的礼节。接受名片礼仪。6)接待礼仪(欢迎，见乘客)7)访问礼仪(访问前准备，预约礼仪，访问期间礼仪)，12，线握手礼仪时的姿势，身体以标准姿势站立；上半身有点前倾。右手手臂伸展，手肘弯曲；拇指张开，四个手指并拢。13，握手礼仪准则，主人和客人之间，客人到达时主人要先伸出手，客人离开时客人要先伸出手；老年人和年轻人之间，老年人要先伸手。身份和地位不同的人之间，身份和地位高的人要先伸手。淑女和男性之间需要淑女先伸出手。先到者为1-3秒，14秒，握手礼仪的禁忌，(1)禁止左手握手(2)禁止坐着握手(3)禁止戴手套(4)手脏，手不湿(5)防止交叉握手(6)管理有效响应电话的流程，1接电话2主动报告自己的单位名称、自己的姓名和职务3，确认对方单位名称、姓名、职务4详细记录通话内容5提交建议意见6整理记录7上司批准或相关人员，16。有效地管理电话的流程，事先想好1对话要点，大概打2号电话，说明3号对方单位，名字，4号自己的单位，名字，5号，也就是6号通话记录中是否要显示收件人和时间，17号，电话的注意事项，1号电话响了2-3号就拿起电话，否则就道歉2号，取决于其他电话号码。然后让对方先挂电话，再轻轻放下麦克风4。不要让顾客准备等5天6随时准备接电话7回答电话时确认身份。听不到的时候，应该告诉8不要打断对方的话，9 5W1H准则，18，3财产管理宣传中的语言礼仪和技术*，1房地产管理宣传中的语言礼仪基本要求2房地产管理宣传中的语言技术3房地产经理一般活动中的语言规范，19，1房地产管理宣传中语言礼仪的基本要求，1)热情诚实的态度2)语言规范3)态度礼仪4)句子简洁，生动的5)声调语言速度，20。2财产管理宣传中的语言技术(1)，近接语言技术(关注心理)问候语经常用敬语表现风格。抛出选定的主题。适当的“对垒”注意：更加注意顾客日常生活的变化，记住尊重姓氏(名字)表。21，2物业管理宣传的语言技术(2)，说服的语言技术先肯定后否定，或基于肯定的局部否定。(必须等待客户完成对话)使用数据提供事例服务。通过比较说服对方。理解对方，善用感情。22，2物业管理宣传的语言技术(3)，应急语言技术势利方法。转移话题。巧妙地利用幽默调节气氛。23，2在财产管理宣传中，语言技术(4)，拒绝语言技术使用敬语扩大心理距离。说明原因，得到理解。积极肯定，留有馀地。24，2在房地产管理宣传中，语言技术(5)，批判性语言技术先例后，士兵们如何厌烦和不满意，25。3物业管理人员一般情况的术语规范，1)物业管理行业服务规范术语2)家庭投诉处理(使用)3)管理费收取时的规范术语，26，物业管理产业服务规格术语，1，接待员接电话时：你好，物业，请。请稍等。再见。第二，当客户服务人员接到客户访问、投诉时：你好，需要帮助吗？对不起，请稍等。我知道一点再告诉你，好吗？请原谅。我们会尽快为你处理。不客气，这是我们该做的。第三，机械师去家接受服务的时候：老师/小姐，你好！我是管理局的机械师。是不是申报了？或许现在可以开始吗？我会尽快结束的。我已经修好了，请检查一下。对不起。我再处理。谢谢。请确认一下。请在申报单上签名。第四，财产秩序维护员来到国外服务的时候：你好，你去拜访谁？请等一下。对不起，没有人找。请改天再来。谢谢。请走好。欢迎回来。第五，房地产保安人员对车辆进行指挥管理时：你好，请办理临时停车手续。对不起，请按照规定的方向活动。对不起，请把车停一下。谢谢你的合作。你好，停车费是韩元。停车费收据。请收下。第六，清洁工打扫环境时：对不起。请让一下。对不起。我在这里打扫了卫生。被打扰了。请把门窗关好。不要到处乱扔垃圾。刚拖地洗过，请注意安全。7.电梯飞行员在电梯里工作的时候：你好，请问到几楼。对不起。上下班高峰，请往里走一点。地板到了，走好，再见！27，用户访问投诉时的用语，1，“老师/小姐，你好！我能为你做什么？“老师/小姐，您叫什么名字？“3，”能告诉我详细情况吗？“4，”对不起。对不起，给您添麻烦了。“* *如果职权或能力无法解决：”对不起，老师/小姐，反映的问题由于某种原因(说明原因)暂时无法解决。我会把你的情况反映在公司领导层里。我会尽快给你满意的答复。如何联系？“* *无法立即处理信访的时候：”对不起让您久等了。我会立即将您的意见反馈给相关部门处理。请放心，我会在任何时间给你答复的。如何联系呢？谢谢你的意见。，28，收到管理费时限制用语1收费管理时老师，你好！您交管理费了吗？我可以问一下房间号码吗？你这个月要交管理费* * *韩元，其他费用* * *韩元，合计* * *韩元。* * *元，查找* * * *元。这