物业员工仪容仪表及礼仪(修改)PPT课件

加速成功，酒店员工gfd，接待礼仪，2。培训目标，理解和掌握公司对员工的gfd标准和要求，提升员工的专业形象和素质，树立公司良好的服务形象。第一章物业中心员工gfd规范第一节着装要求第二节发型要求第三节员工面部、手部和足部规范第二节物业中心员工语言和身体规范第一节语气信息第二节视觉信息第三节态度信息第四节接待礼仪第五节电话接待标准，培训内容第四节第一章物业中心员工gfd规范第五节着装要求第一节作为物业服务人员，保持良好的外表和形象将有助于维护公司的形象和声誉，同时提高其接待客户的能力。6、着装规范，着装规范，上岗前必须穿公司统一服装见(图1、2)，佩戴公司徽章。工作服应干净整洁，钮扣应完整，衣服不得敞开，袖子和裤腿不得卷起，衣服不得搭在肩上。衬衫下摆不得外露，并应系在裤子里。衬衫口袋里不允许放钢笔等物品；内衣衣领不得高于衬衫衣领；皮带应为黑色，除对讲机外，不允许悬挂其他物品。员工应该穿黑色皮鞋，保持鞋面光亮。领带/领结应该在领口处打得饱满而紧。男员工的袜子应该是深色的。女员工在夏天应该穿肉色的袜子，穿裙子时不应该穿有图案的袜子。如果新员工公司暂时没有制服，男员工必须打领带，穿西装/衬衫。女员工应该穿正式服装，而不是牛仔裤、背心/背心等。7，图1，图2(全身)，着装要求(女性客户服务)，8，着装要求(女性客户服务，行政)，9，着装规格(男性客户服务，行政)，10，着装要求(男性工程)，11，着装要求(安全)，12，着装要求，男性安全(春秋礼服)，13，着装要求(男性安全穿冬装)，14，着装要求(男性安全穿风衣)，15，第2节男性发型要求：确保头发整洁、无气味保持中等长度的发型，前发不覆盖前额，侧发不覆盖耳朵，后发不接触衣领。女性：确保你的头发干净、无异味、无颜色，如金色、灰色、红色等。长发不应超过肩长。上岗前应该把长发扎起来。避免传播。见(图3和图4)，发型要求，16，发型要求，前发不遮住前额，侧发不遮住耳朵，后发不触及衣领，17，标准型(客房部)，图3、图4和图18，第三节工作人员的面部、手和脚(1)面部规格：男性：在就业前保持面部清洁，无油脂、胡须、鬓角和长鼻毛。女性：使用合适的粉底“当班淡妆”，注意眉毛、眼影、眼线、睫毛膏、腮红和口红的修饰。不要使用强有力的衣服、色彩鲜艳的衣服和浓烈的香水。(2)口腔卫生：保持口腔卫生，避免食用有刺激性气味的食物，如大蒜和韭菜。呼吸清新剂应该在适当的时候使用，以保持呼吸新鲜。员工脸，手，脚规格，19，(3)手规格：没有长指甲，没有彩色指甲油，没有夸张的首饰。“养成每三天修剪一次，每天检查一次的习惯”，经常洗手。(4)足部规格：男性：穿黑色工作皮鞋，保持鞋面清洁，无污垢和灰尘，并定期擦鞋。女性：穿黑色工作皮鞋，保持鞋面清洁，没有污垢和灰尘，并定期擦鞋。在夏天，当女人穿短裙去上班时，她们应该穿颜色好的长袜，避免穿短袜或旧袜子。，员工面部，手，脚规格，20，第2章，物业中心员工语言和身体规格，21，加州大学阿尔伯特教授，研究了在所有人类交流过程中，收到的三种主要信息类型的比例是：视觉信息55%声调信息38%语言信息7%，22，员工身体规格，信息=你在说什么(7%)(语言信息)你怎么说(38%)(声调信息)你的身体语言(55%)(视觉信息)身体语言：眼睛，面部表情， 站立姿势、坐姿、行走姿势的魅力需要内外兼修，形与神的素养和气质主宰着你的魅力。 23岁，员工的身体规范，眼神交流：当以积极的方式与顾客交流时，双眼应该正视对方。避免左顾右盼，心不在焉。面部表情：礼貌、友好、真诚。保持微笑，适时微笑。问：收到顾客投诉时，我们应该保持什么样的面部表情？a .笑b .笑c .趋向于严肃。第一节声调信息(1)发音正确：工作人员在使用口语时不能读白字，注意四个声调之间的区别，用标准普通话发音。(2)轻声：语调一般指人们说话时的特定语调。轻声是清晰发音的基本要求之一。注意发音的水平、重量和速度。(3)语气正确：服务人员在与服务对象进行口头交谈时，必须用自己的语气表现出热情、善良、善良和耐心，避免急躁、僵硬和忽视。(4)措辞优雅：使用高丽客户服务部规定的敬语和服务语言。避免粗话、粗话、生僻词、废话、口语和网络语言。(1)眼神交流：当以积极的方式与顾客交流时，双眼应该正视对方。避免左顾右盼，心不在焉。(2)眼神礼仪：看着对方，表达关心、兴趣、同意、热情等。眼睛的“允许空间”:从前额一直盯着对方直到上衣的第二个扣子(胸部以上)，这是不礼貌的。额头上，属于官方的凝视。在眼睛上，它属于注意力凝视。眼睛对嘴唇属于社交凝视。眼睛对胸部属于近距离凝视。当和某人交谈30分钟时，如果对方看着你不到10分钟，他就是在贬低你。如果需要10到20分钟，他对你很友好。20分钟到30分钟说明了两种情况：强调和敌意。换句话说，当与他人交谈时，眼睛互相看对方的时间是交谈时间的2/3。(4)人际空间传统的人际距离有4种：个人距离(也称亲密距离、家庭距离、夫妻距离、情人距离):小于0.5m；常规距离(也称通信距离):0.5m-1.5m；礼仪距离(也称尊长、尊长、尊长)为1.5m-3.5m；公共距离(也称为距离与距离):3.5米或以上，公共场所与陌生人之间的距离，视觉信息，27岁，第3节中的姿势1，基本站立姿势：抬起头，脸面向正前方，眼睛向上看，下颚略微内收，脖子伸直，肩膀放松，呼吸自然，腰部直立，肩膀自然下垂，脚呈“v”形。男：你可以把手放在腹部前面或后面。女性：你可以在腹部前握住或折叠你的手。在以一条腿为重心的前提下，你的脚可以以正确的姿势稍微分开站立。参见(图1和图2)，姿势，28，2，为顾客服务时的站立姿势：头部可以稍微向服务对象倾斜，保持一定的面部微笑。3.站立姿势不佳：身体歪斜、弯腰驼背、双腿交叉、手不恰当地插入袋子、全身移动等。图1(咧着嘴笑)，图2(微笑)，站立姿势模型(客房部)，30，姿势，31，4，坐姿：轻轻地走到座位前，轻轻地坐下，以避免椅子由于太多运动而发出噪音。双手可以平放在双腿上，避免插入两腿之间，支撑脸颊或玩任何东西。腿自然弯曲，不能交叉。女性应该保持双腿并拢，如图3所示。离开座椅时，轻轻地将座椅提升至其原始位置。不要拖或推椅子。图3，姿势，32，姿势，5。行走姿势保持身体协调、优美的姿势、悠闲的步伐、稳定的步态、适中的步幅，甚至是直线步伐。当两个人一起走路时，他们可以肩并肩地走，但是他们需要保持适当的距离，记得勾住他们的肩膀，拍拍他们的背，大声笑。当三个或更多的人在公园散步时，他们应该排成一行。所谓二人线和三人线。交接物品的规范：双手是合适的。如果不方便，也应该用右手送。用左手运送货物被认为是不礼貌的。把它交出来。最好把它直接交给对方，不要把它放在其他地方，而是主动站出来，站起来。容易拿起。应该有一个地方让对方拿起和拿起物品。向客户交付带文字的物品时，文件应面向另一方。看(图4)当拿起物品时，你应该互相看看，(图5)而不是看物品。一定要用双手或右手捡起来，站起来，主动靠近对方。不要急于直接从对方那里抢东西。姿势，34，图4(无眼神接触)，交货规格，图5(眼神接触)，35，7，鞠躬动作要领：鞠躬时面向客人，双脚并拢，眼睛从对方的脸上垂到脚前1.5米(15度)或1米(30度)处。男人把手放在身体两侧，而女人把手放在身体前面。鞠躬时，一个人必须伸直腰，合上脚跟，稍微分开脚趾。一个人必须看另一个人。然后将直腰向后弯曲，上身从腰部向前弯曲。鞠躬时，以中等速度弯腰，然后抬起头，伸直腰。你可以慢慢来，这让你感觉很舒服。姿势，姿势，姿势，37，8，引导礼仪：当引导客人时，你应该走在客人的左前方，保持2-3步的距离，并随着客人的步伐轻松地向前移动。如果你遇到拐角或台阶，回头向客人示意，“请小心”当领导客人时，使用礼貌用语，如“请跟我来”、“请这边走”和“请进来”。(图6)为客人送行时，你应该在客人的后面，大约半步远。导游礼仪，38，图6(请这边走！带路，39，9，姿势不对：横冲直撞，厚颜无耻，拦路，乱，蹦蹦跳跳，制造噪音，步态不雅。(3)表达：礼貌、友好、及时、真诚。保持微笑，适时微笑。注意：当收到顾客投诉时，尽量让你的面部表情更严肃，而不是让顾客认为你不在乎。微笑时，你应该保持额头光滑，眉毛放松。你不应该皱眉或扬起眉毛。眼睛微微眯起，眼睛睁开，直视对方。嘴角上扬，嘴唇微微咬牙。握手的顺序应遵循“尊第一手”的原则第一尊(顾客)第二尊(领导)第三尊(长者)第四尊(女性)握手的方式：避免交叉握手，东张西望，一只手放在口袋里，43、接待礼仪，2、送茶仪式时，送茶人员应手握杯底；如果杯子上有公司标志，公司标志应该面向顾客。茶不应该太满，应该保持2/3左右。欢迎礼仪3。欢迎仪式准备好迎接客人。热情欢迎和引导顾客。走在左边的顾客前面，保持2-3步的距离，让顾客稍微靠身体的一侧。根据“尊者优先”的原则，电梯：旋转电梯-自动门(顾客前面，顾客后面)手动门(顾客前面，顾客后面)，45，接待礼仪，4，送客仪式，送客应热情。当客人起身想离开时，应立即站起来回答，并亲自送他们出去。离别时，挥手告别。接待礼仪预约：提前预约，在会前解释准备工作。在gfd中注意准时。迟到和错过约会是会议礼仪中的主要禁忌。离开会议礼仪。47.电话应答标准。第五节电话接听标准。友好的声音和笑声。每个人的声音、语调和表情，48岁，电话接听标准，