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卓越沟通,员工职业素养培训,内容提要,沟通的本质学习用有效沟通建立影响力团队角色/气质倾向与沟通的关系,沟通的本质,什么是沟通,本指开沟以使两水相通。后用以泛指使两方相通连；也指疏通彼此的意见。中华大字典沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。大英百科全书沟通是为达到一定目的在发出者和接收者之间的双向交流。,信息源,信息宿,反馈,沟通的目的,说明事物信息表达征得理解表达情感表露观感流露感情产生共鸣建立关系暗示情分友善（好恶）建立联系达成目标透过关系明(暗)说达成共识,自我实现,社会需求,生存需求,70%以上的管理问题都是沟通问题所有生物在清醒状态下都运做两件基本功能：从外部收集信息，在这些信息的基础上做出决定。人活着的目的也许就是为了某种联系沟通不仅是你的需要，也是所有人的需要。,理解沟通,沟通是信息（意思）的传递把手机调到振动。不仅要传递还有理解我知道你相信！有效的沟通并不仅是双方达成一致，而是准确理解信息及其背后要表达的含义这里安全吗？沟通是一个双向、反复互动和逐步理解的过程我给你发短信了。沟通可以选择多种形式怎样表明你的立场？沟通最大的障碍是什么？,个人沟通,团队沟通,沟通技巧,机制和平台,表达技能,倾听（理解）,反馈,态度,方式,个人层面,企业中的沟通,企业中的沟通,仅有个人沟通技巧是远远不够的，你需要了解团队成员特点，了解人以及团队/组织的沟通方式。,浓雾中的灯塔,右舷有灯光，正向我们逼近我们正迎面驶来，建议你转向二十度请你转向二十度告诉他我是船长，让他转向二十度我是二等水手，请你转向二十度告诉他这里是战舰，他必须转向二十度,两艘军事演习的战舰在阴沉的气候下航行了数日，我在其中的旗舰上服役。有一天傍晚，我在船桥上负责了望，但是浓重的雾气下，能见度极差，此时船长也守在船桥上指挥着一切,【讨论】为什么船长将灯塔误认为是船？,沟通障碍,不能达到有效沟通的主要责任在沟通的发出者,本我,表现的我,别人眼中的我,沟通中最大的障碍是思维定势,（信息经验）思维定势沟通障碍,思维定势中最为可怕的是偏见,沟通的心理障碍,过早的评价一心二用直接跳到结论偏见简单思维注意力分散猜想模式化,自以为是压力不善于倾听精力集中时间较短听力障碍只选择自己想听的思想僵硬先入之见,沟通的内在障碍,文化不同民族、地域和环境对事物的理解不同；背景词汇对不同的人来说有不同的含义；思维不同的思维方式表达的方式不同；经验人生经历极大的影响着对事实的理解；过滤人为操纵信息使之显得更受欢迎；选择根据个人的目标、需求、动机、经验、直觉、背景及其它个人特征去选择信息；防御弱势群体倾向于自我保护；心理不同的心态会使表达偏离了方向；,沟通的外部障碍,地点位置布置温度距离,干扰噪声着装相貌时机,解决沟通障碍三法则,不该发生的空难,20:00机场：交通拥塞请待命20:45机组：燃料快用完了21:24机场：允许降落21:30机组：降落失败，燃料将用尽，新方案可行21:32机组：,1990年1月25日晚7点40分，哥伦比亚航空公司的052航班飞行在南新泽西海岸上空11,278米的高空。机上的油量可维持近2个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间。然而，此后发生了一系列不可思议的不幸,高效沟通,首先理解别人，然后争取被别人理解。,金钱,权威,尊严,地位,友谊,信仰,掌握对方的利益链,高效沟通的三个阶段,准备构思计划思路清晰、勾勒轮廓、构建框架组织材料论点、论据、可行性选择方式面谈、电话、书面交流表达主题目标明确、言简意赅、逻辑清晰接受反馈征询、体验、理解对方分析信息矫正、调整、再组织发送反馈澄清、解释、提问总结确认、复述、再确认,高效沟通的方法,了解你要说些什么；了解你的对象（他们的个性气质）；引起对方的注意（不同的人关注什么？）；确定对方了解你的意思；让对方记忆永存；不时要求反馈；付诸行动。,改善沟通的方法,Ask提问Look观察Listen聆听Speak表达,根据对方心理特质选择沟通策略,聆听,被人遗忘的技巧,聽,能力综合测试,百分之七十的时间在交流沟通,倾听的五种态度,用心投入地听集中注意力地听有选择地听假装在听听而不闻,有效倾听的准则,作好心理准备选择沟通环境保持关注做笔记力求准确注意非语言信号利用问题避免歧义,检查理解的程度暂停判断评估内容总结理解,有效倾听的技巧,提出问题对不清晰的问题请对方重新描述，以便进一步理解；重述观点用自己的理解的意思和自己的语言重复对方的观点，而不要加入自己的感受；概况内容用自己的理解概括总结对方的观点，以得到对方的确认；反馈意见清晰描述自己的观点、看法和感受，并与对方展开讨论。,倾听的障碍,以自我为中心以自己的观点、动机去问问题；以自己的经验去诠释对方的行为，并试图猜出对方的想法；事前已有自己的答案；主观臆断以个人的偏见、看法、猜测推断不了解情况下就给予建议、劝告及对策；外界干扰疲劳不适、有其它事情、环境干扰、厌倦,如何反馈,针对对方的需求反馈应当是明确、具体、提供实例来进行尽可能多一些正面、有建设性的反馈把握时机集中于对方可以改变的行为对事不对人考虑对方的接受程度,提问的技巧,开放型问题什么、怎样、哪里；引导型问题为什么、如何；选择型问题你认为哪种更好、你喜欢哪种肯定型问题你有没有、你确定吗、是不是跟进、跟进、再跟进利用情感还有吗？观察、把握、调整,沟通的结构,55%,717%,2838%,肢体语言,信心挺直身体、对视、微笑、翘起下巴诚恳直瞪对方、手势有力、表情凝重坦荡解开外衣、靠拢、伸出双手冷漠视而不见、微张嘴唇、歪头斜视防卫手胸前交叉、对视即下移、缩拢嘴唇挫折握拳拧手、摩擦颈背、双手空中摆动拒绝双手搂臂、缩身、手盖着鼻子和嘴评估向前靠拢、翘首托腮、抚摸下巴急躁皱眉瞪眼、嘴唇抽动、手指叩击,沟通体语禁忌,翘起二郎腿，翘起的脚尖冲着对方、来回抖动大腿斜着看对方、低头看下面、抬头看上面女性穿着暴露、双腿分开打哈欠、伸懒腰、瞌睡、看手机揉眼、挠头、挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲双手搂在头后、双臂交叉、转笔模仿他人的消极手势和口音与其他人窃窃私语或眼神交流坐得太近、太远，尽量避免对着坐,父与子的对话,父子,系列,表达,首先理解别人，然后争取被别人理解。,談,有效表达的要点,考虑对方情绪准确、简明扼要和完整的说明强调重点与肢体语言表达一致不断检查对方理解程度建立互信气氛,以【我】为主语的语言表达构成,第一步骤：阐述对方的行为（中性）第二步骤：阐述对我的影响第三步骤：阐述我的感受,无效果的表达,准备不充分表达不当不注意听众的反应时间地点不恰当错误的身体语言本身对内容不感兴趣,实验一下“我从没说她偷了我的钱”你怎么理解？,常见的表达错误,听众错位渠道错位场合错位内外混淆,聆听着对表达者的影响,支持的态度中立的态度敌意的态度,根据聆听者调整表达方式的技巧,了解、分析接收者（背景、价值观等）确定接收者需求（针对沟通主题接收者想要的信息、期望和爱好）分析接收者的感受（兴趣高低、赞同？低调反应者？）激发接收者（立场与利益）,面对低调反映者你可能陷入的误区,语速失控次序失控夸口少问问题（提早结束）喋喋不休的重复,面对低调反应者的对策,寻找兴趣点准确识别他们没有需求的低调有需求，但反映少提问减少你的反映行为你会出错么？,言词带来的不同后果,你错了。你做的不对我想是我们沟通出了问题你把我都搞乱了我自己也混了了你必须请你谢谢你应争取做到如果我们能够就更好了,你早就应当这样做我们希望下次能更顺利我不能我并没有权利但可以这不是我的事你看我找帮助你可以吗你怎么总是出错是不可避免，我们应当注意,促进沟通成功的语言,上级的职位、下级的名字我们应当我很高兴很乐意能够相信请仔细的考虑我建议你认为我理解是对吗？放心吧，我会这样很安全,这是对的；是正确的值得我们考虑；值得接受可以证明；已经被证明通过可以告诉我们这是事实我可以保证没问题我们引以为自豪的是这是一个生动的前景比较乐观,反馈,打开心灵的窗口,通,沟通实战技巧,沟通从心开始、从技巧入手,与上级沟通的原则,服从的原则服从就是服从，不能因为自己认为是不正确的，或者是不公正就不服从。一个上级的原则在正常的垂直指挥系统中如碰到多重指挥，应服从于直接上司的命令。逐级的原则对上级可以越级申诉，不能越级报告。,与上级沟通技巧,除非上司想听，否则不要讲。如果意见相同，要热烈反应。意见略有差异，要先表赞同。持有相反意见，勿当场顶撞。想要有些补充，要用引伸式。如有他人在场，宜小心行事。心中存有上司，比较好沟通。,尊重位置，讲究分寸。,与下级沟通指导方针,简洁准确，不要用形容词来描述和评价使用术语、概念清晰，尽可能排除误解下达的命令要有可操作性可以越级检查、跨部门检查，不能越级指挥批评对事不对人，不能使用歧视与侮辱性语言认真倾听与对待下级的意见，给下属陈述的机会强调你需要员工的帮助征询意见与解决方案利用肢体语言表示认可和鼓励,与下级沟通技巧,多说小话，少说大话；多说软话，少说硬话；不急着说，先听听看；不说长短，免伤和气；广开言路，接纳意见；部属有错，私下规劝；态度和蔼，语气亲切；若有过失，过后熄灭。,己之不“愉”，勿施于人。,平级之间的沟通技巧,彼此尊重，从自己先做起；换位思考，站在别人的立场；平等互惠，不让对方吃亏；了解情况，选用合适方式；依据情报，把握适当时机；如有误会，诚心化解障碍；知己知彼，创造良好形象。,突破心灵的地图,张森该如何处理,张森是一家公司的采购部长。一次，他到一个车间去找车间主任了解一项技术指标。这位车间主任一见到他就不客气的指着一台电机对他说：“你们采购部是怎么搞的，会买机器码？”原来这位车间主任认为新购置的电机热得烫手，发热超过了正常指标，是采购部不懂技术，选择了质量有问题的电机所致。张森让车间主任带他到现场看了一下电机安装的位置，用手摸一下电机的外壳，手可以放上但确实十分烫手张森仔细的了解了情况后，知道对方的说法不对。事实上，电机的正常发热大约可以比室温高30，但是，由于此次设备改造时，将机器设备从室外大棚移到了室内，车间实测温度已经高达32且不通风，电机发热也达到了55，但低于80的正常发热指标，目前电机烫手的热度虽然超过正常电机运转的热度指标，却完全属于正常范围。,【讨论】如果你是张森，你会怎么与车间主任沟通？,沟通艺术,只要有人的地方就需要沟通生活就是妥协的艺术,北京天睿智成管理顾问有限公司海淀区成府路298号中关村方正大厦226培训顾问：客户顾问：Tel9143Faxobile:Email：,渠道策略,书面还是口头？准确、大量信息丰富表达效果，无须长久记录正式还是非正式？（法律与观念）你可以正式场合演讲个体还是群体？（开会？E-MAIL群发与单发？）是不是该私下交流？（注重隐私）地点选择,沟通策略的几个重要方面,1、发送者策略（目标策略）,确定目标总体目标、行动目标、沟通目标,选择沟通形式,当你：需要控制信息内容；不需要他人意见和补充；有足够论据和资料,选择写作、演讲、说话！,2、接收者策略（根据接收者的需求和爱好调整方式技巧）,分析、了解接收者（