教学-客户不满意的处理PPT课件

.,1,客户服务与管理,CustomerServiceAndManagement,.,2,项目四,客户满意管理,CustomerSatisfactionManagement,ProjectFour,.,3,内容大纲ContentOutline,Summary,概述,01,任务一,02,TaskOne,任务二,03,TaskTwo,任务四,05,TaskFour,任务三,04,TaskThree,项目小结,06,ProjectSummary,项目评价,07,ProjectEvaluation,.,4,概述Summary,.,5,任务三TaskThree客户不满意的处理HandleCustomerDissatisfaction,03,.,6,从最不满意的客户身上学到的东西最多。蒙牛创始人牛根生,通过本次任务，学习如何正确处理客户的不满意，收集分析，整理归纳，学会异议处理，从不满意的客户群众中学到更多需要改进之处，真正做到以客户满意为宗旨。,任务要点TaskForce,.,7,试着分析以下客户投诉应如何处理：情景1客户：“你们又把我的电话费给算错了。我自己算的这个月的电话费最多200元，可你们的电话单上竟然有500元，你们是不是抢钱啊！我一定要你们给我解释清楚不可，否则我就去消协告你们去！”情景2客户：“你们的服务太差劲了！三个星期前你们就说很快就能修好，可是到现在还是没有任何消息。你们到底有没有信用啊？我不管，我今天一定要取到机子，否则你们就赔偿我的全部损失。情景3客户：“这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职。我现在要见你们经理，把你开除掉！”,任务引领TaskLead,.,8,正确处理客户不满是提高客户满意度的有效方法，也是了解客户需求最便捷的方法。,任务描述TaskDescription,.,9,客户不满意,客户不满意是指顾客购买后对产品或服务的实际感受低于顾客在购买前或购买过程中所形成的对产品或服务的预期期望。,CustomerDissatisfaction,知识准备KnowledgePreparation,.,10,客户不满意处理策略,HandlingStrategyForCustomerDissatisfaction,提高服务质量ImproveTheQualityOfService.,总结分析SummaryAndAnalysis,耐心倾听ListeningPatiently,诚恳交谈SincereConversation,迅速处理RapidProcessing,01,02,03,04,05,“不满意”危机公关DissatisfactionCrisisPublishRelation,06,知识准备KnowledgePreparation,处理得当，不满变美满HandledWell,DiscontentBecomeHappy,07,.,11,耐心倾听,ListeningPatiently,知识准备KnowledgePreparation,01,顾客的抱怨或投诉很少来源于理性思考，更多的是感性上的条件反射。所以他们一般都是没有“好心情”的，这时，我们的员工要耐心地去倾听顾客的抱怨，让其发泄不满情绪。通过耐心倾听，可以了解和把握顾客抱怨的内容、原因以及顾客对抱怨处理的期望和要求，为处理好抱怨提供依据。,.,12,耐心倾听,ListeningPatiently,知识准备KnowledgePreparation,01,案例分析黄小姐到某百货商场去购买品牌的眼部修复霜，到了商场，导购说那一款今天卖完了，便推荐同一品牌的另外一款眼霜，可到了家中，黄小姐仔细阅读后才知道这一款是用于改善眼角鱼尾纹的，不是自己需要的那一款。便拿到该商场要求退货，导购一听是退货，脸色马上拉了下来，跟先前推销时判若两人，说：“化妆品是只要产品质量没有问题，消费者皮肤适用，不予退货的”。黄小姐一听也火了，“当初自己就不想要这一款的，你说什么一样的，非要推荐这个给我”导购听了黄小姐的抱怨，心不在焉地听着，满脸不屑一顾，这下可把黄小姐给激怒了，严肃地要求要见商场部门经理并要严惩这个导购。讨论：案例中的导购哪些地方做的不合适？如果是你，你又会如何对待客户的退货呢？,.,13,诚恳交谈,SincereConversation,知识准备KnowledgePreparation,02,等顾客“发泄”完后，需要尽快地、主动地与之交流沟通。一要诚心诚意地接受顾客的抱怨，分析检查企业的不足或缺陷；二要通过交谈，进一步把握顾客抱怨的原因和心理期望，并针对其原因和期望，去化解顾客的不满；三是要交换对处理抱怨的初步设想和措施，并建议顾客考虑是否能接受这种处理。,.,14,知识准备KnowledgePreparation,02,做一做判断下列客服人员与顾客的谈话方式是否正确，如果不正确，请说出原因及正确处理方式。方式1：“这是公司的规定，我也没办法啊，”方式2：“今天我们有点忙，在说领导也不在，我看你还是明天再来”方式3：“你先别急，我忙完了，等一下，再给你处理”方式4：“先生，稍等，我马上给您处理”方式5：“您的我们的技术人员正在给您检测我再给您看一下大约什么时候可以好”方式6：“先生，你不要在这吵了”方式7：“我认为这种小问题是不会影响你正常使用的，你又不信”方式8：“那随你我是说”方式9：“先生。对不起，我刚才那位同事”方式10：“您好，我们借个地方说”,诚恳交谈,SincereConversation,.,15,迅速处理,RapidProcessing,知识准备KnowledgePreparation,03,当顾客不满程度在下降，且愿意接受双方满意的处理方法时，必须迅速处理抱怨，例如诚恳道歉等。处理抱怨的时间拖得越久越会激发抱怨顾客的愤怒，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。,.,16,04,随机应变,知识准备KnowledgePreparation,处理得当，不满变美满,HandledWell,DiscontentBecomeHappy,.,17,Flash客户不满意处理,FlashOfHandlingCustomerDissatisfaction,知识准备KnowledgePreparation,.,18,总结分析,SummaryAndAnalysis,知识准备KnowledgePreparation,05,除了日常工作中要针对顾客抱怨进行妥善处理之外，企业还应当进行定期总结分析。例如，对各种抱怨分类，归纳总结处理的对策，研究和改进处理抱怨的技巧，对员工进行有针对性的模拟训练等等。,.,19,提高服务质量,ImproveTheQualityOfService,知识准备KnowledgePreparation,06,处理顾客抱怨的目的是使顾客恢复信心，减少类似问题的发生，留住和吸引更多的顾客。所以企业要减少顾客的不满意，根本的办法就是提高服务质量，尽可能地创造更好的服务。,.,20,“不满意”危机公关,DissatisfactionCrisisPublishRelation,知识准备KnowledgePreparation,07,树立全员“不满意危机公关”意识，认识到不满意处理不当可能会给企业造成的危害，以一种积极的心态去处理顾客的不满意，直至顾客满意。定期组织顾客进行满意度调查，得知顾客对企业产品或服务的满意程度，企业存在哪些不足，应如何改进等，扼杀顾客不满意的萌芽。设立一个专门的顾客投诉部门并设置便捷的投诉方式，尽量将顾客的不满意化解于企业内部。,.,21,训练任务处理客户的不满意,任务要求/目标通过组织全班同学分组进行情景模拟，使大家理解并掌握正确处理客户不满意的方法，灵活运用课堂所学知识。,任务分组学生每4-6人为一组。自由分配，分别扮演顾客与客服人员。,任务主题情景模拟,任务内容老师提供几个场景，按编号分别写在卡片上，每组出一名同学抽取卡片，并按卡片上的场景准备表演内容。5分钟后，各组分别在课堂表演。老师进行点评。,任务实施ImplementTasks,工具包卡片3张、岗位胸牌6个（其中客服经理1个，客服专员5个）、金项链1条（道具）、含金量检测报告1份、电视购买发票1张、保修卡1张、维修收据1张、酸奶盒2个、超市购物小票1张。,.,22,任务实施ImplementTasks,任务组织实施表,.,23,任务回顾TaskReview,名词速查：,客户不满；处理客户不满的策略,客户不满意是指顾客购买后对产品或服务的实际感受低于顾客在购买前或购买过程中所形成的对产品或服务的预期期望。正确处理客户不满意的策略主要有