第六章旅行社经营管理-PowerPointPresen.ppt_第1页
第六章旅行社经营管理-PowerPointPresen.ppt_第2页
第六章旅行社经营管理-PowerPointPresen.ppt_第3页
第六章旅行社经营管理-PowerPointPresen.ppt_第4页
第六章旅行社经营管理-PowerPointPresen.ppt_第5页
已阅读5页，还剩10页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

第6章旅行社接待管理,旅行社接待过程是旅行社的直接生产过程，是旅行社经营管理水平的直接反应，同时也是旅行社实现价值转移和创造新价值的重要途径。旅行社接待管理包括：接待计划管理；接待人员管理；接待过程管理；售后服务和投诉管理。,第1节旅行社接待计划管理,1接待计划概述概念对旅游团队(者)的整个旅游活动过程或在某一地的旅游活动所涉及的吃、住、行、游、购、娱作出详细的线路、地点、时间安排计划。分类组团社接待计划地接计划,2接待计划管理,接待计划的拟定管理方法：建立严格的收报、登记、变更、公布制度旅行团接待计划的落实,第2节旅行社接待人员管理,1旅行社导游人员管理导游服务的特点工作量大、独立性强、工作难度高、是脑力劳动与体力劳动的高度结合旅行社导游人员的管理要点加强培训与考核,确保导游人员素质实行合同制管理建立健全导游技术等级评定制度旅行社建立起相对稳定和高素质的导游人员网络,2旅行社后勤人员管理,旅行社后勤工作的特点联系的广泛性工作的烦琐性旅行社后勤工作人员的管理要点培养工作人员的职业道德意识;培养工作人员的耐心细致和高度负责的工作态度;不断提高工作人员的业务水平;针对后勤工作的特点,制定严格的规章制度和工作程序;搞好内勤各环节的岗位责任制;,第3节接待过程管理,1接待服务的标准化与程序化接待服务的标准化含义：指旅行社应按照一定的标准向旅游者提供旅游过程中的各种相关服务。标准：旅行行业对客人服务的基本标准接待服务程序化含义：指旅游者依据接待服务的特点,对接待服务的每一环节和每一道程序都做出详细规定并据次向旅游者提供接待服务。程序化依据：全陪工作细则、地陪工作细则领队工作细则,2准备阶段的管理要点,安排适当的接待人员适时检查接待计划及其落实情况必要的提示和指导,3接待阶段的管理要点,严格请示汇报制度，防范于未然建立畅通的信息系统必要的监督和检查,4总结阶段的管理要点,建立健全旅行社接待总结制度抽查陪同日志和接待记录审查重大事件报告处理旅游者表扬与投诉,第4节旅游投诉及其处理,1旅游投诉的产生概念及要件旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自己和他人的旅游合法权益对损害其合法权益的经营者和有关服务单位，以书面和口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。三个要件：投诉主体；明确的被投诉对象；事故及投诉请求旅游投诉产生的原因工作人员的主观问题客观原因,2口头投诉的处理,高度重视仔细倾听尊重客人调查了解迅速答复记录在案积极改进,第5节旅行社的售后服务,1旅行社售后服务的内涵含义指在旅游者结束旅游活动之后，由旅行社向客人继续提供的一系列服务，旨在主动解决客人遇到的问题和加强同客人的联系意义售后服务对旅行社保持已有客源和开拓新的客源都致关重要,2旅行社售后服务的方式,问候电话意见征询单书信往来问候性明信片促销性明信片等,思考题,如何在旅游过程中，通过对导游员的监控而达到控制成本的目的？在接待前的准备中，通过
人人文库> 全部分类> 应用文书 > 项目管理

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论