维护消费者合法权益.pptx

,情境表演：如此加餐,大同新闻电视台,DTTV,问题（2）：如果你是消费者，你会通过哪些途径维权呢？,问题（1）：该商家侵犯了消费者的哪些权利？,消费争议的解决途径,学生社会实践调查活动,第一组：数据说话消费者自我保护意识调查第二组：调查了解走近消费者权益保护委员会第三组：自主探究消费争议仲裁大科普第四组：案例诊断我身边的消费争议事件,学生调查实践活动1：数据说话消费者自我保护意识调查,问卷调查,DTTV,许多消费者都有查看商品基本信息的意识，但不十分谨慎。,您买产品是否会查看生产日期、包装完整性、使用说明等？,您是否有主动索要消费凭据(小票、收据、发票等)的习惯?,你会保留消费凭据多长时间？,超过半数的消费者只有短期保留消费凭据的习惯。,多数消费者对消费者权益保护法只是大致了解，对具体条例并不熟知，这容易导致消费者的权益被侵犯而不自知或不知该如何处理的情况，不利于自我权益的保护。,您是否了解消费者权益保护法中的具体内容?,您是否了解消费者购物7天无理由退货的相关规定?,因为网购的热度，而使消费者较为广泛地了解了此条规定，但是对于其具体内容的了解度依然不高。,超过一半的受众面对消费维权都会有所顾虑，这一数据表明消费者对主动维权不坚决。大部分人都是看事情大小，确定是否主动维权。其实在法治面前，事无大小，都应该做到主动维权。,您遇到消费纠纷时，是否会想到主动维权？,超过一半的受众面对消费维权都会有所顾虑，这一数据表明消费者对主动维权不坚决。大部分人都是看事情大小，确定是否主动维权。其实在法治面前，事无大小，都应该做到主动维权。,您遇到消费纠纷时，是否会想到主动维权？,感想,1、大部分消费者具备一定的自我保护意识。2、消费者在面对高额消费争议时有较强的维权意识。3、对于小额消费争议，消费者却鲜有愿意主动维权的。因此，在此领域消费者往往更容易遭受侵权。,思考（1）：消费者增强自我保护意识有什么重要意义（提示：从对消费者、经营者或整个社会中任选一个角度）？,一、消费者应当树立自我保护意识,注重自我保护可以尽量减少与经营者发生不必要的争议，同时当争议发生时，也有利于争议的解决。同时，有利于监督经营者合法诚信经营；有利于打造公平竞争、诚信的市场秩序，有利于促进社会主义市场经济的健康发展。,重回情境,该同学就餐时在某道菜中发现一只苍蝇，找来服务员要求退款并赔偿精神损失费五千元却遭到拒绝。之后服务员将该盘菜撤走重新换了一道菜，并且否认之前盘中有苍蝇。,重回情境,问题（3）：该同学协商失败的原因是什么？你能为他的协商成功提供一些建议吗？,问题（1）：在本事件中该同学选择了用什么途径进行维权？,问题（2）：为什么他会将协商和解作为首选的维权途径？,二、消费争议的解决途径,1、与经营者协商和解,优点：及时、方便、经济,策略：找对协商对象；做好证据保留；提出正当诉求。,学生调查实践活动2：调查走访走近消费者权益保护委员会,现场连线,DTTV,上海消费者权益保护委员会,中国消费者协会于1984年12月经国务院批准成立，消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的全国性社会团体。,特征：民间性、非营利性、自治性、公益性和志愿性、组织性,上海消费者权益保护委员会,职能：信息咨询社会监督沟通协调支持诉讼,信息来源：中国消费者协会发布时间：2017-07-21,中国消费者协会,共受理消费者投诉285,992件，解决231,653件,投诉解决率81%为消费者挽回经济损失29,864万元各级消协组织通过不同形式支持消费者起诉559件接待消费者来访和咨询近54万人次,2017年上半年受理的投诉量？,上海市消费者权益保护委员会,ShanghaiConsumersCouncil,联系我们,ShanghaiConsumersCouncil,联系我们,ShanghaiCC315,ShanghaiConsumersCouncil,投诉表格,一、投诉方的真实姓名、地址、联系电话等；二、被诉方的企业名称、地址、联系人、联系电话等。三、明确、具体的诉求，且陈诉情况真实；四、提供购买商品或接受服务的凭据复印件等相关证明材料。,二、消费争议的解决途径,问题（2）：消费者权益保护组织的调解是否具有法律效力？,问题（1）：利用消费者权益保护组织调解有哪些优点？,二、消费争议的解决途径,2、请求消费者权益保护组织调解,优点：服务免费；经济负担轻；消费者耗费时间和精力较少。,缺点：调解不具有法律效力,学生调查实践活动3：自主探究消费争议仲裁大科普,专家解读,DTTV,法律依据,法律依据,关于我们,8621-52921235,1995.9.18至今,威海路755号文新大厦23楼,,部分仲裁委员会名单,立案流程,1、双方达成仲裁协议EX:“凡因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，均应提交上海仲裁委员会按照该会仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方当事人均有约束力。”,立案流程,2、准备并提交仲裁申请材料（1）准备材料：仲裁申请书；仲裁协议、合同文本及附件；与本案有关的证明材料；证据目录；双方主体资格证明文件。（2）材料发送：当面递交、挂号信、特快专递、传真等。,立案流程,3、审核通过后预缴纳仲裁费用仲裁费用低廉，经济压力小4、正式受理向申请人发送仲裁受理通知书及附件、仲裁委员会的仲裁规则和仲裁员名册。,仲裁流程,1、书面通知申请人、被申请人2、选定仲裁员、组成仲裁庭3、书面审理或开庭审理（保密）4、达成调解书或裁决书,仲裁效率高，时间快,消费争议仲裁VS劳动争议仲裁,20,讨论：,消费争议仲裁,诉讼,成本低廉，经济实惠；程序灵活，裁决快速；保密原则，维护商誉；,程序严谨，审查全面；法官审理，权威专业；国家强制，执行力强；,仲裁协议达成存在困难仲裁员专业素质有待提升,周期长；耗费精力多；费用昂贵；,优点,缺点,处理方式,更适用于小额、简单的消费争议,更适用于大额、复杂的消费争议,二、消费争议的解决途径,3、提请仲裁机构仲裁,（1）含义：消费者和经营者双方自愿将争议事项提交第三者裁决。（2）前提：进行仲裁前双方必须达成仲裁协议，一方不得单独提起仲裁。（3）裁决性质：一裁终局。裁决书具有法律效力。,二、消费争议的解决途径,4、向人民法院诉讼,（1）地位：解决消费者权益争议最具权威的方式。（2）缺点：消费者在时间、费用、精力等方面花费较多。往往是解决争议的最后途经。,二、消费争议的解决途径,5、向有关行政管理部门申诉,（1）工商行政管理机关，技术监督机关，价格监督机关，医药、食品、卫生监督机关等。（2）实行调解制度，但是行政管理部门对经营者的违法违规行为具有行政处罚权，因此如果经营者的侵权行为涉嫌违反法律法规，向有关行政管理部门提出申诉比较有利。,20,学生活动：,学生调查实践活动4：案例诊断我身边的消费争议事件,学以致用,买的新手机出现质量问题，经常自动重启，向销售部申请退货却被拒绝,乘坐出租车时发现司机故意绕路,将两双鞋