质量与质量管理

,质量管理与可靠性,主讲：王贤琳,1质量与质量管理,1.1基本概念1.2质量管理的发展1.3全面质量管理1.4质量分析与控制方法1.5先进的质量理念,1.1基本概念,1.质量,天有时、地有气、材有美、工有巧，合此四者，然后可以为良。-考工记（公元前403年）,质量的定义,休哈特（Shewhart)：质量是产品“好”的程度（Goodnessofaproduct),ISO9000：产品、体系和过程的一组固有特性满足顾客和其它相关方要求的程度,朱兰(Juran)：质量是产品适用性（Fitnessforuse),SQC：质量为变异的反比,田口玄一：质量是“社会损失”（CosttoSociety),广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量和质量管理体系的质量。,时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的，因此“质量”具有时效性。,“质量”具有广义性、时效性、相对性和可比性的特点。,相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功能提出不同的需求。不同的需求，对质量的要求也不同。因此，“质量”具有相对性。,可比性：产品的等级高和产品的质量好是完全不同的两个概念。,过程：将输入转化为输出的一组彼此相关或相互作用的活动。,过程质量包括:,规划过程质量:从调研到规划阶段,设计过程质量,制造过程质量:设计质量的具体体现,使用过程质量:产品质量的最终体现,报废处理过程质量:便于回收、重用或无公害化处理的程度,是产品设计质量的具体体现之一,服务过程质量:产品提供者对用户要求的满足程度,硬件类产品质量特性:,可靠性:规定条件和规定时间完成规定任务的能力维修性:保持或恢复到规定状态的能力可用性:前两者决定了产品的可用性,时间性:产品供货商满足顾客对产品交货期和交获数量的能力以及满足顾客需要随时间变化的能力。,经济性:寿命周期费用,适应性:产品适应外界环境变化的能力,安全性:(电器的漏电保护性机器的噪声程度),性能（机床的转速电视机的清晰度外观造型）,可信性,产品:过程的结果。,服务类产品质量特性:,功能性经济性安全性时间性舒适性文明性,软件类产品质量特性:,性能经济性安全性专用性可靠性保密性,从质量定义看质量主体的演进,产品的质量产品和服务的质量产品、服务和过程的质量产品、服务、过程和体系的质量,质量是产品使用价值的度量质量标准是由顾客决定的质量是由顾客需求决定的。设计质量要充分考虑顾客需求和成本的平衡（价值工程）。,质量的内涵,在给定设计条件下，产品质量特性的变异造成质量波动。这种变异可以分为三类：同一批产品间的特性变异，它是由产品实现过程的稳定性决定的；产品的质量特性随时间的变异，反映了产品的可靠性；同一产品在不同使用条件下的变异，反映了产品的稳健性。设计质量决定了质量的80%低质量的产品是社会资源的浪费,质量的内涵,对质量的评价,对设计质量的评价：是否实现了客户的功能结构、功能、工艺设计、零件（材料)选择等是否合理公差设计是否合理对生产质量的评价：过程能力指数（Cp，Cpk）单位产品缺陷和百万缺陷机会缺陷数（DPU，DPMO）合格品率/良品率客户满意度是衡量质量高低的根本指标,客户对产品质量的要求：（1）产品符合客户的要求（2）产品不能有缺陷（3）产品不能出现早期故障-早期故障是由潜在缺陷引起的（4）产品应具有稳健性,3.产品质量缺陷,造成潜在缺陷的原因可能源于设计、也可能源于生产,潜在缺陷比可见缺陷更为可怕,WhatamIsupposedtodoWithallthesebluesHauntingme,everywhere,nomatterwhatIdoWatchingthecandleflickeroutintheeveningglowIcantletgoWhenwillthisnightbeoverIdidntmeantofallinlovewithyouAndbabytheresanameforwhatyouputmethroughItisntlove,itsrobberyImsleepingwiththeghostofyouandmeSeenalotofbrokenheartsgosailingbyPhantomships,lostatseaAndoneofthemismineRaisingmyglass,IsingatoasttothemidnightskyIwonderwhyThestarsdontseemtoguideme,质量检验阶段：20世纪初20世纪30年代代表人物：泰勒特点：专职检验；技术标准统计质量管理（SQC）阶段：20世纪3050年代代表人物：休哈特特点：控制图；统计抽样；事后把关事前预防全面质量管理（TQM）阶段：20世纪60年代80年代代表人物：戴明、朱兰、费根堡姆、克劳斯比、石川馨、久米均等特点：全员、全面、全过程；预防为主；追求卓越标准化管理阶段20世纪80年代至今特点:全员、全面、全过程；预防为主；追求卓越,标准化管理,1.2质量管理的发展,1、质量检验阶段1900-特点：专职检验代表人物：泰勒QualityInspectionfulltimeinspectionF.W.Taylor,科学管理之父：F.W.泰勒(1856-1915),三权分立：设计制造检验聚焦于产品质量,质量管理发展的四大历史阶段,2、统计质量控制阶段1930-特点：控制/预防代表人物：休哈特、道奇、罗米格StatisticalQualityControlControl/PreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig,统计质量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967),聚焦于过程质量,3、全面质量管理阶段1960-特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等TotalQualityControlTotalQualityManagement,质量改进之父：W.E.戴明(1900-1993),质量领域的首席建筑师：J.M.朱兰(1904-2008),TQC之父：ArmandV.Feigenbaum(1920-),零缺陷管理之父：PhilipB.Crosby(1926-2001),聚焦于体系质量和经营质量,继承性的发展,4、标准化质量管理阶段1987-特点：全员、全企业、全过程和标准化,四阶段的比较,我国的质量管理发展,1985年，原国家经委颁布了工业企业全面质量管理办法，全面质量管理在全国被普遍推广。1992年我国颁布了GB/T19000ISO9000系列标准，等同采用了质量管理和质量保证国际标准；1994年颁布了GB/T19000ISO9000族系列标准；2000年原国家技术监督局颁布了GB/T19000族标准等同采用2000版ISO9000族标准。,1.3全面质量管理,全面质量管理TotalQualityManagement（TQM）费根堡姆于1961年在其全面质量管理一书中首先提出了全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”,“全面质量管理”的涵义,国际标准化组织在ISO9000：2000版标准中，将TQM定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。,为,使,创造平衡的价值,综合满意,“全面质量管理”的涵义,“全面质量管理”的涵义,全面质量管理七种核心价值观,日本著名的质量管理专家石川馨认为TQM具有七种核心价值观：(1)以顾客为重；(2)以员工为重；(3)重视团队工作；(4)重视安全；(5)鼓励坦诚；(6)要求全员参与；(7)以过程为重。,全面质量管理的核心支柱,1.以顾客为导向全面质量管理的核心是满足顾客的需求全面质量管理的顾客分为外部和内部两种企业生产和服务过程是由各种流程和工序组成的，下一道工序就是上一道工序的顾客。内部顾客满意是外部顾客满意的基础。,2.授权与团队合作全面质量管理要求企业内部全体员工参与到质量改进的运动中来，授权与培训是必须的。为了能够对顾客要求做出更迅速的响应，必然要给予他们更多的决策权。创造合适的组织结构（跨职能的工作团队）也是实现全员参与的重要手段。,3.持续改进与学习持续改进是全面质量管理的核心思想，它有如下几种类型：通过新型产品和改良产品及服务提升顾客价值通过更佳的工作流程减少错误、缺陷和浪费，以提高生产率和经营业绩改进柔性、响应速度和周期时间,全面质量管理的特点,全员参加的质量管理,全过程控制的质量管理,经济效益的全面性,管理对象的全面性：对影响产品和服务质量因素（5M1E）的全面控制。,管理方法的全面性,产品质量和工作质量,统计方法、工艺过程的反馈控制技术、质量设计技术、最优化技术、网络计划技术、预测与决策技术、计算机辅助质量管理技术,以社会的经济效益最大为目的，使供应链上生产者、储运公司、销售公司、用户和产品报废处理者均获得最大效益。,全面质量管理的核心观点,用户至上的观点,产品质量不仅要满足最终用户的要求，还要满足公共用户、环境保护及资源优化利用的要求。,一切以预防为主,一切凭数据说话的观点,保证数据的准确性、及时性、可靠性、全面性和系统性,事先预防、强调从源头控制过程质量,以零缺陷为目标的观点,以质量求效益的观点,朱兰说：在次品上发生的成本等于一座金矿，可以对它进行有利的开采。,通过质量改进，可以使企业获得巨大的经济效益,尽善尽美不接受缺陷，不制造缺陷，不传递缺陷。,零缺陷之父-克劳士比,克劳士比（PhilipB.Crosby）1质量即符合要求2质量的系统是预防3工作标准是零缺陷（“第一次就把事情做对”）4质量的衡量标准是“不符合要求的代价”“变革管理的六个阶段”（6C）:领悟comprehension、承诺commitment、能力competence、沟通communication、改正correction、坚持continuance,全面质量管理的工作方法,PDCA循环(戴明环),现代质量管理之父戴明,戴明（Deming）减少变异、持续改进、PDCA循环戴明的渊博知识体系包括4大部分，彼此相互关联：1对于系统的认识；2有关变异的知识；3知识的理论；4心理学。,戴明十四点,1.创造产品与服务改善的恒久目的2.采纳新的哲学3.停止依靠大批量的检验来达到质量标准4.要有一个最小成本的全面考虑。5.坚定不移地改进生产及服务系统6.建立现代的岗位培训方法7.建立并贯彻领导方法,8驱除恐惧心理9打破部门之间的围墙10取消对员工发出计量化的目标11取消工作标准及数量化的定额12消除妨碍基层员工工作顺畅的因素13建立严谨的教育及培训计划14创造一个能推动以上13项的管理组织,A,C,D,P,遗留问题转入下期,执行措施执行计划,检查效果发现问题（排列图直方图控制图）,总结经验纳入标准,分析现状找出问题,拟定措施计划,找出主因,分析影响质量原因,PDCA循环八个步骤,5M1E,20/80原理,5W1H,是PDCA循环的关键,特点1、大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环2、循环每转动一周，水平就提高一步。3、A阶段是关键,4、是一个综合性的循环，每个阶段并非截然分开，各阶段存在交叉，实际是边计划边实施，边检查边总结边调计划。,戴明的生产系统观（产品质量的形成过程）,产品质量的形成过程,一个生产系统包含以下三个要素：1输入：原材料、资本、生产设备、人员以及能源等2输出：产品或服务3转换：加工、装配、贷款审核等将输入转化为输出的行为,TQM的演变TQM的演变过程,ISO9001质量体系认证,学生展示例如：请土木专业同学查询相关资料说明我国建筑行业相关的质量要求及相关国标&行标&审核标准,第四节质量分析与质量控制方法,一、质量管理的“七种工具”1.排列图法2.因果分析法3.分层法4.相关分析法5.调查表法6.直方图法7.控制图法,1.排列图法,排列图又称主次因素分析图、帕累托图或ABC分析图，它是根据“关键的少数和次要的多数”的原理将影响产品质量的众多影响因素按其对质量影响程度的大小，用直方图形顺序排列，从而找出影响产品质量主要因素的一种有效方法。通常累计百分比将影响因素分为三类：0%80%为A类因素，也就是主要因素；80%90%为B类因素，是次要因素；90%100%为C类因素，即一般因素。由于A类因素占存在问题的80%，此类因素解决了，质量问题大部分就得到了解决。,示例：某电信公司服务质量调查统计表,示例：某电信公司服务质量排列图,2.因果分析法,因果分析图又称特性要因图或鱼刺图，是用来寻找质量问题产生原因的一种方法。先明确要分析质量问题的特性，提出问题，然后召集同该质量问题有关的人员对该问题各抒己见，集思广益探讨一个问题的产生原因，从大到小、从粗到细、寻根究底，直到能采取措施为止。探究影响质量的主要因素可从以下五个方面着手归纳：人的因素、材料因素、工艺方法、机械设备因素和环境因素，以上影响因素，一般称“人、机、料、法、环”，也称4M+1E（人Man、机Machine、料Materials、法Method、环Environments）。,某电信公司服务质量因果分析图,3.分层法,分层法又称分类法。它是将收集来的数据，根据不同的目的，按其性质、来源、影响因素等加以分类和分层，并进行研究的方法。分层法是分析影响质量原因的一种重要方法，作用是使杂乱的数据和错综复杂的因素系统化、条理化，从而找到主要问题，采取相应的措施加以解决。,示例：分层法,我国航空市场近几年随着开放而竞争日趋激烈，航空公司为了争取市场除了加强各种措施外，也在服务品质方面下功夫。我们也可以经常在航机上看到客户满意度的调查。此调查是通过调查表来进行的。调查表的设计通常分为地面的服务品质及航机上的服务品质。地面又分为订票，候机；航机又分为空服态度，餐饮，卫生等。透过这些调查，将这些数据予以集计，就可得到从何处加强服务品质了。,4.相关分析法,相关分析法又称相关图或散布图法，是用来分析两个因素之间的相互关系，判断其相关程度的方法。在质量管理中常用以下三种类型的相关分析：质量特性和影响因素之间的相关分析；质量特性和质量特性之间的相关分析；影响因素和影响因素之间的相关分析。,示例：相关分析法,5.调查表法,调查表法也称调查分析法，是利用表格进行数据收集和统计的一种方法，并在此基础上对数据进行分析，其形式多种多样，可根据调查项目的不同和质量特性的不同，采用不同的表格，也可自制表格。在质量管理中调查表法一般不单独使用，常和其他的方法结合起来使用，如排列图法、分层法等。,6.直方图法,直方图也称质量分布图、频数分布直方图。它是将产品质量频数的分布状态用矩形来表示，根据矩形的分布形状与分差界限的距离来观察、分析、探索质量分布规律，分析判断生产过程是否正常的数理统计方法。利用直方图可以制定质量标准、确定公差范围，评价施工管理水平、判断质量分布情况。直方图的作法直方图由一个纵坐标，一个横坐标和若干个矩形组成。当横坐标为质量特性，纵坐标为频数时，称为频数直方图；当纵坐标是频率时，称之为频率直方图。,示例：频数直方图,示例：频率直方图,7.控制图法,控制图也称管理图，是一种带有控制界限的质量管理图表，用来分析和判断工序是否处于稳定状态。其主要作用是通过控制图中的点子分布来反映生产过程中有无异常，并对工序质量进行监督、调节和控制从而反映工序质量随时间变化而发生的变动状态，动态地反映生产过程中各阶段质量波动情况。生产过程中的质量波动有两种情况：一种是由偶然性因素引起的波动，称为正常波动；另一种是由系统性因素引起的波动，称为异常波动。控制图就是利用上、下控制界限，将生产（产品）质量特性控制在正常波动范围内。,示例：控制图的基本形式,二、质量管理的“新七种工具”,1.系统图法2.关联图法3.矩阵图法4.KJ法5.矩阵数据解析法6.PDPC法7.箭条图法,“老七种工具”主要用于预防和控制生产现场的在制品质量问题，其特点是强调用数据说话；“新七种工具”主要用来解决PDCA循环中计划阶段的有关质量问题,第五节先进质量理念,6西格玛管理QFD&FMEA“零缺陷”管理模式卓越绩效模式,一、什么是,是一个希腊字母，在统计学中用来表示数据的离散程度，即标准差。对于任何变量，E为其平均值；（-E）为其离差；离差的平方的平均值为方差；方差的平方根为标准差。,二、什么是6管理,在统计学中代表标准差，该值越小越好！而在企业质量管理中，我们用它来代表偏离完美的程度。