银行保险品质管理知识讲义

本资料来源,银行保险品质管理,品质管理的重要性,品质管理的内容,结束语,3,1,2,课程大纲,品质管理的重要性,品质管理的内容,结束语,3,1,2,课程大纲,品质管理的重要性（1/3）,保证客户利益提供优质的服务提高客户满意度,对客户：,提升公司形象增强客户信任度促进业务健康发展减少纠纷,D,品质管理的重要性(2/3),对公司：,提升个人素质和品牌延长职业生涯集中精力拓展业务提高业绩，增加收入,D,品质管理的重要性(3/3),对个人：,核心理念,经营理念,以人为本尊重XX,公司愿景,建设最具价值的新XX,核心价值观,内诚于心外信于行,公司使命,携手提升XX价值,XX人寿的核心理念,品质管理的重要性,品质管理的内容,结束语,3,1,2,课程大纲,电话回访的意义,保险监督管理部门的监管要求促进公司良性发展控制风险维护客户的利益及权利,出台本管理办法的目的,1.保证公司的新契约品质，保护客户的合法权益2.优化流程，更好的为一线提供有力支持,具体规定,一、所有递交公司的投保单都需要留有客户联系电话，否则契约岗直接退回二、在公司录音回访过程中发现的保单品质问题，分类进行如下处理：1.因客户资料有误，导致回访不成功件，中支电话岗转办给中支人管岗，由人管岗通知各机构；2.客户未收到保险合同：代理人接到通知后需及时补送保单，要求客户补签保单回执，并提交情况说明,具体规定（续）,3.回访发现代签名情况：代理人接到通知后需及时协助客户办理签名变更手续，并提交情况说明4.如果有客户对条款不清楚或不是客户真实意愿的保单：代理人需要向客户解释清楚，填写反馈表回复营运部，经电话岗再次回访确认后视为解决5.回访成功以访到投保人或被保险人为准，若发现他人代接电话，视同回访不成功,提醒,假如回访问题不能及时、有效的解决，会对我们的工作造成什么影响？1.代理人的当月佣金将被缓发2.该保单将不计入营销员的业务考核3.回访问题解决后，佣金可以补发，但此保单将不再补算业绩考核,对于回访工作我们需要做的,1.需要全员支持、配合回访工作，尽量让公司一次回访成功2.和客户保持良好的沟通，让客户理解回访的目的和意义3.假如真的出现了回访问题件，做为内勤伙伴，要做的是及时通知到代理人，问题解决后及时通知中支，做好上传下达并保证时效性4.对于外勤伙伴，也需要积极配合，及时通知到客户，并提交必要的情况说明,回顾,让我们再次回顾一下总公司的回访话术：1.保单是否收到2.对保险责任及免除责任是否清楚3.犹豫期权利是否了解4.住址是否准确其实，让公司一次回访成功一点都不难，我们只需要多做一点点：1.提供真实的客户电话，并告知客户公司客服人员会回访,2.不要图一时省事，代签客户的保单回执，客户蒙在鼓里，当客服人员回访到时他会如实告知没有收到，在这种情况下，公司会要求代理人补送保单，补签回执，并提交情况说明，这等于自找麻烦；3.不要代签名，公司回访过程中发现此类情况也会要求客户办理补签名手续，同时代理人提供情况说明以上只是举了三个简单的例子，同时也是回访过程中经常发现的问题，总之，业务伙伴们能够自觉遵守公司规章制度，并和客户保持良好的沟通，就会避免很多问题和麻烦。,最后，让我们共同记下这个电话号码，并告诉客户，不要拒绝来自总公司电话中心的问候：02195535如果万一客户错过了这个电话也不要紧，请同时把中支的客服电话告知客户品质管理的重要性,品质管理的