打消顾客疑虑.pptx

1,打消顾客疑虑,特许加盟培训部,2,顾客在付钱之前常犹豫不决,顾客在担心购买的风险，于是他们提出了反对意见-异议。,异议的产生异议产生的原因,根本不需要却买了还有品质更好的同类商品买的太贵了买的不合适,3,购买理由,还价,怀疑,偏见,客观情况,产品常见异议背后动机分析,4,购买理由对这款商品很有好感，但是要给自己更多理由来做决定想了解好在哪里，以说服自己接受这个价格购买对361品牌了解不多，想更多的了解,产品常见异议背后动机分析,5,还价试图压价，希望还可以再便宜点,产品常见异议背后动机分析,怀疑是不是质量有问题担心购买后别人对自己穿着的评价差以前曾有品质方面不好的经历使顾客担心再碰到类似问题,6,偏见一直都认为某类品牌最好，很难改变这种感情大家都有说这个功能，即使用不着我也要有听别人都说某种款式风格好看，因此不喜欢其他款式听别人讲质量不好，也坚定持负面看法,产品常见异议背后动机分析,7,客观情况不适合身材体型与已有的服饰无法搭配,产品常见异议背后动机分析,8,异议处理的基本方法,态度,时机,步骤,9,硬碰-态度恶劣争辩-立即反驳顾客好胜-强迫顾客接受自己的观点否定的语句-“不是的，不可能的，不对的”,异议处理的态度,你赢得了争辩，却失去这单生意。,我们应该避免,10,平常心-嫌货人往往才是买货人理解-顾客当然有反对的权利倾听-找出顾客异议背后的动机耐心-运用技巧说服顾客,异议处理的态度,我们应该,11,立即处理：对于购买理由、怀疑等动机的异议要果断及时处理。事先防范：对于常出现的较容易处理的异议可主动提出来，事先防范该类异议的出现。延迟处理：当顾客抵触情绪很高时，不可直接处理异议，可绕开话题。,异议处理的时机,12,异议处理的步骤,理解,认同,赞美,第一步：异议处理的开场,13,异议处理的步骤,第二步：了解异议的动机,不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的是什么？在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什么？首先解决主要异议。直接询问顾客为什么-“为什么您认为不经穿呢？”“您以前有过这样的经历吗？”以疑问的口气重复顾客的异议-“您认为价格贵了点？”,14,让顾客充分比较：顾客的特点就是喜欢比较，那就让我们运用竞争品牌产品资料手册，帮助顾客充分了解，解答他的疑惑。,异议处理的步骤,第三步：有针对性的给予解释,15,顾客对异议的处理基本满意后，可提出成交的要求。,异议处理的步骤,第四步：异议解决后推动销售,16,价格类型异议品牌类型异议外观类型异议功能质量类型异议,五类典型异议处理的基本要点,17,关于价格异议的事实经常因为价格而失去了一些生意不论你的价格优惠是如何，你总会遇到价格异议总会有一个比你更便宜的其它选择今天的顾客比以往更加注重价格,价格类型异议,18,顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很抱歉”，态度应诚恳顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真佩服您买东西的能力”,价格类型异议,价格异议处理技巧,19,关于品牌异议的事实大部分顾客不会预先想好买什么品牌，而是在逛街时临时决定除了少数最死心塌地的品牌忠诚者，大部分顾客能被导购说服改变品牌喜好,品牌类型异议,20,不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的了解程度及看法抓住顾客的需求，运用N-FABE分析，与竞品进行对比处理时必须显得对品牌非常有信心,品牌类型异议,品牌类型异议处理技巧,21,关于外观的事实外观喜好更多来自感性，较难扭转外观异议并非不能处理好，特别需要了解顾客背后动机,外观类型异议,22,外观异议处理技巧如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决定如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是最在意外观，则通过强调顾客最在意的特点带来的利益转移焦点,外观类型异议,23,关于功能质量异议的事实关于功能质量异议可以作为进一步了解顾客需求的好机会通过耐心说明都能很好解决本类异议,功能质量类型异议,24,功能质量类型异议,功能质量异议处理技巧如泛泛谈功能不足，则极可能是压价或不买的借口，应予以澄清如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它N-FABE,25,语言成交信号非语言成交信号,判断常见顾客成交信号,26,热心的询问提出价格或购买条件的话题提出售后服务等购买后的话题询问该商品的销售情形请导购重复介绍,常见顾客语言成交信号,27,拿起商品感兴趣的玩味或比评热心的翻开目录或说明书突然沉默，屏气凝神与同伴相谈显出高兴的神态离开卖场后再度转回，并查看同一件商品对商品表示好感凝视商品仔细思考试用商品详细看赠品,常见顾客非语言成交信号,28,保留法促成技巧限制警告法促成技巧选择消除法促成话术演练假设已成交法促成话术演练引证法促成话术演练总结法促成技巧演练,常用成交促成技巧,29,长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本满意时直接，快速确认顾客问题所在“那么除了价格外您没有其它问题了吧？”“您看除了退换货的担心外，您其它都比较满意了吧？”获得顾客认可后，只需集中解决该问题即可成交,保留法促成技巧,30,利用时间、促销优惠、库存等限制因素来促成善意告诫后果“我们现在是促销期，很划算的，明天促销就结束了，价格又会恢复，那样相当于您损失200多元呢！”“这款卖得很好，现在就只一两件存货了，您赶紧拿，不然要等一周左右才有货！早买早享受啊！”,限制警告法促成技巧,31,当顾客有些犹豫时利用选择型问题，采取正面提问“您是想买设计简洁的这款还是外型很酷的这款呢？”“您是现金还是刷卡？”,选择消除法促成话术演练,32,对方对是否购买有些犹豫时假设对方已决定购买“那我就帮您包起来了。”“您是付现金呢，还是刷卡？“您拿回去有问题拿过来找我，15天内都是包换的？”,假设成交法促成话术演练,33,引用顾客的话，或现场通过向已经购买或认同我们产品的顾客提一些可得到肯定答案的问题，运用他们的回答来引导其它顾客“您看这，我这两天都卖了十几件了，挺不错的，我帮您开票吧？”