第8章现代质量管理.ppt

运营视图,本章路线图,引导案例：阳光保鲜食品有限公司,阳光保鲜食品公司（SunnyFreshFoods,SFF）,总部位于美国明尼苏达州的蒙塞洛市，主要生产160多种不同的蛋类食品，客户超过2000多个，包括快餐厅、学校、医院及医疗机构和军队。自1985年被卡吉尔公司收购以来，阳光保鲜食品公司从未发生过因食品卫生安全而引起的产品召回事件。SFF是克劳士比的“质量的四项基本原则”理论的忠实执行者。这个理论认为:质量就是必须绝对满足客户要求;提高质量的系统方法是预防;质量的绩效标准是零缺陷率;测量质量的方法是PONC,即不符合要求的代价(PriceofNon-conformance)。经过质量改进后，SFF的按时发货率，从2001年的98.1%提高到2005年的99.8%。该公司的“按时发货率”水平要高于2001年到2004年波多里奇国家质量奖获奖企业的标杆学习比较值。,第八章现代质量管理,8.1质量管理基本原理8.2质量管理方法与工具8.3统计过程控制与工序能力分析8.4ISO9000：2000系列标准8.5六西格玛质量管理,质量,学习重点,1.质量管理工具2.ISO9000：2000族核心标准,质量与质量管理1.质量：一组固有特性满足要求的程度。反映了以顾客为关注点的要求。其内核是满足要求的程度。2.质量管理：组织为使产品质量能够满足不断更新的质量要求、达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核和改进等所有相关管理活动的综合。,8.1质量管理基本原理,主要包括以下四个方面的内容：（1）质量方针（服务业称为服务宗旨）和质量目标的制定质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。如：“以质量求生存，以产品求发展”，“质量第一，服务第一”，“赶超世界或同行业先进水平”质量目标即组织在质量方面所追求的目的，依据组织的质量方针而制定。如：质量方针是：开拓创新，可以导出在一定时期内开发多少种新产品；质量方针是：顾客满意，可以导出顾客投诉率应控制在多少。,（2）质量策划质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。其内容之一是编制质量计划。（3）质量控制与质量保证质量控制是指为满足质量要求而对产品质量形成全过程中的诸因素进行控制，其实质是致力于满足质量要求。质量控制的工作内容包括专业技术和管理技术两个方面。质量保证是指组织针对顾客和其他相关方要求对自身在产品质量形成全过程中某些环节的质量控制活动提供必要的证据，以取得信任。质量保证分为外部质量保证和内部质量保证。,外部质量保证向组织外部提供保证，以取得用户和第三方（消协、质监部门等）的信任。内部质量保证是使组织的管理者确信组织内部各职能部门和人员对质量控制的有效性。（4）质量改进与持续改进质量改进：质量改进是指组织不断增强在满足质量要求方面的能力。持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。“质量满意，持续改进”,3.从质量管理大师的思想理解质量管理基本原理（1）朱兰“螺旋曲线”,（2）桑德霍姆“质量循环”,（3）戴明“PDCA循环”,国家质量奖-戴明奖,它始创于1951年，是为了纪念已故的威廉爱德华戴明博士，他为日本战后统计质量控制的发展做出了巨大贡献。日本业界认为，他的教诲帮助日本建立了这样一个基础，正是在这个基础之上，日本的产品质量才达到了今天这样被世界广泛承认的水平。自从1951年创办至今40余年来，已经有超过160个日本企业获得戴明运用奖，这些获奖者的产品和服务质量均获得了大幅度提高。戴明运用奖虽然诞生于日本，但现在已经成为享誉世界的质量奖项。,（4）克劳斯比“零缺陷”（1）高层管理者必须承担质量管理责任并表达实现最高质量水平的愿望（2）管理者必须持之以恒地努力实现高质量水平（3）管理者必须用质量术语来阐明其目标是什么，以及为实现这一目标，基层人员必须做什么（4）第一次就做对是最经济的（5）每个人都尽到自己的工作职责,（5）费根鲍姆“全面质量管理（TQC）”定义：在充分满足顾客要求的条件下，在最经济的水平上，进行市场调研、产品制造、产品销售和售后服务等活动，并把企业各部门有关质量管理的活动构成一种有效的体系。核心：“顾客满意，持续改进”“三全一多样”：全员的质量管理全方位的质量管理全过程的质量管理多种多样的方法和工具,全面质量管理的内容,1、全员管理实行全员管理，就是组织所有部门人员，通过不同的方式参加质量管理活动，为提高服务质量做出贡献，为质量管理承担责任。由于工作分工不同，企业内部所有部门及其人员，大致可划分为领导决策层、组织协调层、贯彻落实层三个层次，各个层次担负着服务质量管理的不同职能和任务。,2、全过程管理企业经营活动的全过程包括市场调研、经营决策、经营计划、采购、运输、储存、销售、售后服务，直到市场信息反馈与处理诸环节。实行全过程管理，就是要求企业保证每个岗位的工作质量都能使下一环节满意。3、全方位管理全方位管理就是要求企业各部门的各个岗位，都应为保证企业生产经营过程的正常进行并为全面质量管理做好工作。,返回,概括起来，全面质量管理的内涵：持续改进树立榜样授权给职员发扬团队精神基于事实的决策活学活用质量管理工具供应商的质量保证强化“源头质量”观念,8.2.1质量管理的几种常用方法1.质量功能展开（QFD）（如质量屋）2.顾客满意度测评即针对“顾客对其要求已被满足的程度的感受”进行测评。,8.2质量管理方法与工具,3.QC小组QC小组是来自不同岗位的员工围绕组织的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益为目的组织起来的，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组，是组织群众性质量管理活动的一种有效组织形式。4.田口方法强调质量管理在源头的理念；三次设计方法，即系统设计、参数设计、容差设计；注重质量与成本的平衡性。,用专门设计的统计表对资料数据进行收集整理和粗略分析质量状态的方法,根据质量管理分析的目的和要求，按某一特性进行分组整理的分析方法,利用排列图寻找影响质量主次因素的统计分析方法,利用因果分析图来系统整理分析某个质量问题与其产生原因之间关系的分析方法,将质量数据绘制成数据分布直方图，用以描述分析质量分布状态、估算总体不合格品率和评价过程能力的统计方法,根据质量分布规律对生产过程的质量进行分析和控制的方法,用于分析两种质量数据之间关系的分析方法,8.2.2质量管理七种工具,一、核查表（调查表）,二、帕累托图,排列图法是利用排列图寻找影响质量主次因素的方法。排列图又叫帕累托图或主次因素分析图,影响因素项目,【例】根据某工地现浇混凝土结构尺寸质量检查结果进行分析找出其质量的薄弱环节。,解：（1）收集整理数据将各项目按不合格点出现次数顺序排列;次数较少项目考虑合并为“其他”项;“其他”项排在最后；计算各项的频率和累计频率。,（2）画排列图,A类(主要因素):表面平整度截面尺寸,B类(次要因素):电梯井,C类(一般因素):垂直度标高等,二、因果分析图法因果分析图法是利用因果分析图来系统整理分析某个质量问题(结果)与其产生原因之间关系的有效工具。因果分析图也称特性要因图，又称为树枝图或鱼刺图。因果分析图组成：质量特性(质量结果或某个质量问题)要因(产生质量问题的主要原因)主干(较粗的直接指向质量结果的水平箭线)枝干(一系列箭线表示不同层次的原因),提出对策计划表,混凝土强度不足对策计划表,四、直方图,组数：8组距：3,例、某建筑施工工地浇筑C30混凝土，为对其抗压强度进行质量分析，共收集了50份抗压强度试验报告单。,混凝土抗压强度统计表N/mm2,1计算极差R极差R是数据中最大值和最小值之差Rxmaxxmin46.231.514.7N/mm2,39.831.5,39.033.1,2对数据分组（1）确定组数k确定组数的原则是:分组的结果能反映数据的分布规律。应根据数据多少来确定组数;组数过少会掩盖数据的分布规律；组数过多会使数据过于零乱分散,也不能显示出质量分布状况。本例中取k=8,组数k,组距h,组限,数据分组参考值,（2）确定组距h组距是组的区间长度，即一个组数值的范围。各组距应相等，为了使分组结果能覆盖全部变量值，应有：（组距组数）稍大于极差组数、组距的确定应结合R、n综合考虑，适当调整，还要注意数值尽量取整，便于以后的计算分析。本例中：,（3）确定组限每组数值的极限值，大者为上限，小者为下限，统称组限。确定组限时应注意使各组之间连续，即较低组上限应为相邻较高组下限，这样才不致遗漏组间数据。对恰恰处于组限值上的数据，其解决的办法有二：一是规定每组的其中一个组限为极限，极限值对应数值不含在该组内，如上组限对应数值不计在该组内，而应计入相邻较高组内，即左连续);或者是下组限对应数值不计在该组内，而应计入相邻较低组内，即右连续(。二是将组限值较原始数据精度提高半个最小测量单位。,现采取第一种办法:)划分组限,即每组上限不计入该组内。首先确定第1组下限：第1组上限：30.5+h=30.5+2=32.5第2组下限=第1组上限=32.5第2组上限：32.5+h=32.5+2=34.5最高组限为44.546.5，分组结果覆盖了全部数据。,3编制数据频数统计表抗压强度数据各不相同，其质量特性值有波动性。数据分布有一定规律:其数值在一个有限范围内变化;数据变化有集中趋势:即在36.538.5范围内的强度值最多，可将第4组视为该样本质量数据的分布中心;随着强度逐渐增大和减小，即远离分布中心，数据逐渐减少。,2610159521,50,4绘制频数分布直方图,直方图能够更直观形象地表现质量特征值的分布规律。,五、控制图,六、相关图法相关图又称散点图。在质量管理中它是用来显示两种质量数据之间关系的一种图形。可以用Y和X表示质量特性值和影响因素，通过绘制散点图，计算相关系数等，分析研究两个变量之间是否存在相关关系，以及这种关系密切程度如何，进而对相关程度密切的两个变量，通过对其中一个变量的观察控制，去估计控制另一个变量的数值，以达到保证产品质量的目的。这种统计分析方法，称为相关图法。,1相关图的绘制方法【例】分析混凝土抗压强度和水灰比之间的关系。(1)搜集数据要成对地搜集两种质量数据，数据不得过少。混凝土抗压强度与水灰比统计资料(2)绘制相关图在直角坐标系中，一般x轴用来代表原因的量或较易控制的量，y轴用来代表结果的量或不易控制的量，然后描数据点，得到散布图。本例x轴表示水灰比，y轴表示强度。,相关图中的数据点的集合，反映了两种数据之间的散布状况，根据散布状况我们可以分析两个变量之间的关系。相关图的类型:,2相关图的观察与分析,（1）正相关：散布点基本形成由左至右向上分布的较集中的一条直线带,即随x增加y值也相应增加。说明x与y有较强的制约关系，可通过对x控制而有效控制y的变化。,（2）弱正相关:散布点形成由左至右向上较分散的直线带。随x值的增加,y值也有增加趋势，但x、y的关系不像正相关那么明显。说明y除受x影响外，还受其他更重要的因素影响。需进一步利用因果分析图法分析其他的影响因素。,（3）负相关：散布点形成由左至右向下分布的较集中的一条直线带，即y随x增加相应减小。说明x与y有较强的制约关系，但x对y的影响与正相关恰恰相反，可通过对x控制而有效反向控制y的变化。,（4）弱负相关：散布点形成由左至右向下分布的较分散的直线带。说明x与y的相关关系较弱，且变化趋势相反，应考虑寻找影响y的其他更重要的因素。,（5）不相关：散布点分布形成一团或平行于x轴的直线带。说明x变化不会引起y的变化或其变化无规律，分析质量原因时可排除x因素。,（6）非线性相关：散布点分布呈一曲线带，即在一定范围内x增加，y也增加；超过这个范围，x增加，y则有下降趋势。,本例水灰比对强度影响是属于负相关。即在其他条件不变情况下，混凝土强度随着水灰比增大有逐渐降低的趋势。,3.相关系数通过绘制并观察散布图，可定性分析判断两个变量之间的相关关系。而用相关系数则可定量地度量两个变量之间线性相关关系的密切程度。(1)相关系数的计算相关系数用r表示，其计算公式为：,4.60,200.8,1317.691246.09795.24576.00529.00424.36338.65225.005451.94,14.5215.8914.1013.2013.8013.3912.8811.25109.03,相关系数计算表,0.16000.20250.25000.30250.36000.42250.49000.56252.7500,(2)相关系数的意义r可定量说明x、y之间线性相关关系的密切程度和变化方向。r是一个无量纲数值，变化范围是：-1r1r的绝对值越接近于1，表示x、y之间线性相关程度高；r越接近于0，表示线性相关程度低；当r=0，有非线性相关，或者是不相关两种可能。-1r0，表示变量间为负相关；0r1，表示变量间为正相关。,七、分层法分层法又叫分类法，是将调查搜集的原始数据，根据不同的目的和要求，按某一性质进行分组、整理的分析方法。分层的结果使数据各层间的差异突出地显示出来，层内的数据差异减少。在此基础上再进行层间、层内的比较分析，可以更深刻地发现和认识质量问题的本质和规律。常用的分层标志有：,按操作班组或操作者分层；按机械设备型号、功能分层；按工艺、操作方法分层；按原材料产地或等级分层；按时间顺序分层。,8.3统计过程控制与工序能力分析,8.3.1质量检验1.检验数量和检验频度（1）产品检验数量的确定产品检验数量的确定：是有个最佳检验点还是检验数量越多越好？检验数量依产品的不同而异。在实际质量控制中，检验数量是根据检验费用和预期的漏检不合格品所发生的费用来决定。,（2）检验频度的确定检验频度主要依赖于生产过程是否处于非受控状态的比例或拟检查批量的大小。2.检验点的确定（1）原料或外购件入库前（2）成品出厂前（3）高附加值操作之前（4）在不可逆转工序之前（5）在一道覆盖性工序之前3.检验地点的确定现场检验或集中检验,8.3.2统计质量控制1.产生质量散差的原因（5M1E）材料、设备、方法、操作者、测量、环境按一定标准制造出来的大量同类产品的质量数据总存在差异，即散差。产生散差的原因可归为两类：偶然性原因（随机性原因或不可避免的原因）系统性原因（异常原因或可以避免的原因）如果生产过程中影响产品质量发生变化的原因全部属于偶然性原因，则称生产过程处于统计控制状态。若非偶然性原因在起作用，则应采取相应控制措施。,2.控制图及其原理控制图：按时间顺序描点作出的有关产品质量的样本统计量图形。3控制界限（产品合格率为99.7%）。原理：当生产过程中影响产品质量发生变化的原因全部属于偶然性原因时，生产过程就处于统计控制状态；否则，生产过程就脱离了统计控制状态，应该及时发出警报，分析原因，采取措施。按数据性质，控制图可分为计量特性值控制图和计数特性值控制图。,3.计量特性值控制图：均值控制图,中心线：,上下界限：,计量特性值控制图：极差控制图,中心线：,上下界限：,收集数据并分组按时间顺序排列，每组5个数据(n=5)，共分为10组(k=10),182.3188.5184.5197.2177.2184.9177.0198.0195.2203.0,36.4637.7036.9439.4435.4436.9835.4039.6039.0440.60377.60,12.1011.006.5012.804.904.904.708.607.304.1076.90,(2)确定中心线和控制界限,1)计算每组的平均值和极差Ri，精度较测定单位高一级。,2)计算各组平均值的平均值和各组极差Ri的平均值。,=76.90/10=7.69,=2.117.69=16.23,n小于6不考虑,3)确定中心线和控制界限,=377.60/10=37.76,=37.76+0.587.69=42.22,=37.760.587.69=33.30,(3)绘图描点与分析,控制图,36.4637.7036.9439.4435.4436.9835.4039.6039.0440.60,R控制图,12.1011.006.512.804.94.94.78.67.34.1,6控制图的观察与分析,稳定状态下生产过程控制图上的点子应同时满足两个条件，否则,应判断生产过程为异常。,点子几乎全部落在上下控制界限之间,点子的排列没有缺陷,连续25点以上落在控制界限之间；连续35点中仅有1个点超出控制界限；连续100点中不多于2个点超出控制界限。,是指点子随机地分布在控制界限之内，没有出现“倾向”、“链”、“多次同侧”、“接近控制界限”、“周期性变动”情况。,点子排列缺陷的表现,链:中心线一侧连续出现的现象。,多次同侧:点子在中心线一侧多次出现。,连续11点至少有10点出现在中心线同侧；连续14点至少有12点出现在中心线同侧；连续17点至少有14点出现在中心线同侧；连续20点至少有16点出现在中心线同侧。,点子排列缺陷的表现,趋势或倾向:出现连续7点以上呈上升或下降的情况,判断为异常状态,判断为异常状态,周期性变动,点子排列缺陷的表现,4.计数特性值控制图计数特性值控制图主要以不合格品数、不合格率、缺陷数等质量特性来控制产品质量。p-图：用于控制产品的不合格品率，如:好或坏、通过或失败、工作或不工作。中心线：上下界限：总体不合格率平均值n样本大小,工序能力：工序的加工质量满足技术标准的能力，是衡量工序加工内在一致性的标准。工序能力指数（Cp）：工序能力满足产品技术标准（产品规格、公差）的程度。尺寸公差，允许尺寸的变动量称为尺寸公差，简称公差。公差等于最大极限尺寸与最小极限尺寸的代数差的绝对值；或等于上偏差与下偏差代数差的绝对值。,8.3.3工序能力分析与工序能力指数,算例,S=0.005，求工序能力指数。,某零件内径尺寸公差为,通过对100件零件检测后，计算得到,解：因为，公差中心M=(20.025+19.990)/2=20.0075,所以，Cpk=0.025-（-0.010）/6S*(1-k)=1.2*1-|20.0075-20.011|/(20.025-19.990)/2=0.933,从87版到94版，再到2000版87版：在全球范围内掀起ISO热94版：三个保证模式2000版：质量管理概念的全面更新,8.4ISO9000：2000系列标准,8.4.1ISO9000：2000系列标准的体系结构核心标准ISO9000质量管理体系基础和术语ISO9001质量管理体系要求ISO9004质量管理体系业绩改进指南ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南其它标准技术文件小册子,8.4.2ISO9000：2000质量管理体系基础和术语8项基本原则12个质量管理体系基础80条术语,8.4.3ISO9001：2000质量管理体系要求是管理标准而非产品标准提供一个基础性要求，而非统一的质量管理结构或文件在满足顾客的要求和法律法规要求的前提下，对组织所提出的质量管理体系的最低要求为质量管理体系的评价提供了基准适用于所有行业或经济领域的所有组织强调有效运用这一体系，使产品和服务得到持续改进,ISO9001：2000主要条文,4质量管理体系4.1总要求4.2文件要求5管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境,7产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视和测量装置的控制8测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进,8.4.4ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南目的：为组织提供业绩改进指南，为组织更好地理解、构筑、实施质量管理体系并评价质量管理体系的完善程度提供强有力的支持特点：是否采用质量管理体系需要组织的管理者进行战略决策根据实际建立质量体系质量管理八项原则是编制本标准的重要依