商务管理综合应用试题.doc

企业管理综合应用考试问题仔细阅读以下事例，然后用100分回答问题1，2。考试时间是180分钟。综合保险公司公司和保险成立于19世纪的万能保险公司总部设在伦敦，具有当时强大的时代特征。经过多年的发展，公司的业务规模继续扩大，分公司遍及英国各个城市和村庄。公司的使命写如下。万能保险公司在英国各地努力为客户提供满意的保险服务，尊重客户，公平迅速就位处理索赔。公司文化也强调尊重员工，公正诚实地对待所有员工。万能保险公司的传统经营方式是，顾客可以去公司的任何卖场购买自己需要的保险物种。店员接待每个家庭顾客，仔细倾听他们的要求，解释不同政策包含的内容，计算保险费金额。顾客选择哪种保险，保险细则由卖场或总公司其他职员负责。几个工作后，客户可以获得详细的合同。综合保险公司主要投保人寿保险、房地产保险、汽车普及带来的汽车保险三种保险。顾客可以给自己或亲属投保人寿保险，需要定期缴纳保险费。如果被保险人死了，那家人一笔赔偿金。房地产保险需要业主缴纳保险费，保险公司需要承担房地产的维修和意外损失费用。或房地产被盗或意外损坏项目的重置成本。汽车保险赔偿包括车主的汽车失窃或损失。道路交通事故相关人员及财产损失。保险公司的业务比人们想象的要复杂得多。前台职员直接面对公众的接受工作。接收后台联系人设置和分析统计数据以确定保险费。更多的员工负责制定政策。部分职员正在接受保险索赔赔偿时处理赔偿问题。此外，保险公司还必须设置其他类型企业应具备的功能部门，如下所示行政、营销、财务会计、人力资源等。万能保险公司的报酬没有其他产业高，但构成了稳定、几乎没有人员缩减的职员社会知名度高，公司公正正直的经营方式也有很好的名声。所以万能保险公司成为众多求职者梦想的工作场所。当地报纸上的招聘广告如下：同性新闻综合保险公司招聘工作同性分公司前台接待、数据记录器、现金出纳工作义务和要求申请者必须具备出色的语言能力和数学能力。具体的工作职责和要求如下：前台接待：请直接联系客户。外表干练，必须有与客户有效的沟通能力。招募成功者，将接受与保险经营相关的训练。数据记录员：可以正确处理数据和写入清理。现金出纳：诚实可靠，能处理现金交易。工作时间从上午8点30分到下午5点30分，中间有1小时的午餐时间。正常工作日是星期一到星期五。星期六有时需要加班。其他申请者可以提供各种教育和培训证明。在1985年进行的一次问卷调查中，万能保险公司被评为全国最有名、最敢托付的球部门之一。客户满意度调查显示，95%的客户对公司提供的服务非常满意。我真的在提议声称被索赔的客户中出现了一些问题的客户只有8%，对全能保险公司的行为提出了质量建议怀疑的顾客很少。索赔程序中涉及的其他企业或第三方被确定为错误的责任方。所以，在公司历史上的这段时间里，它无疑成为整个英国最受尊敬的公司之一；在顾客眼里是万能的公司几乎无可指责。使用电话随着个人电话的普及，越来越多的顾客打电话询问报价单或保险单情况的变化。什么时候大部分客户没有直接访问公司，而是开始使用电话联系业务的时候，公司重组了业务活动。大城市的分公司转换为呼叫中心，集中处理客户咨询和计费问题。较小的城市和城市的分支分公司大部分关闭，剩下的将改组为专门为呼叫中心准备纸质文件的机构。这一系列变化公司的劳动力成本大大减少，利润增加。但是，通过电话处理业务的方式不仅需要员工操作设备，还需要了解客户的电话沟通的表达技巧。一些职员因为这种新的工作方式而选择离职。公司为此进行了特别聘用还有训练。顾客们也对这种服务方式表示不满。一些客户抱怨不能和同一业务代表在一起接触意味着每次打电话都要花很长时间重新说明自己的情况和需要，并且下达命令人厌倦了。还有客户说，他们以前可以直接去当地分公司找熟悉的销售人员。现在是谁都可以接电话，不再需要个人联系，过去的销售人员和客户的亲密关系消失了。自动响应设备的引入带来了更多的变化。这样，就不必手动接收了。电话录音是您可以询问客户需要什么服务。这个对公司很有效率。减少手动电话响应劳动力成本进一步减少。但是，有证据表明客户不批准此系统。他们抱怨时间延迟而且实际上很难直接联系到他们需要的业务人员。综合保险公司的股票业绩在现阶段相当引人注目。公司的利润比10年前显着提高高。客观反映高额利润的他的股价意味着证券交易所的交易量增加，股价波动性大以前更大。因此，公司的股票进一步受到投机性投资者的追捧。1995年，一项全国性的调查证实了这一点。1985年，万能保险公司为了全国最知名的企业，1995年也取得了同样的结果。1985年，这家公司被评为最受尊敬的公司虽然是很重的企业，但自1995年以来，其尊重水平减少到了中间，与大部分企业的水平相同。在客户满意度调查中，只有50%的客户对公司提供的服务非常满意。实际上在提出索赔75%的顾客认为有问题，大部分集中在万能保险公司的行为方式上。所以在此期间，公司不再是全国最受尊敬的企业，客户已经开始抗议了。电脑化下一个主要更改是引入计算机进行业务记录。早期记录是写在纸介质或胶片上的存储在公司的核心机构中。对客户或政策所做的任何更改都必须转发给相应的部门手动修改明细行。电脑改变了这一切。电话接线员现在可以在接听客户的电话的同时修理修理。有权浏览计算机记录的所有员工都可以查看这些详细信息。总的来说，这种服务经济实惠又快了。当客户能够在线提供信息时，系统变得更快，公司运营重组。安装自动应答系统可以减少呼叫中心的数量。由于数据库的计算机化，记录工作也很大减少意味着在线报价也是可能的。员工不必在公司里阅读多页文本对某一政策定价，计算机可以收集信息计算政策价格。公司网站设计了仅限报价的页面，客户输入完整的详细信息后，从计算机程序开始选择保险，计算保险费，真的能节省多快。这大大节省了相关的人工成本。全万保险公司不需要像以前一样在全国各地设立卖场，现在只需要设置呼叫中心并分配即可准备电脑操作员。工作内容的变化由于这些变化，全能保险公司重新审视了结构。首都有总部，召集产业很方便虽然是内部的各种会议，但其他分部几乎都卖完了。该公司成立了数百个全国呼叫中心。员工在这里接电话，回答客户提出的问题。同一办公楼内相同数量的员工操作系统计算机器，从事同样的工作。但是工作内容发生了很大变化，职员们确实理解一些保证因为保险知识是入职培训的一部分，所以大部分决策都来自计算机。设置主管的目的在于专门处理操作员无法解决的问题。单调重复的电话咨询一一回答，导致操作员的工作无聊，缺乏成就感和充实感足感。客户也不高度评价此系统，在等待答复的过程中经常无缘无故地生气。他们告诉电话交换员大喊大叫或说话没有礼貌不仅会降低操作员的工作成就感，而且会增加工作压力。很好能在公司工作一年以上的人不多，公司根本不考虑这种事实。因为当地有很多在校的大学生打工，未来的员工总是络绎不绝。定期在当地报纸和广播上出现的招聘广告真实地反映了球制造的现象。有时当地电视台也播放招聘广告。以下是报纸上的招聘广告：当地新闻综合保险公司招聘职位：呼叫中心操作员(可以是全职也可以是兼职)不论年龄！不分性别！不论学历！在我们的呼叫中心，每天24小时，每周7天都要有人工作。如果有空闲时间，可以考虑为我们工作。有时间的话，我们有职位！只能在学期中工作吗？没问题！只要能接电话或操作电脑，这项工作就适合你！我们提供：宽大处理，全面教育。公司卖了很多原本是分公司的房地产，将收入分配给股东的结果，最近10年年利高，股息也相当丰厚。长期持有万能保险公司股票的股东获得了很高的收益。又来了另外，公司报告的更高的利润将提高股价，股票交易量继续扩大，意味着价格波动仍然存在持续着。不是20年前的安全型投资，而是投机型投资。2005年进行的国内领先企业调查显示公司不受欢迎的程度。仍被认为是主流虽然是公司，但是客户满意度调查显示，只有25%的客户对公司提供的服务非常满意。我真的在提议申请赔偿的很多顾客觉得赔偿有延迟问题，这大部分是万能保险公司的责任任。很多顾客表示要改变公司保险。很多客户没有辞职的唯一原因是所有保险公司这种漠不关心的态度存在。普遍认为保险公司只顾利益，不关心顾客。这种态度重点是，客户很难与能够帮助解决索赔问题的人员联系。所以，在公司历史上在此期间，全能者不再是全国最受尊敬的企业。客户对索赔的处理方式相当失望。为了追求更高的收益，万能保险公司不得不考虑本国的经营现状。如果整个管理职能部门将转移到由于廉价劳动力，费用将大幅减少的亚洲国家。公司总部还是负责执行英国、营销和高级管理职能。董事会决定研究这个方案的可行性并发现印刷。道政府计划以公司解决当地1000名雇佣问题为条件，向公司提供没有租金的大楼。劳动力成本只有土种成本的20%，可以说操作员的成本相当低廉。将设备移至打印道中可能会发生成本，也可能有其他资本支出，但总体上，海外经营的成本效益相当大，相当大受到印度政府的欢迎。之前也意味着当地职员失业，结果对原来有呼叫中心的社区产生了多种负面影响有声音。职员们的反对也随之而来，但没有能力改变公司的决策。转移也可能引起一些客户。抵触。调查了呼叫中心不受欢迎的情况，结果显示海外呼叫中心的业绩更差。2008今年的研究显示，80%的人不承认国际呼叫中心，原因是他们的存在意味着当地雇用的损失。使用过国际呼叫中心的人中，有75%的人抱怨听不懂操作员的口音。操作员的话语言水平达不到有效沟通所需的标准。65%的人认为因为每次打电话，无法追踪索赔的进度都是其他操作员回答，但谁也没有能力做主。因此，很多客户与其他国家如果有呼