《游客体验分析》课程整体教学设计.doc

游客体验分析课程整体教学设计（2019 2020学年第二学期）课程名称： 刘安娜 所属专业（教研室）： 旅游管理教研室 制定人： 刘安娜 合作人： 刘跃萍、秦美玲 制定时间： 2020-3-10 日照职业技术学院课程整体教学设计一、课程基本信息课程代码31143课程性质必修课适用专业旅游管理开设学期第三学期课程类别专业平台课程课程类型B类（理论+实践）学 分2总 学 时36学时分配理论学时：16；实践课时20实施场所一体化教室授课方式项目教学、任务驱动二、课程概述（一）课程定位游客体验分析课程是旅游管理专业全域旅游课程体系中的全域旅游核心课程，属于景区管理课程模块，是专业平台的必修课程。通过研究旅游活动中游客的心理和行为规律，从而为游客提供优质的服务体验，进而改善旅游业的经营管理，提高服务质量。针对现状，本课程的开设从全新的角度，系统地介绍了旅游活动中游客的心理、行为规律和服务体验，内容侧重于与游客体验相关的实例分析和实践训练，主要包括游客体验的认知、游客个体心理的体验分析（I、II）、社会群体对游客体验的影响分析、旅游服务体验分析等五大模块，提升学生现代服务意识和服务技能。（二）先修后续课程先修课程：旅游学概论、旅游职业素养、旅游服务礼仪等旅游专业素养基础课程，导游实务、旅游策划实务等旅游业运营课程及景区开发与管理等景区管理课程。后续课程：乡村旅游实务、民俗与文化旅游实务、民宿运营与理、工业旅游实务、研学旅行实务、游艇与邮轮业管理、康养旅游实务等全域旅游课程和顶岗实习。 （三）本课程与中职、本科、培训班同类课程的区别游客体验分析课程是在分析学生就业岗位群的基础上，根据岗位能力要求，按照项目驱动教学设计的一体化课程，注重实例和实践，培养学生运用相关心理学知识为游客提供更好体验的能力。该课程为我校旅游管理专业一流专业建设课程，目前已知中职和本科并无该课程，而中职、本科开设了类似的旅游心理学课程。普通本科高校多开设旅游心理学课程，在教学内容上以理论教学为主；高职则以体验实践和实例分析为主。层次区别本科有类似的旅游心理学课程，以知识、理论为本位，一般常见的授课方式为教师讲解。高职以能力为本位；体现高职特色，注重实例和实践，进行案例分析或设计，学生透过正常学习、调查分析，完成教学目标。中职开设类似的旅游心理学课程，教学内容相对来说比较浅显培训班无此课程。三、课程目标（一）总体目标：通过本课程的学习，使学生认识游客体验在旅游业发展中的作用、地位和意义；掌握游客个体心理、旅游服务体验的一般规律；熟悉与了解各类旅游活动中的体验策略，运用基本原理和方法分析旅游活动中的各种现象，对游客的旅游行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，来引导游客的旅游行为。（二）素质目标： 1.具备旅游市场分析意识；2.具有尊重游客需要、善于激发游客动机的的素养；3.具有适中的感受性和灵敏性，较强的忍耐性和兴奋性，平稳的可塑性和适应性；4.具有乐观、积极豁达、宽容、积极进取的性格特征；5.具有积极的学习、工作态度，服务态度端正；6.具有积极向上的学习、服务热情；7.具有良好的情绪修养、审美意识，主动控制不良情绪的素养；8.具有主动满足游客情绪情感需要的素养；9.具有尊重游客文化、阶层差异性进行服务的素养；10.具有良好的服务意识；11.具有团队精神和协作精神； 12.具有良好的心理素质； 13.具有工作责任感和良好的职业道德。（三）知识目标：1.了解游客体验、旅游心理学的基本概念、基本理论及旅游市场的结构；掌握游客体验分析的研究方法； 2.了解游客感知觉的概念和种类，掌握游客的感知觉规律，掌握游客对旅游条件与风险的知觉相关内容；3.了解旅游需要、动机的特征与分类，掌握激发旅游动机的策略；4.熟悉不同类型游客的个性心理特征，掌握相应的接待技巧；5.了解游客态度的构成、影响因素，熟悉旅游态度与旅游决策的关系，掌握改变游客态度的策略方法；6.了解游客情绪情感的分类、规律，掌握游客情绪激发与控制策略；7.理解群体对旅游消费行为的影响；8.理解家庭生命周期对旅游决策的影响；9.理解社会阶层、文化对旅游消费行为的影响；10.掌握游客对游览、饭店、购物服务的心理需求，掌握提供优质游览、饭店、购物服务体验的知识和技巧。（四）能力目标：1.能分析旅游市场的信息；2.能运用旅游大数据分析、问卷调查、观察法等研究方法进行游客体验分析；3.能根据游客的感知规律，改善旅游服务品质，提升旅游服务评价；4.能满足游客的需要，正确激发其旅游动机；5.能根据游客不同的个性特征提供优质的个性化服务；6.能通过改变游客的态度，进而改变游客的行为；7.能科学合理地调控游客的情绪情感，提供有针对性的服务；8.能根据群体心理行为规律提供优质的旅游服务；9.能根据游客体验特点提供优质的游览服务、饭店服务及购物等服务。四、课程内容序号模块项目模块学时1游客体验的认知游客体验分析概述2游客体验分析的方法2游客个体心理的体验分析I游客的感知体验分析14游客的需要和动机分析游客个性心理特征的分析3游客个体心理的体验分析II游客的态度分析6游客的情绪情感体验分析4社会群体对游客体验的影响分析家庭对游客体验的影响分析2社会阶层、文化对游客体验的影响分析5旅游服务体验分析游客游览服务体验分析12游客饭店服务体验分析游客购物服务体验分析合计36五、实训项目设计编号实训项目（任务）名称素质目标知识目标能力目标实施步骤可展示的结果或考核标准1游客旅游动机调查培养学生团队协作和沟通交流能力了解市场调查的概念、方法、内容等；熟悉旅游动机调研的主要内容；掌握调查问卷问题设计的方法。能够设计旅游动机调查问卷，并完成实地调研工作1.教师布置任务，介绍注意事项；2.小组设计游客旅游动机调查问卷；3.课下以小组为单位完成实地调研工作；4.组内讨论、组外展示点评；5.教师点评，学生修改完善。游客旅游动机问卷和实地调研材料2景区游客个性特征观察培养学生运用观察法分析游客特征的能力和文字写作能力掌握游客的个性特征及相应的服务策略能根据游客的个性特征提供服务1.教师布置任务，介绍注意事项；2.小组设计观察分析表；3.课下以小组为单位完成实地观察调研工作；4.组内讨论、组外展示点评；5.教师点评，学生修改完善。游客个性观察分析报告3游客态度调查培养学生分析问题、解决问题的能力和文字写作能力掌握游客的态度及改变旅游态度的方法；掌握调研问卷统计方法。能够根据调研资料掌握游客的不同态度，并能改变游客的态度，进而改变游客的行为1.教师布置任务，介绍注意事项；2.各小组对调研结果进行统计；3.学习游客态度的相关知识；4.形成游客态度分析报告；5.组内讨论、组外展示点评；6.教师点评，学生修改完善。游客态度调查报告4模拟游览服务体验培养学生创新思维和精品意识了解游客对游览服务的需求，掌握对旅游团队调控的技能能根据游客特点提供游览服务1.教师布置任务，介绍注意事项；2.小组讨论，设计游览服务流程；3.组内讨论、组外展示点评；4.教师点评，学生修改完善。游览服务体验成果展示5模拟购物服务体验培养学生创新思维和精品意识了解游客购物服务的需求、动机，掌握服务策略。能够根据游客的体验特点给游客提供优质的购物服务。1.教师布置任务，介绍注意事项；2.小组讨论，设计购物服务流程；3.组内讨论、组外展示点评；4.教师点评，学生修改完善。购物服务体验成果展示 六、课程实施计划 模块周次学时项目标题授课内容师生活动一、游客体验的认知11游客体验分析概述旅游体验的含义、旅游心理学的含义与研究内容、游客体验分析与旅游心理学的关系、旅游市场的结构教师：游客体验分析、旅游心理学、旅游市场结构等内容的讲授引导、实例分析；学生：跟随视频和图片、案例资料了解游客体验分析的基本内容。11游客体验分析的方法旅游大数据分析、调查法、观察法、实验法、测试法的基本知识教师：旅游大数据、调查法、观察法等方法的使用讲授、实例分析；学生：跟随视频和图片资料、例子掌握分析方法。二、游客个体心理的体验分析I2-34游客的感知体验分析感觉的含义、分类、规律；知觉的含义、规律；影响旅游知觉的心理定势；游客知觉的种类及服务对策教师：难点讲授、示范操作、案例点评考核；学生：进行相关的实体内容学习，案例分析。4-54游客的需要和动机分析需要的概念、特征、马斯洛需要层次理论；需要、动机、行为之间的关系，旅游动机的概念、产生、类型，旅游动机的激发教师：难点讲授、示范操作、案例点评，布置调查任务，进行考核；学生：进行相关的案例分析、游客旅游动机调研设计、实体调研，并撰写调研报告。6-86游客个性心理特征的分析个性概述；气质概念、类型，不同类型游客的表现及针对性服务；性格的概念、类型，性格与气质的关系，不同性格游客的表现及针对性服务；个性结构理论与服务教师：难点讲授、提供测试量表、案例点评、布置观察任务，点评考核；学生：进行心理测试，景区游客个性特征设计，实体观察，并撰写观察报告。三、游客个体心理的体验分析II9-104游客的态度分析态度概述；游客态度与与消费决策；通过改变态度影响旅游行为教师：难点讲授、案例分析、布置游客态度调查任务、点评考核；学生：小组讨论案例，进行态度调查设计、实体调研，并撰写报告。112游客的情绪情感体验分析情绪情感的基本知识；游客的情绪情感及调控教师：难点讲授、案例分析、示范操作、点评考核；学生：小组讨论案例，进行分析。四、社会群体对游客体验的影响分析121家庭对游客体验的影响分析群体概述，群体与个体的关系；家庭生命周期，家庭旅游决策教师：案例分析、课堂讲授；学生：进行相关案例分析讨论。121社会阶层、文化对游客体验的影响分析社会阶层概述，社会阶层对旅游行为的影响；文化概述，文化对旅游欣慰的影响教师：案例分析、课堂讲授；学生：进行相关案例分析讨论。五、旅游服务体验分析13-144游客游览服务体验分析游客对游览服务的心理需求，不同阶段的特点，服务技巧；导游对旅游团队的调控教师：布置任务，提供情景、案例，点评考核；学生：课堂思考、小组讨论，案例分析，进行游览服务情景模拟15-164游客饭店服务体验分析游客对前厅、客房、餐饮服务的心理需要及服务技巧教师：提供情景案例、示范操作、点评考核；学生：课堂思考、小组讨论分析案例进行饭店服务情景模拟17-184游客购物服务体验分析游客对购物服务的心理需要、购物动机，游客购物服务的心理策略教师：提供情景案例、示范操作、点评考核；学生：课堂思考、小组讨论分析案例，进行购物服务情景模拟 七、单元设计单元1.游客体验分析概述教学方法案例分析小组讨论授课班级旅游管理授课地点授课时间 2学时教学目标素质目标尊重游客需要和个性；团结协作知识目标了解旅游体验的含义，影响旅游体验的因素；掌握游客体验分析的研究方法能力目标能进行初步的游客体验分析；能运用游客体验分析的方法教学重点旅游体验的含义；游客体验分析的研究方法教学难点研究游客体验与游客心理的关系教学步骤（用时）教师活动学生活动情境引入（10 分钟）案例：首饰数第一 问题：为什么导游大赛得奖的沿途景观介绍，客人却不感兴趣？ 你有何启发引导学生思考教师点评，激发学生学习兴趣学生理解案例，思考回答问题任务解析（10分钟）思考案例：武当金顶众人谈引导学生思考分析学习任务学生进一步思考案例，小组讨论明确学习任务任务实施（60分钟）1.课程讲解，着重课程重难点；2.结合实际案例，引导学生理解什么旅游体验；3.分析游客体验与游客心理的关系4.分析游客体验分析的研究方法1.学生学习，掌握课程重、难点，小组交流、师生交流；2.根据课程内容，分析案例，回答问题；任务总结（10 分钟）1.点评案例、小组任务完成情况，再次重申课程重难点；2.安排布置下一个工作任务。1.小组互评，以排序法赋分形 式确定小组优秀成员；2.师生互动，了解、接受新的 工作任务。作业为什么要学习游客体验分析？单元教学资源课件：见课程网站案例：1.首饰数第一2.武当金顶众人谈3.内蒙古呼和浩特：冰雪酒店引游客体验 4.寓言故事 - 苏格拉底和苹果的味道5.大数据报告：中国冰雪旅游热度上涨6. 给客人一个惊喜 参考资料：旅游心理学、旅游消费者行为分析。设备：一体化教室多媒体设备。 八、课程考核 游客体验分析考核方式为：过程考核和结果考核（期末考试）相结合。 过程考核占50%，包括：素质考评（15%），实训、作业成绩（35%）。 素质考评考核学生课堂纪律、服务意识、协作精神。实训、作业成绩考核学生：课下调研作业完成情况、实训成果课上展示情况。 期末考试以笔试为主，占50%。笔试试卷设有选择题、判断题、简答、案例分析和论述五种题型。选择、判断题主要考查学生对各种知识点的理解、区分、识记情况和理论联系实际分析能力；简答题主要考查学生对基础理论的识记及简明表述情况；案例分析和论述题综合考查学生的各种能力：包括理解、识记、概括、分析和对比能力，以及理论联系实际和分析案例论证能力等。考评项目自我评估小组互评教师评估备注素质考评15课堂纪律5服务意识5协作精神5实训、作业35期末测试50合计100九、课程实施条件（一）师资队伍要求1游客体验分析课程需要一支教师职称、学历、学位结构较合理，人员稳定，专兼教师共有的教学队伍。课程采取“教学做”一体化的教学模式，要求进行小班授课，每个班级人数最多不能超过40人，否则会影响教学质量。2教学团队中的教师需要责任感强、团结协作精神好。具有强烈的事业心，工作干劲足，善于合作攻关的教师。 （二）教学场所要求 1.校内条件：一体化教室，旅游实训室，旅游策划工作室及精品导游工作室。 2.校外条件：配合校本课程实训、布置作业需要，与日照文化与旅游局、日照东夷小镇、日照万平口景区、日照海洋公园、日照大海旅行社等单位进行合作，将这些单位作为作业的实施对象，为游客体验分析提供了良好的校外实训条件。十、课程资源 （一）教材情况 1.教材：根据旅游消费者行为和旅游心理学的相关资料进行改造的教材。 2.参考书：旅游心理学，霍淑芳，中国海洋大学出版社 旅游心理学，刘纯，南开大学出版 旅游心理学，孙喜林，荣晓华，东北财经大学出版社 （二）网络资源 游客体验分析在线课程，精品资源共享课程网站和相关网站。课程教学团队将按照国家精品资源共享课建设标准进行课程改革和建设工作，重点对课程的优质资源进行整理和提升，建设课程网络平台，并引入最新的信息技术手段，实施线上和线下教学相结合的教学模式，建立课程微信公众号，实现网络共享和共建。运用现代信息技术开发网络教学资源、投影片、视频等多媒体资源，搭建多维、动态、活跃、自主的课程训练平台，充分调动学生的主动性、积极性和创造性。（三）实训平台资源在课程改革和建设过程中，课程师资团队将以旅游策划工作室、精品导游工作室为平台加强与日照文化与旅游局、日照东夷小镇、日照万平口景区等行业企业的联系，以工作室带动学生参与实训项目，不断提升学生的相关能力。 十一、需要说明的其他问题 无十二、本课程常用术语中英文对照表常用术语（中文）常用术语（英文）游客Tourist体验Experience分析Analysis心理学Psychology旅游心理学Tourist psychology观察法Observational method实验法Experimentation调查法Investigation method问卷调查法Questionnaire method测量法Method of measurement大数据分析Big data analysis感觉Sensation知觉Consciousness第一印象First t Impression Effect晕轮效应The Halo Effect刻板效应Effect of Stereotype经验效应Experience effect期望效应Expectation effect需要Need生理需要Physiological need安全需要Security needs社交需要Belongingness and love needs尊重需要Esteem needs自我实现需要Self- actualization needs旅游需要All Tours require动机Motivation旅游动机Tourist motive