客户体验管理

项目4:客户体验管理，任务1:分析客户体验世界我的感受，在这个世界上，只有我的感受，我想让你知道：我想告诉你我内心的感受，在这个世界上，只有你的感受，我想听：我想听你说出你的心声，任务介绍：案例分析：咖啡价格，当咖啡作为“商品”出售时，500克300元；当咖啡被包装成“商品”时，一杯可以卖20元。当它加入“服务”并在咖啡店出售时，一杯至少要花费几十元到100元。然而，如果你能让咖啡成为一种醇美的“体验”，一杯咖啡可以卖到数百甚至数百美元。你认为这是为什么？在这个世界上，只有我的感觉，我想让你知道：我想告诉你我的心你的感觉，在这个世界上，只有你的感觉，我想听：我想听你说你的心，相关的知识解释，客户体验，产品是有形的，服务是无形的，创造的体验是难忘的。在顾客体验中，企业提供的不再仅仅是商品或服务，它提供的是最终的体验，充满情感力量，给顾客留下难忘的美好回忆。它的力量在于让个人客户以个性化的方式参与活动，并通过体验为品牌创造情感寄托，从而成为品牌的忠诚客户。在实践中，营销人员经常面临两个问题：首先，我们产品的许多好处无法用语言来表达。中国有句谚语，“你只能理解你想要的，但你不能用语言来解释”。上面是这么说的。(斯诺的故事)其次，顾客认为他们听到的是假的，看到的是真的。许多顾客不相信营销人员所说的话。我该怎么办？(滤水器)，顾客体验的实际应用，关注顾客体验，根据体验设计、制作和销售你的产品，测试消费者的情况，顾客既是理性的又是感性的体验，必须有一个“主题”的方法和多来源的工具，第一步是把自己置身于顾客体验中，这样顾客才能真正获得好的体验，这是促进销售和顾客管理的硬道理。顾客体验是从消费者的感官、情感、思维、行为和联系五个方面重新定义和设计营销思维模式。第二步：顾客的感官体验感官体验的目标是创造一种感性体验的感觉，包括视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉。信息加工中的认知问题第一印象可能成为永久印象刻板印象月亮光环效应主观投射知觉选择性刻板印象性别研究，1、心胸开阔2、意志坚强3、正直大方4、谨慎5、勇敢机智1。小心2。好管家3。温柔4。第五类。嫉妒、软弱、哭泣和喃喃自语。男人和女人。第三步：顾客的情感体验。创造情感体验的范围可以从温和温柔的积极情绪到喜悦、自豪甚至是强烈的情感。为了创造情感体验，共同的纽带是友谊、亲情和爱情。因血缘关系而产生的亲属关系，如父爱、母爱、孝道等。可以说是任何情感都无法替代的。海南杨胜堂甲鱼丸之父(从优秀到极度悲伤)。第四步：顾客的思维体验思维体验是以创造性的方式唤起顾客的惊奇和兴趣，集中或分散地思考问题，为顾客创造认知和解决问题的体验。(苹果电脑)第五步：顾客的行动体验行动体验的目标是影响顾客的身体体验、生活方式和互动。行动体验就是简单的“互动”。(耐克升华了体育锻炼的体验，是行动营销的经典之作。)，第6步：客户相关体验相关体验是提高个人欲望，让他人(如亲戚、朋友、同事、爱人或配偶和家人)自我感觉良好。人们与更广泛的社会系统(亚文化、群体等)联系在一起。)，从而建立个人对某个品牌的偏好，同时允许使用该品牌的人组成一个群体。体验案例：P83体验香格里拉实践请结合自己的需求，根据某企业的具体情况选择一种体验模式，提出一个简单的客户体验方案。任务2建立顾客体验平台顾客对产品的感知表现部分来自企业的各种宣传，顾客体验是企业提供的服务和企业形象等各种评价的总和。(菲利普科特勒)任务介绍：案例分析：茶叶包装的色彩和茶叶包装色彩的选择是一项艺术体验活动。有人曾经把四种相同质量的绿茶分别倒入红、绿、蓝和棕色的茶叶罐中，然后邀请人们从这四个茶叶罐中喝茶。结果表明，80%的人认为红茶罐中的茶气味重、余味长、品级高。96%的人认为绿茶壶中的茶新鲜、醇厚、质量纯正、色泽清亮。这是新茶。87%的人认为蓝色茶壶里的茶有酸味和不良味道。百分之九十二的人认为咖啡壶里的茶气味浓郁，味道醇厚，余味悠长，质量纯正，是老茶。为了找到更直观的茶叶包装色彩印象，设计师可以用感性的语言直接描述包装色彩和印象，如刺激或普通、新鲜或陈旧、现代或怀旧、城市或地方、简洁或复杂、清晰或模糊、高档或经济等。这些看似简单的描述可能成为茶叶包装色彩设计最基本的色彩取向。任务导入案例分析：茶叶包装颜色(续)。茶叶包装色彩设计的市场研究应关注以下信息：竞争对象、相同或相似的产品类型及其包装的色彩设计状况；包装的颜色特征；消费群体的口味偏好和色彩心理倾向；现有类似茶叶包装的市场反馈等。专业、准确和全面的调查结果将使设计人员能够在调查和分析的基础上找到合理的色彩设计方案。请根据市场调研提出产品的体验设计。在顾客体验中，增加消费者对产品的需求，产品融入品牌体验随着消费者对体验需求的增加，需要提供更多的道具来刺激感觉。给产品添加更多能引起消费者共鸣的元素。故意造成产品短缺，刺激消费者的占有欲。组织一个产品消费者俱乐部。启动与产品相关的特殊活动。第一步是建立客户体验平台。客户体验平台的建立实际上非常简单。俗话说，“如果你不怕做不到，你就怕想不出来。”第2步：为产品增加体验第3步：使用服务为电信客户提供接入网络的体验。联想集团的“阳光服务”，任务操作步骤：步骤4:通过广告传播体验“麦当劳”:如果你想吃，只需多走几步。麦当劳平台上有多少人并不重要。你吃的薯条越多，你就越开心。你看得越多，就越像辣鸡翅。你在一定饿了。第五步：顾客主题体验设计的一般步骤如下：确定主题，用正面线索塑造印象，减去负面线索，充分利用纪念品整合感官刺激；第六步：建立网上顾客体验平台的应用范围包括：创建表达内容、网上购物体验设计信息、数据可视化分析、内部培训和沟通在设计企业中的应用；第七步：顾客体验模式推荐情感模式：北方饺子计划模式：母亲节、教师节等文化模式：可口可乐公司的新年广告美化模式：商品外包装个性模式：统一公司的“情绪故事”多元化管理模式：符合“开放式管理”政策，明显有助于延长消费者在店时间，创造更多销售机会；同时，它也让消费者自然地调整心态，觉得去商店是一件美好的事情。请根据市场调研提出产品的体验设计。案例研究：茶叶包装颜色，练习练习，任务3设计品牌体验产品的顾客体验是决定顾客满意度和品牌忠诚度的关键因素之一。建立企业品牌影响力的最大机会是在消费者购买商品之后。(美国体验营销大师：贝恩德施密特)，任务介绍：案例分析：上海世茂集团通过客户体验满足客户需求。上海世茂集团率先进入“顾客体验”时代。他们的销售口号不是出售“豪宅”，而是为业主寻求最佳体验。世茂在介绍自己的建筑和装饰材料时，并没有炫耀这些材料有多贵，而是考虑这些材料是否实用，是否能为顾客提供方便，是否能满足顾客的需求，是否能获得完美的生活体验。他们把体验分成几个部分：体验尊严、体验关怀、体验自然和体验未来。体验尊贵世茂的营销人员通过各种调查模块化地设计了体验。需要强调的一个方面是荣誉。什么是光荣的，什么是光荣的经历？经过调查发现，上海本身就是一个可以展示荣誉的城市，比如历史悠久的外滩和象征着城市繁荣的金茂大厦。世茂营销人员选择了与中国最高的建筑金茂大厦、东方明珠电视塔和上海国际会议中心比肩而立，以展示他们在选址方面的卓越经验。实践证明，这种经历是大多数现代人的高尚经历。此外，隐私也是一种高尚的体验。根据这一经验，世茂营销人员为每个单元设计了两个家庭和三个梯子，业主使用高速电梯直接进入房子。另一部电梯专用于客房服务员，另一个入口设置在客房服务区。另一个例子是视觉享受也可以体验荣誉。窗户被做成双层中空钢化玻璃落地窗，这样你就可以看到水景和外滩的全景。案例研究：上海世茂集团从客户体验的角度满足客户需求(续1)。体验护理是在商品社会。护理体验本身是一种人们希望获得的体验，但实际上很难获得。为此，世茂选择第一太平戴维斯综合物业咨询有限公司作为物业管理公司，因为该公司具有多年的国际物业服务管理经验。他们推出的“客户助理服务”实现了上海首个“一对一个人助理”服务，完全超越了普通物业管理公司简单管理物业的范围，使用人性化服务让业主获得体验和关怀。体验自然“世茂湖滨花园”是以生态湖景为园林规划主题，与周边高档国际生活氛围相匹配。社区水体的设计面积高达44000平方米。人工水景贯穿整个社区，利用杭州西湖的景观设计元素，创造出独特、优雅、高贵的社区居住环境。这是中国第一个通过IS014000国际环境认证体系，也是上海唯一一个达到国家一级质量标准的区域，让每一个业主都有“回归自然，享受健康”的体验。案例研究：上海世茂集团从客户体验满足客户需求(续3)，体验未来高端写字楼综合布线、1000兆光纤电缆入驻大厦、100兆宽带入驻家居、24小时网上购物、独立掌印门禁系统、智能IC卡“智能卡”等。通过社区的高科技设备，它为未来的信息社会需求、网络信息服务生活奠定了坚实的基础，并使生活更加舒适和现代化。结果：热卖(1)只有购买价值5000元的贵宾卡，才有资格参观“世茂滨江花园”。(2)世茂集团基于体验经济理论设计和营销的前两栋建筑一经推出就遭到抢劫。(3)在北京推介会上，500多位客户与世茂集团签署了购买第三栋楼的意向书。请分组讨论并分析明星第一步是学习如何用“心”与顾客交谈，可以从四个层面入手：材料层面、形象层面、服务层面、象征层面、(1)、(2)、(3)、(4)、任务操作步骤、案例1:宜家家居品味“家的感觉”，第二步是强化以顾客需求为主线、服务为舞台、商品为道具、消费者为中心的品牌体验企业，创造出名副其实的消费者参与、值得消费者记忆的活动。经验和互动是计划的关键。案例三：白酒消费者的体验需要五粮液：五千年的香与醉；设计品牌体验步骤以电信客户体验的实施为例：新业务的命名应满足客户的心理需求，激发客户联想，让他们感觉良好。品牌企业应该通过恰当的定位来展示其独特的个性，并赋予其特定的文化内涵，让顾客有特殊的体验。广告包装应与企业定位相适应，并能激发顾客的消费欲望。专注于售前服务。做好服务销售工作。完美的售后服务。打造深度品牌体验的第四步是创造深度体验，这需要策划者使用以下要素：让顾客愿意花时间和你在一起。确定品牌和设计的真实性，让消费者创造自己的深度体验。密切关注。上海世茂集团从顾客体验入手，满足顾客需求和白酒消费者的体验需求。任务4是建立与客户的联系渠道公司不创造购买，他们需要建立各种关系。发展客户和企业产品之间的持续沟通，以提高客户对其品牌的忠诚度。案例研究宜家：开展体验式营销到底，从瑞典的宜家家居开始，倡导和引导消费者拥有随机而全面的体验，进入中国市场后不久，就引起了众多消费者的关注，其体验式营销的运作方式堪称典范。通过精心设置销售网站来刺激消费者的感官，宜家热情地鼓励消费者在商场中体验全面的个人体验，例如打开抽屉、开门、在地毯上行走，以及测试床和沙发是否舒适。宜家还在出售沙发和餐椅的展示区特别提醒顾客：“请坐在上面！感受它有多舒服！”宜家商场助理不会像其他家具商场助理一样，一进门就对你唠叨，无论你走到哪里，他们都会跟着你。他们会静静地站在一边。除非你向店员寻求帮助，否则店员不会轻易打扰你，这样你就可以在轻松自由的氛围中平静地浏览并做出购物决定。点评：宜家实施的现场体验实际上是一种通过感官刺激改变人们行为过程的方式。因为在人们的日常购物行为中，许多消费者会被当场的情感信息所吸引，所以当场的体验会影响人们的购物决策。案例研究：宜家：将体验营销进行到底(续1)，从用户的角度制作产品，展示只有好的场景设置才能照顾消费者。没有好的产品，体验就不会好。宜家不仅在现场体验氛围上花了时间，还在产品设计上花了大量时间。宜家的产品设计充分考虑了消费者的日常使用习惯。无论产品是否适合消费者，宜家的开发商、设计师和供应商都进行了非常深入的沟通，并进行了非常深入的市场调查。宜家通过商场深入了解消费者的需求，并将信息及时反馈给产品设计师，产品设计师将根据消费者的需求进行改进和设计。点评：在这个以消费者需求为导向的时代，谁想给消费者更多，谁就是市场的赢家。因此，根据消费者的使用需求和习惯设计人性化的产品是体验营销的前奏和有力保证。案例研究：宜家：实施体验营销到底(续2)，为中产阶级提供热情的支持，他们喜欢通过反映消费者生活方式和价值的产品进行改变，并追求宜家的出现。在他自己的私人空间里，宜家家具是为生活的不断变化而设计的。新公寓，新关系，新家.即使是对宜家商场的一次偶然拜访也会激励许多人。宜家的许多空间都被分成小块，每块都展示了一个家庭的不同角落，每块都有自己的照明系统，充分向人们展示未来可能温暖的家。经过几年的经营，宜家已经成为一种文化象征，吸引了中国的新中产阶级，他们一直渴望自由消费。点评：当消费者通过某种商品传达自己的生活理念、价值观和态度时，表明他对品牌的感官享受已经超过临界点，开始形成品牌的价值主张，这是品牌体验的最高境界。这给我们带来的启示是，打造一个强大的品牌，挖掘出与目标消费群体相