标准销售流程.ppt

运营管理部2013.12,标准销售流程,目录,II.中兴汽车标准销售流程概述,III.中兴汽车标准销售流程导读,I.中兴汽车销售顾问明确内容,I.中兴汽车销售顾问明确内容,销售顾问需明确内容,销售顾问需明确内容,销售顾问需明确内容,销售顾问需明确内容,打造顾客的情感忠诚更多的销售来自于友谊，而非销售关系。需要卖出更多的东西，你需要的不是更多的销售技巧，而是更多的朋友。向朋友推销时，不需要销售技巧。使用销售技巧，你得到的是佣金；建立关系和友谊，你得到的是财富。引自销售圣经,合格的产品,对销售顾问的信赖,购买商品,I.中兴汽车标准销售流程概述,标准销售流程说明,标准销售流程背景,什么是客户满意？,客户满意与客户流失的关系,如何衡量客户满意度？,感知的服务,期望的服务,满意程度,体验值,？,期望值,客户满意度,我们是如何评价满意程度的？,客户满意与客户忠诚,如果我们能使客户满意，那么：,客户会经常光顾经销商满意的客户会向他们的朋友推荐经销商，引导他们来经销商观赏新车或接受服务,标准销售流程说明,标准销售流程说明,标准销售流程以建立中兴汽车”全国一致的购买体验”为推动目标，达成提升“客户满意度”及“成交效率”目标,中兴汽车品牌全国一致的购买体验,标准销售流程,成交效率,客户满意度,标准销售流程说明,2大基础9大环节45节点,关爱客户全生命周期，创造超值客户体验,销售流程之五觉,II.中兴汽车标准销售流程导读,标准销售流程,客户开发,客户开发,客户开发,客户开发,客户开发,客户邀约,客户邀约,潜在客户管理计划,主动联络与邀约客户,来电客户促进与邀约,潜在客户信息管理,客户邀约,标准销售顾问针对“本月销售目标”设定潜客目标销售顾问明确相关客户管理数据，若有不足，则分析原因，找到改善方向和方法销售顾问依据表卡的建立，设定客户邀约计划，支持销售目标达成销售顾问了解中兴汽车、经销商当期的市场活动信息和自身的工作内容销售经理、销售主管对销售顾问的潜在客户接触计划予以支持和辅导,目的：达成客户邀约目标以支持销售目标,客户邀约,客户资源管理工具客流量管理工具客户信息卡工具盒IT系统,团队能力管理工具重点客户管理工具个人成功计划技巧卡一对一辅导指南,客户邀约,销售顾问月度销售计划表（示例）,客户邀约,标准销售顾问积极参与经销商计划的市场活动，并完成预先布置的任务销售顾问在接到系统分配的客户资料后，应在24小时内进行第一次跟进；对于首次到店客户，销售顾问在24小时内进行第一次跟进，再次确认级别销售顾问向潜在客户迅速提供所需的信息，并积极获取潜在客户信息，记录在案与客户沟通过程中，主动介绍当期市场活动信息，吸引客户前来展厅销售顾问邀约潜在客户随时来访经销商，若有可能则预约时间销售顾问积极拓展自己的潜在客户来源渠道，针对外拓客户主动获取潜在客户信息，并计划后续跟踪促进计划,目的：邀约客户到店,客户邀约,销售顾问陌生电话准备技巧潜在客户的姓名、称谓想好打电话给潜在客户的理由准备好要说的内容想好潜在客户可能会提出的问题想好如何应付客户的拒绝以上各点最好能将重点写在便笺纸上,打出电话程序确认对方个人信息自报经销商及自己的姓名与职务告知致电原因，寒暄问候商谈有关事项，记录客户信息礼貌道别待客户挂断电话后再轻放电话,提升客户电话沟通的成效创造良好的第一印象,客户邀约,标准来电咨询由专人接听，确保电话畅通铃响3声内接听电话，自报品牌、经销商、接听人姓名与职务；若经销商电话接听系统设有彩铃，在8秒钟之内接听电话确认对方姓名与致电目的，记录客户信息，注意电话礼仪，对话时面带微笑针对客户来电需求，向潜在客户迅速提供恰当的答案与客户沟通过程中，主动介绍当期市场活动信息，吸引客户前来展厅邀约潜在客户随时来访经销商，如有可能预约时间礼貌道别，待客户挂断电话后再轻放电话；如遇节假日，必须以“祝您XX节愉快”或“周末愉快”结尾销售顾问在预约时间前一天再次联络客户并确认时间，做好相应准备,目的：留取客户信息，邀约客户到店,客户邀约,销售顾问潜在客户来源渠道,客户邀约,客户关键信息联系日期与原因结果到店或购买的可能性下次跟进计划等,客户邀约,标准潜在客户跟踪促进后，销售顾问及时填写客户信息卡销售顾问按展厅排班顺序进行接待，接待完毕后及时填写展厅流量登记表信息，并建立或更新客户信息卡针对到店和来电客户，前台接待及时将信息录入展厅流量登记表/系统客户管理汇总当日客户信息卡和展厅流量登记表信息，并输入系统销售经理/销售主管每日夕会对当日销售顾问的潜在客户信息管理进行检查、确认，并对销售顾问进行针对性辅导和指导,目的：设定潜在客户管理计划,标准销售流程,展厅接待,展厅销售准备,门卫迎接与问候,销售顾问接待,与客户道别,客户接待后,展厅接待,标准销售顾问正式上岗前应接受中兴汽车/经销商的培训，获取上岗认证资格；销售顾问参加中兴汽车组织的各类集训及在线培训；内训师在完成中兴汽车的内训任务同时，根据本店情况组织经销商自主培训，支持销售顾问提升销售技能展厅经理每月制定展厅接待排班表，每日晨会再确认，明确各销售小组、销售顾问之间的工作衔接与配合每日晨会沟通库存和可售车源信息，强调重点销售车型销售顾问正式上岗前接受内部礼仪训练,目的：创建良好的第一印象,展厅接待,标准（续）销售顾问着装统一、仪表整洁，女士需化淡妆，每日晨会检查、确认；展厅工作人员均需佩戴胸牌，着装规范销售顾问每日夕会计划次日工作日程，销售经理、销售主管检查、确认；销售顾问统一配置中兴汽车规范制式的销售工具包，每周确认其中文件、工具展厅经理每日检查销售顾问展厅接待动作和流程，定期提供改善意见和计划,目的：创建良好的第一印象,展厅接待,销售工具包内容办公用品计算器、名片、笔、咨询笔记本、擦车皮等销售表单试乘试驾文件、销售合同/订单、增值业务文件、上牌服务文件等产品资料产品单页、软文剪辑、竞品对比、附件资料等,展厅接待,引导客户进入展厅引导客户选择吸烟或非吸烟区销售顾问第一时间递上名片，自我介绍，并请教客户的称谓以姓氏尊称客户，确认客户来访意图若客户携同其他人员到店，销售顾问主动问候其他同行人员，避免冷落经销商展厅其他人员接近到店客户时，点头微笑，眼神接触，主动问候“您好”,目的：创建良好的第一印象,展厅接待,标准（续）若客户需要立即获得销售服务，销售顾问应在2分钟内主动提供服务或支持若客户表示想独自看车，销售顾问按客户意愿进行引导，在客户招呼所及范围内关注客户，随时提供服务，不要尾随其后；当观察到客户需要服务时，主动趋前询问销售顾问主动询问客户喜爱的饮品或告知可供选择的饮品种类（水和2种热饮，2种冷饮），并招呼客户服务人员及时提供饮料服务，注意续杯；建议经销商根据区域特点提供特色饮料，或休闲小食,目的：创建良好的第一印象,展厅接待,标准（续）销售顾问主动询问客户了解经销商信息的渠道，寻找与客户的共同话题，建立关系销售顾问积极引导客户到客户休息区入座请客户入座时注意礼仪：客户座位朝向客户关注的车型或产品；帮助客户拉、推坐椅销售顾问保持对客户的关注，若有紧急事项必须离开，则应取得客户的认可；避免让客户长时间等待（2分钟）及反复离开若有需要，客户短暂离开时，休息区洽谈桌设置指示桌牌，标明休息区洽谈桌的使用状况,目的：创建良好的第一印象,展厅接待,递送名片礼仪递送时将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：这是我的名片，请多多关照。“,接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说：“谢谢”，随后微笑阅读名片，可将对方的姓名职街念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感名片的存放。接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重,展厅接待,展厅饮料供应系统与礼仪由客户服务人员负责维护展厅饮料供应，并向客户提供服务上茶时，茶水只要七分满注意不要把手指搭在茶杯边上,把握好续水的时机，以不妨碍客户交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水；若客户若正在交谈，要说一声“对不起”、“请用”若用茶水饮料和点心一同招待，应先上点心，点心盘应用右手从客人的右侧送上，用毕从右侧撤下,展厅接待,标准在客户离开前，确认已提供客户所需信息，并积极留取客户信息销售顾问利用客户需求点，邀约客户再次来展厅观摩客户离开时，销售顾问送至展厅门外；若客户开车前来，则送至客户停车场感谢客户惠顾，目送客户离开并挥手道别（5秒钟）若客户有需要，协助客户安排出租车离开若客户开车来访，离去时门卫将客户引导到正常道路上,目的：善始善终，给客户留下良好印象,展厅接待,道别礼仪注意事项前方引导相送一程,展厅接待,标准客户离开后，整理洽谈桌、展车，恢复原状销售顾问至前台接待处补充相关信息，维护系统客户离开半小时内，销售顾问给客户发送短信，感谢客户到店，留下自己的联络方式，邀约客户再次到店在客户信息卡、系统中记录客户信息，并设定下次跟进日期,目的：及时记录信息，纳入系统管理,标准销售流程,需求分析,销售三要素,探寻客户需求,明确客户需求,销售方案推荐,需求分析,需求分析,标准在接待过程中，销售顾问掌握客户的背景信息，寻找客户感兴趣的话题销售顾问有效提问，引导客户说明其购车需求，收集对自己有用的信息（如购车预算、对车辆的关注点等）询问客户的购车预算，分析客户的收入水平，介绍经销商信贷业务，探询客户使用消费信贷购车的意向,目的：了解并判别客户的需求,需求分析,需求分析提问5W2HWho购买者，决策者，影响人等；When购买的时间等Where购买的地点，了解信息的渠道What意向购买的车型或服务等，感兴趣的配备或特性Why主要需求等，例用途、使用方式How购买的方式，付款的方式Howmuch客户的预算和支付能力,需求分析,以轻松交流、寒暄的方式来获取客户需求信息，而非盘问式提问的技巧开放式和封闭式交叉运用方法：获取信息时多用开放式问题；确认信息时多用封闭式问题肯定式的提问范例：您是开来我们展厅的，是吗？启发式的提问范例：您觉得是安全重要还是省油重要？反问式的提问范例：您为什么这样认为？刺激性的提问范例：您是这方面的行家，您认为呢？,需求分析,标准根据需求分析清单询问具体的问题，确定客户的需要，站在客户需求和预算的立场考虑销售方案倾听客户表达的信息，注意细节，注意客户潜在的需求；征求客户的同意后记录客户的信息利用置换、信贷等增值服务，积极促进客户购买意向，引导并提升其购买需求使用需求分析法，提供专业的购车咨询服务，并在整个过程中不断更新客户需求的相关信息,目的：明确并适当引导客户需求,需求分析,需求分析核心技巧,提问,主动聆听,积极回应(点头、眼神交流、身体前倾、记录、复述等),总结的技巧（示例）,“李先生，刚才跟您沟通了这么多，谢谢您的反馈。我总结一下，您现在想购买一款新车，主要是家庭用途，比较看重动力性和操控性。如果车型满意，也可以考虑置换现在手头的那辆。您看，还有什么遗漏的？”,需求分析,需求分析清单,需求分析清单应配合客户管理卡使用，在与客户接触商洽过程中不断完善和更新客户的信息和需求，并据此作出合理的判断，促进客户的成交过程。,需求分析,标准阶段性总结客户的需求信息，并与客户取得共识根据客户需求推荐合适的车型和销售方案，引导客户观摩推荐车型若客户有利用置换业务或信贷业务购车的意向，销售顾问积极提供相关信息和文件，引导客户的消费需求；展厅内放置各车型产品目录，每车型至少10份，供到店客户自行取阅,目的：与客户取得共识，引导进入后续程序,标准销售流程,产品展示,产品的层次,延伸产品,形式产品,核心产品,产品展示,标准销售顾问在营业前整理并清洁展车，确保展车以最佳状态呈现在到店客户面前经销商展厅内展车布置规范符合中兴汽车的要求，展厅经理每半日进行确认，检查展车的清洁状况在销售工具包内准备最新的产品和竞品资料，便于向客户展示说明销售顾问掌握中兴汽车全系列产品知识，能熟练进行六方位绕车介绍充分了解竞品信息，掌握中兴汽车各款产品的对比优势,目的：向客户呈现专业的产品和服务,产品展示,六方位介绍法（注：具体介绍时应根据客户需求、兴趣点进行顺序和内容的调整）左前端：品牌、外观发动机舱：发动机性能车侧：安全性内部：舒适性、空间后端：便利性驾驶侧：操控性介绍过程中，寻求客户对我们产品的认同并发掘客户的潜在问题，如“XX先生/女士，您对我们这款车还满意吧”。主动试探客户的购车意向，如“XX先生/女士，请问您什么时间要用车？”,产品展示,标准在产品展示前进行概述，取得客户认同根据对客户的需求分析，从客户最关心的部分与配备开始说明在产品展示的过程中，销售顾问创造机会让客户动手操作有关配备销售顾问应结合客户用车生活，运用拉动式选车法介绍车辆，并不断寻求客户认同销售顾问在介绍产品时应鼓励顾客提问，并回答其关心的问题销售顾问根据客户需求和意向，适时介绍中兴汽车附件产品,目的：体现对产品的信心，对客户的关注,产品展示,标准（续）销售顾问应充分利用销售工具包内的产品资料向客户进行说明和介绍，必要时向客户提供相关产品信息的文件和资料销售顾问应充分利用展厅设施及布置物，例如：多媒体助销工具、挂旗、现场促销物、产品信息牌等可视化工具，引导客户对产品的理解展厅内放置各车型产品目录，每车型至少10份，供到店客户自行取阅,目的：活用现场工具，强化客户信心,产品展示,标准（续）当客户在车内观摩时，销售顾问采用半蹲式向客户进行产品介绍（视线不要高于客户的视线销售顾问引导客户走动、邀请客户上车，动作符合礼仪规范销售顾问指示车辆配备的动作做到专业化、规范化，避免单指指示,目的：展示对客户的关注和尊重,产品展示,概述（示例）,“李先生，通过刚才的沟通，我觉得中兴汽车的C3比较符合您的购车需求。这样，我们花20分钟左右的时间，一起来了解一下，如果您有什么问题，可以随时问我。可以吗？”,告诉客户接下来的程序，消除客户的疑虑，减轻心理压力,产品展示,拉动式选车法五大步骤,设定标准在本阶段，销售顾问应站在专家的角度，通过客观、专业的介绍，告诉客户应该选择什么样的车，从而把我们的亮点作为选车时的标准。注意在介绍过程中避免提及自己的车型。烘托通过与行业中的标杆建立联系，提升产品亮点在客户心目中的地位，进而使客户产生物超所值的感觉。客户利益通过对产品亮点的功能诠释，将产品的功能与客户的需求建立起有机的联系。感受通过看、摸、听、闻、试乘试驾等方式，让客户对产品有更直观、深刻的认识，在感受过程中应尽力寻求客户的认同。专业解释在客户对性能表现出极大的兴趣时，可以对亮点进行更深入的解释。,产品展示,产品展示工具,产品展示,引导礼仪应走在客户前方，客户视觉约45度的位置，身体稍转向客户一方，若是熟悉的客户可以并肩进行将参观动线的中央线让给客户行走。正面如遇上其他人员须侧身让道，而不要自己居中而使客户为你让道步调要适应客人的速度；如遇拐弯须稍停一下，待客户走至转角处再向前引导任何情况下，开关车门的动作都应优雅得体，一般应采用斜侧身姿态，以45度斜侧角度面对客户，而不可背对客人客户上车时，挡住车门上框，微笑延请入座,产品展示,标准根据客户需求，适时进行竞品比较，强调中兴汽车产品的优势，避免失实地评价竞争产品掌握ACE的销售方法，通过竞品比较引导客户的需求若遇到疑难问题，可请其他同事配合，或回应客户后续找到准确信息再告知，争取下次联络的机会,目的：扬长避短，公平竞争,产品展示,ACE销售方法A认可。认可客户的观点：首先销售顾问认同客户合理的观点，承认竞争品牌或车型所具有的优点，然后根据客户需求，针对竞争车型，找出中兴汽车车型的优势C比较。从客户利益出发，进行有利于中兴汽车产品的相互比较，可以从这些方面进行比较：产品本身（配置、规格等）厂商（支持、声誉、历史等）经销商（声誉、经营历史、服务项目、服务便利性等）相关产品与服务（质保期、营业时间等）销售顾问（经验、培训认证等）E提升。比上一步更为深入的讲解，着重突出中兴汽车产品的竞争优势,产品展示,标准针对客户需求，总结客户关注产品的特点和客户利益（建议列出最重要的3项）强调中兴汽车产品的动态特性，邀请客户参与试乘试驾利用展厅布置物，例如：试乘试驾预约看板、试乘试驾路线图、试乘试驾车辆等，提升客户参与试乘试驾的意愿若客户当场无法进行试乘试驾，则留取客户信息，安排预约试乘试驾，并在试乘试驾预约表上记录,目的：提升试乘试驾率，促进成交进程,产品展示,试乘试驾邀约话术（示例）,“李先生，我有好多客户在试驾过C3后都爱不释手，赞不绝口，所以我建议两位也试乘试驾一下我们的C3，而且我们有三种不同路线可供选择，您可以选择一条最贴合您用车情况的路线，这边请”,“李先生，我们的C3绝对是一款适合您的好车，在外观、空间、操控等方面都能满足您的要求。不过，光看看是不能深入了解C3的全部特性的，必须试一下才能真正体会。您看，今天来也来了，不如亲身体验一下，耽误不了太长时间。而且我们的试乘试驾体验经过专门的设计规划，能让您真正感受C3的特色。”,标准销售流程,试乘试驾,“理性+感性”的体验营销,客户体验,试乘试驾准备,办理试乘试驾手续,试乘试驾开始,客户试乘,试乘试驾,试乘试驾换手,客户试驾,试乘试驾后反馈与沟通,试乘试驾,标准试乘试驾车辆专车专用，及时更新试乘试驾车辆，符合中兴汽车的管理规范试乘试驾车辆统一摆放在专属区域，排列整齐，车头朝外，方便出行试乘试驾车辆车况保持良好，由试乘试驾专员负责进行维护每台试乘试驾车准备一份记录按车型特色与驾驶用途，规划安全的试乘试驾路线（至少2条），并制成展厅展示路线图,目的：确保试乘试驾车辆车况良好,试乘试驾,标准（续）根据试乘试驾路线规划能凸显车辆动态特点的驾驶体验方式经销商设定紧急事件应对预案，对试乘试驾中的突发事件有明确的处理流程若试乘试驾由试乘试驾专员配合执行，销售顾问需全程陪同,目的：确保试乘试驾车辆车况良好,试乘试驾,试乘试驾,标准向试乘试驾专员确认所需试乘试驾车辆是否可用，并在试乘试驾预约看板上记录若当时试乘试驾车辆正在被其他客户使用，请客户在展厅稍待，并提供茶水饮料或杂志等销售顾问简要而明确地介绍试乘试驾流程和所需时间，取得客户的认同对于没有驾照、没带驾照、驾照过期的客户，应建议客户试乘复印客户的驾驶证/身份证，向客户解释试乘试驾同意书，请其签名确认；（以上文件需存档管理）,目的：收集客户信息，确保试驾安全,试乘试驾,标准（续）为客户设定试乘试驾计划，以便向客户展示产品的特点销售顾问根据客户需求安排相应的试乘试驾路线并进行介绍，提示客户试乘试驾的体验重点确认客户没有疑问或其他特别需求，强调安全驾驶注意事项试乘试驾专员准备试乘试驾车，确保车内整洁，温度适宜（在摄氏1028度间）；并将试乘试驾车辆停放至展厅门口，等待客户事先准备好饮品放入试乘试驾车内（提升项）,目的：收集客户信息，确保试驾安全,试乘试驾,标准引领客户到试乘试驾车前，根据客户需求，简要介绍客户感兴趣的功能和配备，补充展厅静态展示内容向客户说明车辆装备属性（区分原车装备和原装附件），避免不必要的误解请客户入座于副驾驶座，销售顾问协助客户调整座椅，确认客户乘坐舒适若有多位客户参与，则安排其他人员坐在车辆后排座位试乘试驾专员调整座椅、方向盘、后视镜到合适位置，并适时介绍车辆功能，让客户熟悉车辆的基本操作提醒并确认客户系上安全带,目的：设定试乘试驾的步骤与节奏,试乘试驾,试乘试驾,标准保持“安全第一”意识，确保车上人员系好安全带，遵守安全驾驶规章制度在客户试乘过程中，试乘试驾专员示范驾驶，根据路线特性进行重点的动态说明和演示在进行特定的动态演示和体验项目之前提醒客户关注重点，之后寻求客户体验感受和认同若试乘试驾车装有附件产品，根据客户兴趣适时进行指示，简要说明,目的：充分展示产品动态性能,试乘试驾,试乘试驾动态演示设计（示例）,试乘试驾,标准依据试乘试驾路线设定，在规定地点停车换手试乘试驾专员停车后熄火，并取下车辆钥匙销售顾问适时与客户交流，小结刚才的试乘体验邀请客户在驾驶座入座，协助客户调整座椅、方向盘、后视镜等各项配置，确认合适的驾驶位置试乘试驾专员入座于副驾驶座，重点说明启动、换档等操作，以及雨刷、喇叭、车灯、刹车等“四件”的正确使用方法,目的：体现对客户的关注,试乘试驾,标准（续）客户熟悉操作后，将试乘试驾车辆钥匙交给客户，并指导客户发动车辆试乘试驾车辆上准备不同种类的音乐供客户选择（光盘、U盘等），介绍并演示车辆的影音娱乐系统及其功能客户试驾前，再次提醒安全注意事项，确保每人都系上安全带,目的：体现对客户的关注,试乘试驾,试乘试驾换手注意事项在预定的地点换手停车后拉起手刹，取下钥匙下车后从车前方绕行协助客户调整各项配置，确保驾驶安全钥匙交给客户后，引导客户启动车辆可进行娱乐系统的演示和介绍,试乘试驾,标准客户试驾时，让其自己体验车辆性能，销售顾问/试乘试驾专员简要提醒体验重点和路线仔细倾听客户的谈话，及时回应客户的问题，观察客户的驾驶方式，发掘更多的客户需求简洁地介绍车辆的性能和优点若客户有危险驾驶动作，及时终止客户试驾，礼貌地向客户解释安全驾驶的重要性,目的：在保证安全的前提下体验产品动态性能,试乘试驾,不同路况的测试与体验重点市区路况起步、加速、前中段动力性、灵巧性、市区变换车道快速路0-100公里加速能力、紧急制动、制动能力高速路中高速巡航能力、超车、风噪、隔音爬坡路负重、发动机扭矩、操控性一般弯路转向性能、抗侧倾性能急转弯道转向性能、抗侧倾性能、操控性泥泞湿滑路面电子安全配备、抗湿滑能力颠簸路面舒适性、通过性大桥路面风噪、稳定性乡间小路制动能力、换档性能、综合测试,试乘试驾,标准车辆回到经销商，销售顾问及时引导客户回展厅（洽谈区），赞许客户的驾驶技术试乘试驾专员停放、整理试乘试驾车辆销售顾问总结试乘试驾体验，请客户填写试乘试驾反馈表销售顾问利用客户对于产品特点、试乘试驾体验的认可等机会，探询客户的订约意向，主动邀约成交客户离去后，整理客户信息，完备各项记录，归档客户试乘试驾文件，填写试乘试驾车使用登记表在系统内录入试乘试驾信息,目的：提升试乘试驾对销售成交的促进效率,试乘试驾,试乘试驾反馈表（样张）,试乘试驾,试乘试驾车使用记录表（样张）,标准销售流程,交易洽谈,谈判三要素,推荐合适的销售方案,车辆价格洽谈,潜在客户的跟踪促进,战败客户管理,交易洽谈,交易洽谈,标准根据客户需求，销售顾问有针对性地介绍意向车型的各款发动机排量和配置等级差异，参考客户需求和预算重点推荐介绍附件配置选项，例如轮毂；询问客户的颜色选择以及车身和内饰的颜色组合；积极引导客户签约成交告知客户最受欢迎的颜色组合，以及颜色对残值的影响优先推荐经销商库存可以供货的车型，确认客户所需的车型交车时间若客户意向车型需要订单订货，预估可能的到货时间，告知客户时留有提前量,目的：选择合适的时机报价成交,交易洽谈,标准（续）根据客户情况探询二手车置换、消费信贷、车辆保险、附件产品、上牌手续等代办事项的意向，说明经销商的服务流程和客户利益根据客户需求，开展增值服务：销售顾问介绍经销商信贷业务人员，并陪同参与消费信贷业务介绍和办理程序销售顾问利用车险文件资料为客户推荐合适的车险项目，说明保险条款积极利用展厅布置和助销工具，例如：附件清单与说明、展厅附件实物展示、展车实物展示等，引导客户的附件消费,目的：积极推荐增值业务，强调客户利益,交易洽谈,购买信号识别：尽管购买信号不会必然导致购买行为，但销售顾问可以把购买信号的出现当作促使购买协议达成的有利时机,交易洽谈,增值业务的销售过程选择时机，把握机会分析客户，引导购买创造需求，积极推荐推荐介绍，说明好处积极应对，消除异议抓住信号，促进成交,交易洽谈,标准请客户确认所选择的车型，根据客户需求拟订销售方案，明确报价，制作报价清单对报价内容和构成、各种费用进行详尽易懂的说明，让客户了解车辆最终上路相关项目的总价格说明销售价格时，再次总结产品的主要配置及客户利益，让客户有充分的时间自主审核销售方案若客户对报价事项有疑问，采用CPR（说明-复述-解决）方法妥善应对，耐心回答其问题,目的：达成客户与我们的双赢,交易洽谈,标准若客户现场不能决定，表示理解，不对其施加压力，正面地协助客户解决问题针对重点客户，销售顾问可请求销售经理参与车辆价格洽谈，提升展厅成交率针对置换客户，销售顾问可与二手车业务主管共同面对客户，协商置换销售方案，以降低客户对新车价格的敏感度，提高展厅成交率,目的：达成客户与我们的双赢,交易洽谈,CPR（说明-复述-解决）方法客户通常会在产品介绍、试乘试驾和合同谈判过程中提出大量异议，CPR是处理客户异议的最佳方法请参考以下案例客户：“我觉得C3的后备箱容量不够大！”销售顾问：“您觉得C3后备箱不够大是因为”客户：“因为我平时（说明）”销售顾问：“如果我没理解错的话，您是担心C3的后备箱空间不够用（复述）。我理解您的担心，尽管C3的后备箱空间看起来稍小一些，但与其他车型相比，它的空间利用率更高，让我来演示一下可折叠的后排座椅（解决）。”,交易洽谈,报价与洽谈技巧异议处理技巧第一步：理解定律（接受异议）第二步：转移（异议最小化）第三步：争论的依据（事实、事实、还是事实）,交易洽谈,报价与洽谈技巧富兰克林平衡法目标：通过列举、对比产品的有利点，并作详尽的分析，促使客户做出决策；操作方法：当客户在不同车型间犹豫不决时，可列出一张表格，左侧写下竞争车型的有利点，右侧写下我们车型的有利点，以直观的方式让客户意识到购买我们车型的优点以及能获取的利益更多。对于其中列出的项目，只要能够以数量的概念进行分析，都应通过数字进行强化。,交易洽谈,报价与洽谈技巧价格商谈技巧综合报价内容,特许经销商提供的服务客户所知的其他购买者的满意程度常年的生意关系替换汽车服务紧急救援,价值稳定性再销售价格担保、保证付款方式可信赖度,交易洽谈,报价与洽谈技巧价格商谈技巧,洽谈时一定要心中有数我能够让步的是什么？我不能让步的是什么？我让步后，要向客户争取什么？,让步的技巧让步的幅度要递减让步次数要少让步速度要慢,交易洽谈,报价清单（示例）,交易洽谈,详见“客户邀约”章节,交易洽谈,标准当客户表示不能成交时，表示理解，不对其施加压力，正面地协助客户解决问题若客户最终选择其他品牌或经销商，明确原因并在客户信息卡和系统内记录，申请战败战败客户纳入经销商客户维系体系定期就战败客户信息进行分析，根据战败分析研讨应对和改善方法,目的：分析战败原因，不断改善,交易洽谈,战败客户定义：客户已经购买了其他品牌的车型，或在别的中兴特许经销商处购买产品战败客户管理程序销售顾问提出战败申请，并填写战败理由销售经理进行战败申请处理申请驳回销售顾问继续跟进申请通过该客户真正战败指派至其他销售顾问战败挽救，客户资料转移潜客跟进,交易洽谈,销售战败记录表（示例）,标准销售流程,增值服务与成交,增值业务是一种多元化、综合性的捆绑式业务，是多种业务的集成体，能给用户带来全新的体验,增值服务与成交,合同制定和签署,增值服务文件处理,确认付款服务,交付信息沟通确认,增值服务与成交,标准销售顾问根据双方认可的销售方案，为客户打印交易合同，解释各项内容以及相关条款和附加条件在与客户就合同内容达成一致后，销售顾问与销售经理（或其他授权代理人）就合同内容进行确认并取得认可协助客户确认所有细节，请客户签署合同后，把中兴汽车汽车产品购销合同副本放入中兴汽车经销商专用信封，交给客户并表示感谢；签约期间，销售顾问专心处理客户签约事宜，谢绝外界一切干扰，暂不接电话，以示对客户的尊重和关注,目的：体现交易内容的公开透明性,增值服务与成交,标准若客户选择了有关增值业务，则销售顾问利用辅助资料单独就增值业务的方案进行说明必要时，销售顾问陪同相关增值业务人员向客户进行清晰解释，并回答客户的问题信贷业务文件涉及客户的隐私，谨慎处理含有客户个人和家庭信息的文件,目的：提升文件处理能力,增值服务与成交,标准（续）视当地二手车法律法规需要，可与客户签订单独的二手车购销协议，明确车辆信息、收购价格、交付时间及交付条件置换客户需交付原二手车相关手续文件：车辆行驶证、购置税证、车辆产权证、保险单、通行费证明（部分地区），并提供身份证供车辆过户所用,目的：提升文件处理能力,增值服务与成交,信贷申请资料清单与流程（供参考）,注：该资料为必要申请资料该资料可由申请人或共同申请人任意一方提供即可*该资料为补充申请资料，视实际申请需要提供,增值服务与成交,标准合同正式成立后，销售顾问引领客户前往财务部办理付款手续财务部出纳面带微笑，以积极的态度为客户办理付款手续，并恭喜客户与客户再次确认余款的付款方式（现金、支票、信用卡等），引导客户采用安全、便捷的付款方式根据不同的付款方式，提醒客户携带相关的证件与资料若为置换客户，可提供旧车款直接抵扣，一站式的便捷付款服务,目的：财务服务也是客户关爱的重要环节,增值服务与成交,客户付款的主要形式及其特点现金：财务人员清点，存取的工作量大，客户等待时间较长，而且携带大量现金有安全隐患汇票：贴现时须提供合同与发票，贴现款到账日期约3天，贴现率不固定支票：接受方需自己辨别真伪，并到银行办理结算手续（一般10日以内），有一定风险转账：安全、方便、快捷，资金划转较灵活信用卡：不用携带现金，便利、安全；可以透支，具有免息期，有利于资金周转,增值服务与成交,标准与客户确认合适的联系方式（电话、手机、短信等），预告后续的车辆交付沟通流程和方法客户等车期间，通过事先约定的联系方式，销售顾问在约定期限内联系客户，告知车辆情况，避免订单流失交车期较长时，须让客户随时了解车辆信息假如交车延迟，第一时间通知客户，致歉，并提出新的时间期限，取得客户认可,目的：保持与订车客户的信息沟通，避免订单流失,增值服务与成交,客户等车期间的联络方法,标准销售流程,车辆交付与说明,销售顾问与客户的情感历程,交车预约车辆交付准备交车客户接待与引导,文件签署与付款手续新车检查与使用说明售后服务说明,车辆交付与说明,车辆交付确认车主俱乐部入会说明交车满意度调研交车仪式与道别,车辆交付与说明,标准车辆到店入库后，销售顾问提前三天与客户联系，预约交车时间，并简要介绍交车准备事项、流程和所需时间征询客户意见后，引导客户事先揭膜预约交车前一日，销售顾问再次致电客户，并询问客户交车仪式的参与意愿销售顾问再次确认客户的付款条件和情况，并告知财务部经销商制作交车预约管理看板，销售顾问将交车客户预约信息及进程及时记录在看板上,目的：进行客户与内部的沟通与预约,车辆交付与说明,标准（续）与交车专员确认交车准备事项，尤其是各项交车文件预约销售经理、展厅经理、服务顾问等相关人员参与交车仪式的时间每日夕会、晨会，销售顾问向销售经理、展厅经理汇报交车计划,目的：进行客户与内部的沟通与预约,车辆交付与说明,交车预约电话重点内容恭喜客户，说明车辆状况和交车日期提醒交车过程需要的时间（1小时左右），与客户预约交车的具体时间（2选1法）简要介绍交车程序、内容确认尾款数额与交款方式，提醒客户交车时需要的文件、资料邀请客户的亲朋好友一起前来再次恭贺客户，确认预约时间,车辆交付与说明,交车预约管理看板（示例）,车辆交付与说明,标准一天前交车前1天完成新车PDI整备，按PDI检查表内容进行检查；若车辆配有导航系统，则设定经销商的位置；,目的：保证待交车辆的整洁美观,车辆交付与说明,标准当天交车专员确认交车区打扫洁净，准备好交车工具（交车祝贺信息、交车台卡等）和礼品等物品销售顾问检查确认车牌、使用维护说明书等随车文件以及消费信贷、车险手续、各种发票和待签署的文件等；整理好所有文件并放入交车文件袋客户关爱部根据客户信息，预先办理客户的入会手续及文件预留足够时间安排清洗车辆，保证车辆内外美观整洁；加注1/4箱燃油待交车辆停放于交车区，销售顾问确认车辆整备及清洁状况待交车辆覆盖印有品牌标识的车罩，后续与客户一同将其揭开,目的：保证待交车辆的整洁美观,车辆交付与说明,交车专员/销售顾问车辆整备检查要点车外清洁（重点确认：车窗、后视镜、轮胎等）车内清洁（重点确认：烟灰缸、储物盒等）行李厢及车辆附件（重点确认：备用轮胎气压、随车工具等）发动机舱清洁其他附件安装,车辆交付与说明,标准交车当日，销售顾问再次致电客户确认到店交车时间客户到达前销售顾问在展厅门口恭迎客户，热情愉悦地迎接客户，恭喜客户提车为交车客户提供免费接车服务（预约交车日）（提升项）销售顾问可邀请客户先至交车区验看新车，再引导客户至专属的交车洽谈桌为客户提供饮料，利用交车台卡或交车区展示屏内容进行流程说明，并提醒客户交车流程和所需时间客户到店后，经销商经理级以上人员与客户见面，恭喜客户提车,目的：激发客户的热情，给客户良好的交车体验,车辆交付与说明,中兴汽车交车台卡,车辆交付与说明,标准确认客户的付款方式；若客户采用消费信贷方式，提醒首月付款的准确日期和首付款的数额视情况开展增值业务推荐工作（车险、附件、上牌等），若客户接受增值业务服务项目，则将相关的费用计入购置费用（上牌服务清单、车辆装潢确认清单）对车辆保险和增值服务进行介绍和解释，讲解保险条款、理赔范围和出险流程准备好相关文件，并解释各文件的内容，请客户签字确认；文件放入交车文件袋,目的：关注文件及手续处理的速度,车辆交付与说明,标准（续）若客户有疑问，清楚地向客户说明各项费用明细销售顾问引导客户至财务部进行付款财务部出纳向客户致谢并恭喜客户付款完毕后，财务部出纳将发票装进中兴汽车经销商专用信封呈递给客户,目的：关注文件及手续处理的速度,车辆交付与说明,上牌业务流程（供参考）：新车交付手续办理新车保险办理新车购置税新车注册登记并拓号验车选车牌号码，缴纳车牌及照相费领取车牌照相,新车保险需提供的材料（供参考）：单位用户：车辆合格证、购车发票、单位组织机构代码证复印件并加盖公章个人用户：车辆合格证、购车发票、个人身份证复印件,车辆交付与说明,标准销售顾问将客户引领至新车旁，陪同客户进行新车检查销售顾问利用交车检查表进行新车确认，概述说明内容，获取客户认可请客户入座驾驶座，销售顾问坐在副驾驶座结合使用维护说明书，针对重点项目向客户介绍新车使用方法，并依据客户对车辆操作的了解程度就操作方法进行说明重点针对客户的购买需求，再次强调车型的配置、功能和好处,目的：确认客户能正确使用新车,车辆交付与说明,标准（续）协助客户浏览使用维护说明书，介绍快速查阅信息的方法，同时交付使用维护说明书中的光盘确认客户对新车使用及操作没有疑问，准确回答客户可能的问题新车使用说明时在车内播放客户喜欢的音乐或广播节目（提升项）若客户对新车的操作或功能仍不熟悉，应演示驾驶，并介绍新车使用方法,目的：确认客户能正确使用新车,车辆交付与说明,新车使用说明重点,发动机舱内各部件外观三液面（风窗洗涤液容器、冷却液容器、制动液容器）及机油标尺的观测方法电瓶（根据电眼旁的文字表述或者使用说明书了解电瓶电眼颜色的状态）轮胎，轮毂状态（不同车型的轮胎气压规定值标识在油箱盖板内侧的标签上）座椅（含头枕），安全带，ISOFIX的位置电器及开关，仪表指示，车钥匙（长按开锁和闭锁按键自动打开和关闭车窗）雨刮及风窗清洗灯光，指示灯车窗，中控门锁等,收音机，时钟空调系统（快速制冷、除霜和除雾功能介绍、空气滤清器的更换周期）变速器，驻车制动（电子手刹、AUTOHOLD操作）行李厢随车文件与附件随车工具安装点烟器、车顶天线等新车使用注意事项（根据使用维护说明书的规定向用户解释）根据用户需要，除去各种保护膜、套,车辆交付与说明,标准销售顾问向客户介绍服务顾问服务顾问呈递名片，自我介绍，感谢客户选择中兴汽车产品并恭贺客户服务顾问利用使用维护说明书向客户介绍售后服务内容介绍过程中使用维护说明书必须翻开，让客户明确看到保修政策的内容展厅带有24小时救援热线的标贴,目的：针对客户关心的售后服务需求提供解决方案,车辆交付与说明,服务顾问介绍售后服务的内容解释新车保养计划和间隔，以及在经销商处保养的优势（详见附录）重点提醒首次保养的服务项目和公里数以及免费维护项目告知回访和首保预约的信息；提醒客户首保时携带保养卡和手册说明质保内容和质保范围，强调中兴汽车产品的质保期限（含易损件），以及获得质保的前提条件说明发生故障时的联系方法与手续，展示带有24小时救援热线电话的标贴介绍售后服务的营业时间、服务流程及中兴汽车的服务网络提醒客户新车驾驶的注意事项（详见附录）告知用户今后服务顾问的联系人和联系方式（或者交车现场引荐），以便客户在使用车辆发生问题时能及时得到帮助,车辆交付与说明,中兴汽车维修与保养介绍（常规基础项目）空气滤清器，灰尘及花粉过滤器发动机机油，机油滤清器检查冷却系统液面发动机燃油系统清洁检查轮胎气压及轮胎磨损情况检查前、后轮刹车片、刹车盘磨损程度检查制动系统、手制动器、电子驻车功能,车辆交付与说明,标准销售顾问移交有关文件，请客户确认无误后在交车检查表上进行勾选确认销售顾问根据交车检查表，与客户逐一核对，全面确认，并请客户签名销售顾问将所有文件、说明书、票据等放入交车专用资料袋，交给客户提醒客户分类保管好各类票据和说明书，以备日后使用若客户有需要，则预约时间和地点，为客户进行“二次交车”,目的：确认交车检查表项目，完成车辆的交付动作,车辆交付与说明,销售顾问移交文件购车发票购置税证购销合同行驶证/合格证保险文件,增值服务合同机动车产权登记证消费信贷文件首保卡其他代缴费用等凭证,车辆交付与说明,标准向客户说明中兴汽车、经销商的满意度调研项目，取得客户的理解与支持询问客户是否有任何疑问，以及接下来进行电话回访的合适时间通过询问的方式进行交车服务流程客户满意度调研，收集客户的反馈意见若客户对销售服务流程有建议和意见，真实记录，并向客户致谢若客户在客户满意度调研过程中表示不满，则立即处理客户的心情，了解不满原因，并提供解决方案,目的：通过客户信息反馈，不断改善、提升客户满意度,车辆交付与说明,标准销售顾问/展厅经理引领客户至交车区交车仪式开始时，展厅播放欢快的音乐，恭贺客户提取新车销售经理、服务顾问和其他相关人员出席交车仪式销售经理向客户致谢，赠送购车纪念品，列席人员鼓掌表示祝贺销售顾问可准备个人性质（根据客户的背景与爱好）的小礼品，赠送给客户交车仪式出席人员与客户在新车前合影留念，照片一周内寄给客户，并配以精致的相框,目的：通过交车仪式激发客户的热情,车辆交付与说明,标准（续）交车仪式出席人员列队挥手送别客户，直到客户开车远离，从视线中消失销售顾问整理客户信息，更新客户信息卡；客户管理员整理交车客户资料，文件归档；交车客户信息录入系统,目的：通过交车仪式激发客户的热情,标准销售流程,忠诚客户培养,客户忠诚度,新车交付后的回访,首次保养提醒与邀约,交车客户维系,忠诚客户培养,客户投诉与抱怨处理,忠诚客户培养,标准新车交付当天，客户关爱部发送短信关怀客户，感谢客户购买中兴汽车产品，提供服务沟通热线信息（客户关爱经理）新车交付后3天内，销售顾问致电客户询问客户是否满意并确认车况若有需要，协助客户解决问题提醒客户后续满意度调查和首次保养等事项,目的：真正的服务从交车后开始，但不要“骚扰”客户,忠诚客户培养,标准（续）新车交付后7天内，销售顾问将交车仪式的照片寄送给客户，同时发出总经理亲笔签名的感谢信/感恩贺卡新车交付