现代质量管理学,第四版机械工业出版社,电子第一章 ,质量管理基本理论

.,现代质量管理学第4版,韩福荣主编,机械工业出版社,普通高等教育“十一五”国家级规划教材,.,课程结构,.,第一章质量管理基本理论,本章要点质量及质量管理相关术语质量管理发展与创新质量管理基本理论,.,第一节重要术语,质量及相关术语（一）质量“客体的一组固有特性满足要求的程度”。1.客体“可感知或可想象到的任何事物”。注：可能是物质的(如：一台发动机、一张纸、一颗钻石)，非物质的(如：转换率、一个项目计划)或想象的(如：组织未来的状态),.,2.特性“可区分的特征”。注1：特性可以是固有的或赋予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各种类别的特性3.要求“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。注1：“通常隐含”是指组织和相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。注2：规定要求是经明示的要求，如：在成文信息中阐明。注3：特定要求可使用限定词表示，如：产品要求、质量管理要求、顾客要求、质量要求。注4：要求可由不同的相关方或组织自己提出。注5：为实现较高的顾客满意，可能有必要满足那些顾客既没有明示，也不是通常隐含或必须履行的期望。,.,4.理解要点广义性:质量不仅是指产品质量，还包括产品、服务、过程、人员、组织、体系及资源等的质量。时效性:顾客及相关方的需求因时间、地点而变化，质量要求也必须不断作出调整。相对性:由于顾客及相关方的需求日趋多元化、个性化，即使是对同一产品的同一功能也可能提出不同的需求。需求应因“人”而异，只要能满足需求，就应该认为产品质量是好的。对于质量没有绝对的评价标准。经济性:“物有所值”、“物美价廉”、“性价比高”等概念，均反映出质量的经济性。质量和价格是产品在市场中的两个参数。5.质量概念的演变(1)符合性质量(2)适用性质量。(3)顾客及相关方满意的质量(4)这种质量观是一个广义的质量观，是追求卓越、可持续发展的质量,.,2.过程“利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动”。注1：过程的“预期结果”称为输出，还是称为产品或服务，随相关语境而定。注2：一个过程的输入通常是其他过程的输出，而一个过程的输出又通常是其他过程的输入。注3：两个或两个以上相互关联和相互作用的连续过程也可作为一个过程。注4：组织通常对过程进行策划，并使其在受控条件下运行，以增加价值。注5：不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。,.,图1-2过程评析模式,.,3.程序为进行某项活动或过程所规定的途径。注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。理解要点1：通过程序所展示的途径实施对过程的控制。理解要点2：程序是一种路径。依据路径依存原理，一旦进入，程序是很难超越的。理解要点2：程序的规范性功能，使所控制的过程处于受控状态。,.,4.产品：“在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织能够产生的输出”。注1：在供方和顾客之间未发生任何必要交易的情况下，可以实现产品的生产。但是，当产品交付给顾客时，通常包含服务因素。注2：通常，产品的主要要素是有形的。注3：硬件是有形的，其量具有计数的特性(如：轮胎)。流程性材料是有形的，其量具有连续的特性(如：燃料和软饮料)。硬件和流程性材料经常被称为货物。软件由信息组成，无论采用何种介质传递(如：计算机程序、移动电话应用程序、操作手册、字典、音乐作品版权、驾驶执照,.,图13过程、程序及产品关系,5.过程、程序及产品的关系,.,6、质量特性“与要求有关的，客体的固有特性”。注1：固有意味着本身就存在的，尤其是那种永久的特性。注2：赋予客体的特性(如客体的价格)不是它们的质量特性。质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。就产品而言，是指将顾客的要求转化为可以加以定量或定性的指标，为产品的实现过程提供依据。产品的质量特性有各种类型，包括：物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的及功能的等。,.,7.质量环,ISO8402对质量环的定义是：从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互作用活动的感念模式。,图1-4朱兰质量螺旋,.,设计和产品开发,过程和开发,采购,生产制造,检验、试验和检查,包装和贮存,销售和分发,安装和运行,用后处置,营销和市场调研,硬件的质量环,.,营销和市场调研,需方要求规范,开发策划/质量策划,设计和实施,试验确认,销售复制和交付,安装和运行,技术服务和维护,用后处置,软件产品的质量环,采购,.,设计/规范的编制和产品开发,流程策划和开发,采购,生产,检验、试验和检查,包装和贮存,销售和分发,技术服务和维护,用后处置,营销和市场调研,流程维护,流程性材料质量环,.,服务的质量环,.,质量管理及相关术语质量方针“关于质量的方针”注1：术语通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。注2：本标准中提出的质量管理原则可以为制定质量方针的基础。,.,2.质量目标“关于质量的目标”注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定。注2：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。,3.质量管理“关于质量的管理”注1：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,.,4.全面质量管理一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。,5.质量管理体系“管理体系中关于质量的部分”。注1：一个管理体系可以针对单一的领域或几个领域，如质量管理、财务管理或环境管理。注2：管理体系要素规定了组织的结构、岗位和职责、策划、运行、方针、惯例、规则、理念、目标，以及实现这些目标的过程。注3：管理体系的范围可能包括整个组织，组织中可被明确识别的职能或可被明确识别的部门，以及跨组织的单一职能或多个职能。,.,6.质量策划“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”。注:编制质量计划可以是质量策划的一部分。“对特定的客体，规定由谁及何时应用程序和相关资源的规范”。注1：这些程序通常包括所涉及的那些质量管理过程以及产品和服务实现过程。注2：通常，质量计划引用质量手册的部分内容或程序文件。注3：质量计划通常是质量策划的结果之一。,.,7.质量控制质量管理的一部分，致力于满足质量要求。,9.质量改进质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。注：要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。,8.质量保证质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。,.,二十世纪前的质量检验思想二十世纪的质量管理统计质量控制阶段全面质量管理阶段二十一世纪的质量管理质量管理的创新质量管理的融和与回归质量管理的国际化,第二节质量管理的发展史,.,质量检验理论基本概念质量检验的功能质量检验的过程质量检验的方法体系质量检验体系的改进和创新,第三节质量管理基本理论,.,质量检验理论,质量检验：对产品的一个或多个质量特性进行观察测量，试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。,质量检验的功能：1、鉴别功能2、“把关”功能3、预防功能4、报告功能,.,质量检验的过程:质量检验的功能是通过质量检验过程所形成的。质量检验的过程，包括：定位、测量、比较、判断、处置和改进等六个步骤。,质量检验体系的改进和创新：检验过程的集成化检验依据的国际化检验手段的现代化检验功能从重点是“把关”，向“预防”和“报告”功能转移,.,质量控制理论,质量控制理论概述控制是管理的基本职能，质量管理也包括质量控制过程。一般而言，控制过程必须具备三个条件:明确的控制目标或标准；监测过程的实际状态与控制目标或标准之间的偏差；纠正偏差的手段或措施。所以，广义上的质量控制就是组织确立系统过程的质量目标、监测系统质量过程的状况以及纠正质量过程偏离质量目标的质量管理活动。,.,组织的质量控制基于三点基本原理：质量控制就是控制和协调系统质量过程以及系统的输入和输出。确定系统质量过程输出的控制标准。纠正系统质量过程实际输出与控制标准之间的偏差。,统计过程控制模式,.,质量保证理论,ISO9000:2015版标准指出:质量保证作为质量管理的一部分，是致力于提供质量要求会得到满足的信任。,企业要能保证长期、稳定地生产满足顾客要求的产品，仅仅依靠产品的设计、制造和使用过程中的技术、工艺标准和规范来保证产品质量是远远不够的，必须对整个产品寿命周期内产品质量产生、形成和实现的全过程实施系统性的有效控制才能做到质量保证，其基本方式就是建立并且有效运作质量管理体系，并以此向市场公示其信用。,.,质量保证能力评价思想演变：符合性（合格）适用（产品满意）固有性能+附加保证（产品系统信任）品牌信任质量管理体系信任企业信誉（信誉是信任的升华。从产品到服务到组织）,组织的质量保证有赖于组织内部建立起质量管理体系并加以有效运作，或者说组织的可以信赖的质量保证是其内部运作良好的质量管理体系的组织系统的自然的外在表现。,.,质量监督理论,质量监督：为了确保满足规定的要求，对产品、过程或体系的状况进行连续的监视和验证并对记录进行分析。,质量监督的背景不公正的市场环境不对称的市场信息,.,质量监督的类型,.,质量监督的方法和途径,（1）建立和完善买方的市场机制（2）建立有效的质量监督体系（3）法制监督（4）技术监督（5）质量认证制度（6）生产许可证制度（7）消费者协会等社会组织的监督,.,生态质量管理理论,生态质量管理：是在经济与社会可持续发展战略的理论框架内，研究既满足消费者的需求又满足生态环境可持续发展要求的质量管理理论和方法。,生态质量管理理论，将质量视为“自然社会经济”这样一个不断演化中的复杂生态经济系统内部的一个系统过程加以研究。,.,生态质量管理必须要遵循以下一些原则：,工业生产模式生态化重组原则；3R原则：源头减量（Reduce）、过程再用（Reuse）、循环使用（Recycle）；过程的正、负产出同等控制原则；过程耦合（纵向耦合、横向耦合），系统综合质量过程最优原则；倡导质量的服务功能的实现原则。,.,自然界生态系统,阳光,微生物,动物,植物,.,可持续发展和质量管理,可持续发展和质量管理密不可分环境意识实质是质量意识环境管理是质量管理的内容之一环境保护需要高质量技术手段支持全面质量管理的局限性全面质量管理并不全面全过程质量管理并不完整,.,贵港制糖生态链,甘蔗制糖蔗渣造纸生态链制糖糖蜜制酒精酒精废液制复合肥生态链制糖（有机糖）低聚果糖生态链,蔗田系统、制糖系统、酒精系统、造纸系统热电联产系统、环境综合处理系统,.,品牌理论,.,0.引语,涉及以下方面的内容：1.“品牌”词语的来源2.营销学中“品牌”概念的演化3.品牌理论研究,.,一、品牌理论的发展历程,（一）20世纪的主要理论：20世纪60年代的品牌形象理论80年代的品牌定位理论90年代中期的品牌资产理论90年末的品牌关系理论（二）21世纪初叶以来兴起的理论：