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文档简介

项目一认知客户关系管理。【知识目标】1 .把握客户、客户服务等概念的内涵2 .理解客户关系管理的定义和内涵3 .理解企业客户关系管理的实施顺序4 .理解客户关系的生命周期曲线及其各模式5 .把握客户终身价值的含义、构成和影响因素。【技能目标】1 .熟悉企业客户关系管理的实施步骤和战略2 .能够分析企业客户关系管理现状3 .能否分析客户的生命周期，管理客户的价值。 【知识结构图】、【案例分析】爸爸去哪儿人气营销关键词中国好声音的结束标志歌唱系选秀节目结束，在综艺节目的窗口，黑马进入观众的视线，每10个人在看电视的人取得了好成绩。 这个独特的综艺节目是爸爸去哪儿。 爸爸去哪儿的爆发性人气不仅使湖南卫视搞笑，赞助商也获利，思念食品就是其中之一。 成功似乎是无意中的小插曲，但却掩盖了许多必然的成功要素。 问题讨论：节目爸爸去哪儿采用什么营销手段来满足电视消费群体的需求？ 这个节目的创作体现了什么理念？6，任务是客户关系管理，CRM的原因，目录，客户价值的推动因素，如何提高客户价值，1 .企业管理理念的演变，产值中心论，销售中心论，利润中心论，客户中心论，客户中心论是当前企业管理理理念的核心，从“以产品为中心”向“以客户为中心”， 2 .流程需求的牵引、客户价值选择的变迁、零散信息无法全面理解客户、22222222222222222222226、来自销售订单管理的信息、来自制造/库存的信息、来自客户服务的信息、来自外部市场的信息、来自市场部门的数据库、来自销售的信息、内部管理的需求、以统一的方式完整的客户任何与客户进行交易的员工都能全面了解客户的关系。 计划评价市场活动，可以360度透视整个活动。 可以跟踪各种销售活动。 系统用户不受地域限制，可随时访问企业业务处理系统，获取顾客信息。 具有对市场活动、销售活动的分析能力。 从不同的角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，能够对顾客、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 任务二客户关系管理的内涵，客户关系管理首先是一个管理理念，其核心思想是以企业客户为企业战略资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户需求，提高客户满意度，提高客户忠诚度，最终最大化客户终身价值。 总结客户关系管理的内涵，15、客户关系管理会给企业带来什么？ 提高企业认识顾客的能力，提高业务人员的生产率、工作质量和销售水平，销售管理成本提高了新的顾客满意度和顾客忠诚度，扩大了销售额。 16、企业如何实施客户关系管理，事先考察组织结构，建立专业团队收集客户关系管理思想教育细分市场信息，构建客户关系管理软件系统后评价，任务三个客户生命周期和客户终身价值，客户生命周期是什么？ 从一位顾客开始了解企业，或企业开始开发顾客，到顾客和企业的业务关系完全结束，完全处理相关的事情为止
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