职业经理人角色认知与沟通管理

资金,技术,渠道,人才,背景,设备,?,?,今天，企业经营要赢利关键靠什么？,基层,中层,高层,?,?,?,?,?,企业团队管理的三个阶层,你是F公司某皮革生产分厂厂长。星期一的早上一上班，夜班主管急匆匆的跑过来告诉你：五号机台的小赵机器临时故障，被弹出的螺丝打伤了头部，刚刚送往医院。你刚想去医院看望小赵，又被白班主管拦住：昨晚食堂饭菜有问题，有8位女工拉肚子没来上班，今天要交的货无论如何也赶不出来了，怎么办？这时，销售经理拿了一份样品找你：有位大客户要打样，下班前能否完成？话音未落，手机响起来：一位二十年未见面的表妹从国外打来电话说今晚的飞机到你所在的城市办事，让你去接机。你正在抓头皮，苦于无奈。车间主任又找到你：采购部采购的这批原料中，有60%不能用，已经发了霉。怎么办？刚挂线，总经理的秘书打来电话：总经理下午要来厂里检查工作，要你准备一下。宝贝女儿也来凑趣：爸爸，别忘了，今天可是我的生日啊。这一天，你可怎么过？,案例:这一天你如何过?,问题一,在这个案例中,陈厂长要充当哪些个角色?2假若你是陈厂长,你会如何处理这些问题?,陈厂长在了解今天的情况后，对销售经理说：今天的任务已经无法完成了，实在对不起，这个样是打不成了。然后立即去医院看小赵，确信没什么大问题后返回工厂，已经是9：30；马上与白班主管去员工宿舍看拉肚子的女工，知道她们经医生开的药方服药后好转，明天就可上班了。用去了30分钟。陈厂长叫来了厂办主任，交代说：总经理下午要来检查工作，你作一下准备，帮我拟一份汇报书。言毕就要走人，办公室主任为难的说：厂长，您不能走，有很多情况和数据我不了解，需要您的协助。陈厂长不得不坐下与办公室主任一起拟汇报书。一个上午过去了。中午，跑到车间一看，六、七台机器停在那里，今天五点以前要交的货，只完成了40%。他一声不吱的坐到机台上，足足干了两个小时，直到办公室主任打电话告诉他：总经理已经到厂里来了。才匆匆赶过去。汇报工作3：20结束。他又跑到机台上干了一个多小时。五点整，赶出了95%的货，按协议，需要赔偿客户损失3万元。车间主任告诉他：夜班的工人已经没有合格的皮革好用了怎们办？陈厂长立即与车间主任去找采购部经理协商此事，晚上，11点钟回到家里，全家人还在等他，表妹见了他，故意不理睬；女儿拿眼睛很狠地瞪住他；他一句话也说不出，瘫在了沙发上。,案例:陈厂长的一天,问题二,请问:陈厂长是一位合格的厂长吗?在这个案例中,陈厂长有哪些个角色没处理好?2陈厂长错在哪里?,1、_角色认知时间管理2、_目标管理绩效管理人员管理团队管理,如何成为一名出色的主管,有效沟通,角色认知,时间管理,领导,目标管理,有效激励,绩效管理,教练,授权,团队,提升自我,完成任务,长远发展,选对人才,执行力,企业主管的十二项修炼,管理技能之一：角色认知,第一方面：_角色挂名首脑、领导者、联络者第二方面：_角色监听者、传播者、发言人第三方面：_角色企业家、混乱驾驭者、资源分配者、谈判者,企业主管要扮演哪些角色?,人际关系角色_._.,主管扮演的三大角色(一),信息沟通角色,_._._.,主管扮演的三大角色(二),决策者角色_._._.,主管扮演的三大角色(三),企业主管角色的三个维度,1_2_3_,作为下属的职业主管（下级）,作为经营者替身的“四项准则”,作为上司的职业主管(上级),职业主管在下属面前的角色,作为同事的职业主管,角色定位：内部客户内部客户的理念和行为:他是客户，我是供应商将同事当作外部客户从以职责为中心，向以内部客户的需求为中心转变让内部客户满意,中基层管理者角色种种,领导者,监督者,决策者,授权者,培训师,角色种种,控制者,信息沟通者,变革执行者,事务联络者,工作协调人,替身,报告人,代言人,责任人,学生,执行者,中基层主管的工作角色,猫经理是一家大型国企的人事行政经理，每天早上他八点准时上班。今早上他一进厂门口，看到有员工同保安在吵架，猫经理和其他员工一样跑过去看了看情况。得知是员工上班不打卡，被保安发现批评还不服气在吵架，猫经理叫保安队长赶紧过去，自己离开了。一到办公室，他的秘书进来说：市安全办通知要公司派副总级领导去参加市安全紧急会议，猫经理通知安全科老胡，老胡不在办公室，猫经理就直接让安全科职员小谢去参加会议去了。刚吩咐小谢完毕，就接到公司象副总来电，让他去他的办公室一趟，到门口时被营销部狮经理挡住，说公司天气热，要求给在外跑的业务人员加消暑补贴。猫经理同狮经理商量了半小时，最后决定让狮经理拟个方案，交公司虎总批准，他这边没意见。一晃就是10：00，猫经理记起还有象副总有约，跑去象副总办公室，象副总正忙。交给猫经理任务：去铜缆车间查一下昨天偷公司铜线回家的员工是怎么样回事？猫经理得令出来，到办公室刚落座，虎总来电让猫经理去市人事局办理猴总工程师户口事，说市人事局那边已批准通过。猫经理让下属王主管去车间了解偷铜缆员工之事，自己去市人事局办事去了。,猫经理的一天！,中午14：00，猫经理回到公司，发现写字楼宣传栏好久没更新了，他知道现在天气热又是生产旺季，想在宣传栏内写一些预防中暑和鼓舞士气的文章，于是就自己拿来粉笔/刷子，自己亲自动手干了起来。猫经理文笔很好，一小时就完成好任务。正得意欣赏自己杰作之际，旁边走出生产部猪部长，猪部长和猫经理一起欣赏文章并赞他的粉笔字写得潇洒，猫经理很开心。猪部长趁机说：我有位亲戚想来公司做合同工，特同猫经理商量，请猫经理给个面子批准。猫经理一开心就答应了。并让猪经理带他的亲戚明天去人事小叶那办手续。猫经理回到办公室，虎总要他去办公室汇报人事局那边情况。总务部钱科长来报，说仓库内食用油和一些食品变质了，大约价值3000元钱。让猫经理过去看看处理。猫经理说：你和厨房总厨看着办吧。他赶紧跑虎总办公室去了。到虎总办公室出来，大约五点了，猫经理看写字楼门口公司的车停得乱七八糟，就拿来备用车钥匙把车一辆辆泊好，停在指定黄线内。做好这一切，下班时间到了，猫经理开着他的桑塔娜回家去。,猫经理的一天！,在猫经理一天的工作中，他充当了哪些角色？在他所充当的角色中，他有没有存在错位和不当现象？3如果有，请指正！,讨论:,角色定位对内与对外,在工作内容上，从做业务到管理在实现方式上，从野牛型到雁群型在工作方式上，从个性化到组织化在人际关系上，从感情关系到事业关系在目标上，从个人目标到团队目标在工作力度上，从守成到变革在管理方式上，从指挥到授权,主管在现代企业管理中角色七变化,_目标模糊_时间管理不当_凡事喜欢亲力亲为,主管角色认知的误区,胸怀坦荡的五“心”上将,管理者,企业主管须具备的五颗心,管理技能之二：沟通管理,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通的定义,?%的财富和权势掌握在?%人手里!?%的人拥有?%的财富和权势!沟通从心开始!沟通时:送出什么,得到什么!,沟通就是财富,1、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望3、保持愉快的心情4、倾听别人5、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话,理想沟通境界,形形色色的沟通类型（1）正式沟通与非正式沟通（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3）单向沟通与双向沟通（4）语言沟通与非语言沟通,沟通的种类,沟通渠道,沟通障碍,个人与组织的沟通障碍沟通中必须排除的障碍语言障碍：外语、方言（家乡话）组织障碍：上下级关系、实权者心理障碍：性格、情感、疾病其它障碍：文化、时间、环境、利益,沟通的障碍,连长对排长说:根据营长的命令，明晚8点,非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果下雨的话，营长将下达另一个命令，这种命令每隔76年才出现一次。”排长对班长说:”明晚8点,营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76年才有的事如果有的话,营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。”班长对士兵说:“在明晚8点下雨的时候,著名的76岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服,开着他那“彗星”牌汽车,经过操场前往礼堂。请列队观看”。,沟通障碍小故事,准确性原则：表达的意思要准确无误完整性原则：表达的内容要全面完整及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果,沟通的四大原则,四大原则的背后是四大问题：A、_？B、_？C、_？D、_？,沟通的四大原则后问题?,沟通漏斗,人际交往中的语言沟通,声音为媒介嗓子与耳朵口语的含义存在的普遍性动物界、人类与文字的关系容易被忽视原因,现场思考为什么会人微言轻？,高效的语言沟通特征,（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言,?,?,?,注意说话的语气,急事,慢慢的说大事,清楚的说小事,幽默的说没把握的事,谨慎的说没发生的事,不要胡说做不到的事,别乱说自己的事,听听自己的心再说别人的事,小心说开心的事,看场合说伤心的事,不要见人就说现在的事,做好再说伤害人的事,不能说讨厌的事,对事不对人的说,如果对我有不满意的地方，请一定要对我说！,不同场合说话分寸,COMPLETE(完整)CONCISE(简明扼要)CONSIDERATION（设身处地）CONCRETE（言之有物）CLEAR（思路清晰）COURTESY（礼貌）CORRECTION（正确）,高效说话表达的7个C,体语：头语、手势、身姿（动/静）脸部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心灵的窗户人际距离：0.5米3.5米A、私人距离（0.5米）B、常规距离（05-15米）C、礼仪距离（15-35米）D、公共距离（35米）,几种常用的非语言沟通,我来自偶然，像一颗尘土有谁看出我的脆弱我来自何方，我情归何处谁在下一刻呼唤我天地虽宽，这条路却难走我看见这人间坎坷辛苦我还有多少爱我还有多少泪让苍天知道-我不认输感恩的心，感谢有你伴我一生，让我有勇气做我自己感恩的心，感谢命运花开花落，我一样会珍惜！,感恩的心,时间控制：预约、现场控制仪表环境控制：个人服饰、沟通环境人体接触控制：握手、碰杯、其它人体情绪控制：态度、精神、状态语音/语调/语气：辅助语,注意：沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的,非语言沟通的五大控制,传送者接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。听(listen)，说(speak)，问(ask)说对方想听的，听对方想说的！,双向沟通,_自信_善待他人（电梯里的镜子）,双向沟通的四大秘诀,技巧一：倾听的身体语言SOFTEN技巧二：_技巧三：积极地回应技巧四：_技巧五：学会发问,“倾”、“听”的技巧,Smile（微笑）Openposture（开放的姿态）Forwardlean（身体前倾）Tone（38%）（音调）Eyecommunications（眼神交流）Nod（点头）,倾听的身体语言（93%）-SOFTEN,适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听,倾听的原则,不礼貌A.半听半不听B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应D.摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方A.继续自己的工作B.中途接待他人C.打电话D.走来走去粗暴对待A.插话打断B.提问误导C.过早评论D.粗暴中止,倾听的禁忌,只喜欢讲而不喜欢听的人只注意听內容而忽視说话者过分积极而让人胆怯的人時常把別人的意思领会错的人,四种倾听能力欠佳的人,开放式问题,封闭式问题,问题的类型,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的哪些方面？,会议是如何结束的？,问题举例,你来判断下列面试问题的形式，有开放式、封闭式、有局限的，有导向性的，还有复式的问题。1、你与同事能愉快地合作吗？2、你是否准时上班？来上班的交通麻烦吗？3、你不喜欢独立工作吗？4、你能告诉我在B公司工作时的岗位职责吗？5、你不会不喜欢这项工作吧？6、你能谈谈你对办公室工作的感悟吗？7、在处理人际关系时，你的适应力如何？8、你喜欢跑外勤呢，还是留在办公室工作？9、很明显你喜欢有系统按部就班的工作了？10、你有没有受过挫折的工作经历？能说说吗?11、你周围的朋友对你友好吗？是不是都很喜欢你?12、你是否熟悉横店集团的企业文化？,练习：,有一家民营企业要招聘一位HR经理,老板问了三个问题：我们公司的这个职位需要带领十几个人的队伍，你认为你带人带得怎么样？你团队工作怎么样？因为这个职位需要到处交流、沟通，你觉得团队精神好不好？我们公司是刚刚设立这个职位，压力特别大，需要经常出差，你能不能适应这种高压力的工作状况？这三个问题就是想了解候选人的领导力、团队精神和是否可以承受巨大工作压力的能力。但是这种提问方式不好，谁都可以做出以下答案：我管理人非常好我团队精神非常好。我非常喜欢出差。但是除了候选人自己，别人无法知道他说的是不是实话。老总这样的问话方式，就是暗示候人必须说是。,案例：,你认为这三个问题老板应该怎么问，才能获得他所需要的信息？,自检：,希望;换成:_!假如;转换:_!问题或麻烦;换成:_!,沟通中软弱无力三词汇,试一试;换成_!不;转换词汇!但是;换成_!补充;换成_!,沟通中需转换的四词汇,视觉,触(感)觉,听觉,