新员工入职培训礼仪与沟通技巧(43页)泛亚人力培训资料

.什么是沟通技巧、沟通：双方有共同话题，最终达成共识，达成一致的行动。 因此，对话和对话都不是交流。 沟通能力：人的理解，只是结构。 沟通结构：问题、听、观察、表达。沟通：引导人的感情，消除心理上的烦恼，消除误解，收集团队的感情，加深信任，改善人际关系，收集信息，使团队思想一致，产生共识，提高个人和团队的工作效率，提高个人和团队的工作效率，以及沟通四大秘诀，诚实地与他人沟通交流技巧，1，注意职业化2，交流金十字3，对不同的对象用不同的语调说话4，听5，如果要向对方传达不同的意见，首先要重新转换(是的，但是) 6，适当的对方的话语7，正确的随声附和8，最后要问难以说出的问题9，上司的想法把自己的想法总结成上司的启发10，规定时间内不能工作的话，不要回答“还没有做好”。 你应该说“还有两个小时就结束了”。 如何沟通，有效的问题积极的听取及时的确认，破坏人际关系的杀手，神第一，我第二，世中的自我膨胀症我不会下地狱谁在乎地狱3354的处世中的感情自虐症面子， 原则上，消除了处世之间的交往恐惧症的盲驴很少饿死，BMW乘以处世之间的性格不和谐症，失节是极其普遍的世间的自我标榜症，爱是无常的，心里一直重复着处世之间的感情动摇症，破坏人际关系习惯于日常生活，习惯于无法忍受处世的自闭症，其实习惯于世的懒惰思维，按照命令处世的主观丧失症的天机不能泄露，发呆是好的世中罕见的混乱症，善良你的名字是犯人处世中的“老年人”症，服务员的五项修炼是，顾客看到的技术如何接近顾客的关系听到的技术，笑脸服务器3354提供笑脸技术，顾客如何3354说话的技术是身体语言3354 第一修炼：观察客户的一步领先技术，观察客户的要求1，观察客户的要求眼光敏锐、行为快速，如年龄、服装语言的身体语言行为态度等，观察客户的要求2，观察客户的要求情绪投入例子：依赖于焦躁的客户的客户， 对产品不满意的顾客想尝试心理上的顾客，看到的要求3，眼神的诀窍：“生客看大三角，熟客看倒三角，不成熟地看小三角”推测顾客的心理，推测看到的要求，第二修炼：听，接近与顾客的关系，听力训练听三步曲，第一步：准备第二步：理解，听三大原则和十大技能，人生有“两耳，一口”，所以听的比例为2:1，听的三大原则，一，忍耐力*不要打断客户的话*压制自己，特别是想发表高见时.听到的三个原则，二，关心*真正的关心听客人说什么，客人的话是藏宝图，可以沿着它找到宝藏。 *保持眼神交流，注意脸部表情，学会用眼睛听，不要假设你从三个原则开始就理解他的问题*不要假设你知道客人要说什么。 那样的话，就觉得了解客人的需求，不能认真听。 *听完后，听“你的意思是”，证明你听到了。 现在能听到吗？ 听力再测试，客户故意发出声音，咳嗽，清嗓子，发票咯吱咯吱响。潜台词是：实战修炼听力再测试，“我们买不起这个产品”潜台词是： _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _，总之，有办法让焦躁的顾客慢慢平静下来。 很多服务人员在听顾客诉讼和抱怨的时候，一边听，一边紧张地思考对策。 想证明他错了，想为我和我的公司辩解，想明确问题的核心。 客人没说完就打断客人的话。第三修炼：笑，笑服务的魅力，谁偷了你的笑容，情景1 :让我烦恼的是，我不应该承担责任，但算在我的账上，好像我的错误。 工作中的烦恼偷走了你的笑容。谁偷了你的笑容，情景2 :工作的时候，那些不认识我工作的人瞎指挥我，他们里面有我的同事也有我的上司，烦死了，我讨厌不了。 人际关系偷走了你的笑容。谁偷了你的笑容，场面3 :今天倒霉，早上上班等公共汽车等了10分钟以上，上班路上堵车了，匆匆迟到了，偏偏被上司撞了，结果被批评了，偏偏第一个接待的客人是投诉，说不倒霉。 生活的琐事偷走了你的笑容。 怎样才能不被偷笑呢？*过滤器的安装：感情过滤器的安装。 使用幽默：面对烦恼，从另一方考虑，使用幽默。 *直接面对：遇到任何事情都要保持感激之心。实战修练像空姐姐一样微笑，在镜子上摆好姿势，轻轻微笑着“e”，减弱“e”的程度。 重复几次直到感觉到自然的相同动作。 无论自己坐车、走路还是说话，工作都要随时练习，直到有人觉得你神经异常为止。 122222222200000000000000，微笑的三结合，与语言的结合不要微笑或笑着说“早上好”“欢迎光临”等，微笑的三结合，与身体的结合，第四修炼：客人不是你在说什么吗关心你在说什么，案例：船遇到波浪就沉没了，船长命令乘客穿着救生衣逃走，几分钟后大副报告说：“他们不会跳。” 船长亲自出马，几分钟后，全体乘客逃离了船。 大副惊讶地问船长是怎么做到的。 船长说：“我对英国人说这是绅士的运动，他跳下来对法国人说，飞船的动作很帅，他跳下来对德国人说这是命令，对苏联人说，这是革命活动。 结果他们跳了下来。 “那个美国人呢？ 我告诉他，我们给你买了保险。 从中你明白什么了吗？客人很在意你在说什么。 说：“你能？ 我说。 为了缓和紧张而练习： 1、“你应该早点来电话”，客人说怎么说都行，说“可以吗”。 取而代之的是“不”修练： 1、“因为那不是我们的业务，所以请给移动XXXX打电话咨询”应用：请告诉我。 为了节省时间，说明理由“为了”说明你的方法能给顾客带来多大的好处，可以得到更深的协助。第五项修练：使用身体语言的技巧，身体语言从头到脚，头部的动作的表情的眼睛所传达的意思的眼睛有显着的特征：如果看到喜欢的人或物体则瞳孔扩大而不喜欢的人或物体，则瞳孔缩小，特别是如果看到不喜欢的东西则越是针孔.身体语言从头到脚，“说话”的嘴唇闭合，表现出和谐、安