质量管理原则ppt课件

1.第二章质量管理原则。质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上，用高度概括的语言表达的最基本、最普遍的一般规则。从长远来看，他们可以通过关注客户和其他相关方的需求和期望来指导组织提高整体绩效。它可以成为组织文化的重要组成部分。2.1质量管理原则的背景和作用。2.2质量管理原则。1关注客户。2领导力。3所有人员参与四个过程。5管理系统。6持续改进。7基于事实的决策方法。8与供应商的互利关系。2.背景。当ISO/TC176计划ISO9000族标准的2000版时，它准备为组织的管理者准备一套质量管理文件。最重要的内容是质量管理原则。为此，在ISO/TC176/SC2下成立了一个特别工作组(WG15)，以征求世界上最受尊敬的质量管理专家的意见。在此基础上，编制了ISO/CD19004-8 质量管理原则及其应用。该文件在1996年特拉维夫国际标准化组织/TC176年会上进行了咨询，并获得普遍批准。为了确保本文件的权威性和广泛一致性，工作组15在1997年哥本哈根年会上就八项质量管理原则的文本进行了表决。在36个投票国家中，32个同意，4个反对。WG15提出的八项质量管理原则和对12个质量管理体系的基本解释，已成为编制2000版ISO9000族标准的理论基础。WG15在取得如此重大的成果后宣布解散。3和2角色是2000版ISO9000系列标准领导者质量管理的基本原则。为了成功地领导和运作一个组织，需要一种系统和透明的管理方式。根据所有相关方的需求，组织可以通过实施和维护持续改进其绩效的管理系统而获得成功。质量管理是组织管理的内容之一。在八项质量管理原则的指导下，最高管理者可以领导组织进行绩效改进，并指导审核员、顾问和质量工人学习、理解和掌握标准。4.首先，组织关注顾客，依赖顾客。因此，组织应该了解客户当前和未来的需求，满足客户要求，努力超越客户期望。理解要点实施该原则的主要好处为实施该原则采取的主要措施5、1理解要点，(1)顾客是每个组织存在的基础，组织应该把顾客的需求放在第一位(2)顾客定义顾客“接受产品的组织或个人”解释顾客不仅指组织外的消费者、购物者、最终用户、零售商、受益人和购买者，还指接受组织内生产、服务和活动的前一过程输出的部门、岗位或个人。潜在客户不可忽视。虽然他们的购买欲望暂时还没有成为现实，但如果条件成熟，他们将成为组织中大量现实的顾客市场、顾客和顾客需求的动态组织应及时调整其经营战略和采取必要措施，以适应市场的变化，满足顾客不断发展的需求和期望，并应超越顾客的需求和期望，使其产品/服务保持领先地位。6，2实施这一原则的主要好处，(1)综合绩效使组织能够及时抓住市场机会。做出快速灵活的响应，从而增加市场份额和经济效益提高客户对组织的忠诚度，维持一群基本的老客户或吸引回头客，这样业务就可以重复进行而不会出现萧条。(2)分项绩效在形成政策和战略时，整个组织能够了解顾客和其他相关方的需求在制定目标时，相关的目标和指标能够与顾客的需求和期望直接挂钩在运行管理中，组织在满足顾客需求和期望方面的绩效能够得到提高在人力资源管理中，能够确保员工具备满足顾客需求和期望所需的知识和技能。实施这一原则的主要措施是：(1)充分了解顾客的需求和期望，如对产品、交货时间、价格、可靠性等的要求。(2)确保组织的目标，包括质量目标，能够直接反映顾客的需求和期望(3)确保顾客的需求和期望在整个组织中得到传达，以便各级领导和所有员工能够理解顾客需求的内容、细节和变化。并采取措施满足顾客要求(4)系统、系统地测量顾客满意度，并根据测量结果采取改进措施(5)妥善处理与顾客的关系，在以顾客为中心的前提下争取顾客满意(6)，确保考虑到其他相关方的利益，使组织能够全面、持续地发展。8.2.领导，领导者确立组织的统一宗旨和方向。他们应该创造并保持一个内部环境，在这个环境中，员工可以充分参与组织目标的实现。1.理解要点2。实施这一原则的主要好处。3.实施这一原则时应采取的措施。9.1.理解要点。最高管理层是：“指挥和控制组织中最高级别的一个人或一群人。”如果高层管理者想要很好地指挥和控制一个组织，他们必须在确定方向、规划未来、鼓励员工、协调活动和创造良好的内部环境方面做好工作。最高管理者的领导作用、承诺和积极参与对于建立和保持有效和高效的质量管理体系以及使所有相关方受益至关重要。就领导风格而言，最高管理者必须透明、务实并以身作则。2.实施这一原则的主要好处是：(1)综合绩效由于领导者创造了一个相对宽松、和谐、有序的环境，所有员工都能理解组织的目标，并动员起来实现这些目标由于领导者为各级各部门制定了工作方针，所有活动都能以统一的方式进行评估、协调和实施领导者可以通过先进部门和先进员工的例子推广先进经验。为了促进持续改进(2)分项绩效在政策和战略的形成方面，可以对组织的未来制定清晰的愿景，并在组织内部进行沟通，以便所有员工都能理解组织的奋斗方向在目标设定方面，可以将长期计划分解为可衡量的目标和指标在运营管理方面，可以赋予员工一定的权力，让员工充分参与组织指定的工作在人力资源管理方面。建立一个职责明确、热情高涨、组织严密、稳定的员工队伍是可能的。11.3实施这一原则应采取的措施：(1)充分考虑所有相关方的需求，包括客户、业主、员工、供应商、当地社区乃至整个社会的需求(2)制定一个良好的发展计划。为组织勾画清晰的愿景(3)为整个组织、各级和相关部门设定富有挑战性的目标(4)在组织的各个层面创造并坚持共同的价值观，树立职业道德榜样，形成企业精神和文化(5)让所有员工在相对宽松和谐的环境中工作并建立信任。消除顾虑(6)在员工职责范围内为其提供必要的资源、培训和自主权(7)激励、鼓励和认可员工的贡献(8)促进开放和真诚的沟通和沟通(9)实施实现目标所需的发展战略，12、3充分参与，各级人员是组织的基础。只有他们充分参与，他们的才能才能带来组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，而且还依赖于全体员工的参与员工必须接受质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和专业精神的教育，并应激发他们的积极性和责任感员工还应具备足够的知识、技能和经验，能够胜任自己的工作，充分参与2实施这一原则的主要好处3实施这一原则应采取的主要措施一般而言，13、2。实施这一原则的主要好处是：(1)综合绩效调动全体员工积极参与，努力工作，实现承诺，从而实现组织的方针和目标让员工感到自己对自己的绩效负责，不良工作会给组织带来损失，从而树立工作责任感让员工渴望参与持续改进并做出贡献，积极主动地寻找改进的机会。从而建立企业(2)子绩效在政策和战略的形成方面，员工可以更有效地为组织的政策和战略的实现做出贡献在目标设定方面，员工可以分担实现组织目标的责任在运营管理方面，员工可以积极参与某些决策和过程改进在人力资源管理方面，员工对自己的工作越来越满意，更加积极地致力于个人的成长和发展，从而给组织带来利益。14.3实施这一原则的主要措施是：(1)对员工进行职业道德教育，使他们了解自己的贡献及其在组织中的作用的重要性；(2)教育员工识别影响其工作的制约因素，以便他们能够在某些制约因素下取得最佳效果。约束属于他们自己的知识或技能水平，他们应该努力学习或努力实践来突破这些约束。(3)员工在自己的工作中应该有一定的自主权，并承担解决问题的责任。(4)组织的总体目标应分解为职能部门和层次，使员工能够更接近自己的目标，并鼓励员工努力实现目标。和评估员工的表现(5)激励员工积极寻找机会提高自己的能力，知识和经验(6)在组织内部，应促进知识和经验的自由分享，使先进的知识和经验成为共同的财富。15、4过程方法、活动和相关资源作为过程进行管理，可以更有效地获得期望的结果。理解要点实施这一原则的主要好处以及为实施这一原则而采取的措施。16.1理解要点。任何通过管理利用资源并将投入转化为产出的活动都可以被视为过程。系统地识别管理组织应用的过程，尤其是这些过程之间的相互作用，是“过程方法”过程方法的目的，以获得持续改进的动态循环，并显著提高组织的整体绩效。过程方法通过识别组织内的关键过程，然后实施和管理它们并持续改进它们，从而达到顾客满意。过程方法鼓励组织对其所有过程有一个清晰的理解。这些流程的输入和输出与内部和外部客户相关联。应用过程方法时，必须识别和管理每个过程，尤其是关键过程元素。这些要素包括输入、输出、活动、资源、管理和支持过程。PDCA循环适用于所有过程，17，2实施这一原则的主要好处，(1)综合绩效由于采用了过程方法，组织可以有能力通过有效利用资源来降低成本和缩短周期由于管理和控制过程的各种要素，可以获得改进的、一致的和可预测的结果每个过程的改进机会可以集中在。根据其对改善(2)子项目绩效的影响的优先顺序在政策和战略的形成中，在组织内使用规定的过程可以导致更可预测的结果、更好的资源利用、更短的周期和更低的成本在目标设定中，由于掌握过程能力，可以在操作管理中设定更具挑战性的目标和指标。在所有操作中使用过程方法可以降低成本，防止错误，控制变化，缩短周期，并获得更可预测的结果。在人力资源管理方面，可以建立更经济的人力资源管理过程，如雇佣、教育和培训方法，使这些过程更符合组织的需要，并建立更有能力的员工队伍。18，3一般来说，为实施这一原则而采取的措施，(1)识别质量管理体系所需的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量相关过程，确定过程的顺序和相互作用，(2)确定每个过程为达到预期结果而必须开展的关键活动，并规定管理关键过程的责任和义务，(3)确定对过程运行实施有效控制的标准和方法，并实施过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力。因此，可以使用适当的统计技术(4)分析过程的监视和测量结果的数据，找出改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源以实现持续改进，从而提高过程的有效性和效率(5)评估过程结果可能对顾客、供应商和其他相关方产生的风险、后果和影响。19.5管理系统方法将相互关联的过程作为一个系统来识别、理解和管理。它有助于组织提高实现目标的有效性和效率。1.理解要点。2.实施这一原则的主要好处。3.为执行这一原则将采取的措施。20.1.理解要点。所谓的系统是“一组相互关联或相互作用的元素”。我国著名科学家钱学森曾说过：“极其复杂的研究对象叫做系统，即几个相互作用、相互依赖的组成部分结合成一个具有特定功能的有机整体，这个系统本身就是它所属的更大系统的一个组成部分。”该系统的特征之一是通过子系统的协同效应，它们相互促进，因此整体效应通常大于子系统效应的总和。系统方法可以包括三个主要环节：系统分析、系统工程和系统管理。它首先对相关数据、数据或客观事实进行系统分析，以确定要实现的优化目标。然后通过系统工程，设计或计划为实现目标应采取的各种措施和步骤，以及应分配的资源，形成一个完整的方案；最后，在实施中，通过系统管理实现了高效性和高效性。在质量管理中，采用系统方法，即质量管理体系应作为一个大系统来识别、理解和管理构成质量管理体系的各种过程，以实现质量方针和质量目标。系统方法和过程方法密切相关。它们都是基于流程的，需要识别和管理流程之间的交互。然而，前者侧重于整个系统和总体目标的实现，使得组织所计划的过程相互协调和兼容。后者侧重于具体过程，并持续控制其输入、输出和相互关联的互动活动，以实现每个过程的预期结果。21，2实施这一原则的主要好处是：(1)全面的绩效协调过程以实现最佳预期结果增强关注关键过程的能力因为系统、产品和过程都在控制之下。组织可以向重要相关方提供对组织有效性和效率的信任(2)分项绩效在形成政策和战略方面，可以制定一个全面的、具有挑战性的计划，并与部门职能和过程结果相联系在目标设定方面，每个过程的目标和指标可以与组织的关键目标相一致在运行管理方面，可以对过程的有效性有更全面的了解。因此，我们可以找到问题的根源并及时采取措施在人力资源管理方面，我们可以为实现共同目标提供更好的理解，从而减少部门之间的障碍并改进团队工作。22，3实施这一原则应采取的措施是：(1)建立以过程方法为主体的质量管理体系，(2)明确质量管理过程的顺序和相互作用。为了使这些过程相互协调(3)控制和协调质量管理体系中各种过程的运行，应特别注意体系中的某些关键或特定过程，并应规定其运行的方法和程序(4)通过质量管理体系的测量和评审，应采取措施持续改进体系和提高组织的绩效，23，6持续改进和持续改进整体绩效应是组织的永恒目标。1理解要点2实施这一原则的主要好处3实施这一原则一般要采取的措施，24，1理解要点，持续改进是一种“提高满足要求的能力的循环活动”为了提高组织的整体绩效，组织应持续改进产品质量，提高质量管理体系和过程的有效性和效率，以满足顾客和其他相关方不断增长和变化的需求和期望。只有坚持持续改进，组织才能持续进步。最高管理者应致力于持续改进并积极推广。所有员工也应该积极参与持续改进活动。持续改进是无止境的。因此，持续改进应该成为每个组织永恒的追求、永恒的目标和永恒的活动。25.2实施这一原则的主要好处是：(1)综合绩效由于持续改进，组织的能力提高，竞争优势增强由于积极主动地寻找改进机会。提高组织对改进机会的快速和灵活反应(2)分项绩效在政策和战略形成方面，通过战略和业务规划，可以集中各种持续改进，形成更具竞争力的业务计划在目标设定方面，可以设定现实和具有挑战性的改进目