服务站月度经营报告探析PPT课件

. 1、服务站每月经营报告探析，服务管理部2010年7月、2月，大家都想：您知道服务站每月家庭访问次数吗？ 你知道各台车产生的利益吗？你知道每个月有多少顾客外流吗？ 你知道零件的旋转和积压吗？ 。 你想知道这个吗？ 经营月报的主要构成指标：各单位关于报告指标的重要指标分析：如何分析和使用这些指标4、经营月报的作用5、4、服务站有效评价改善目标的实现情况， 帮助服务经理了解各服务站的经营状况，提供合理的运营提升和改进指导6 .帮助公司实现全国服务站经营数据和全国平均数据的季度分析和反馈，以便应对各项政策和改进措施。 6、报告形式推荐每月由站长、客户相关部经理、财务负责人等以职务报告形式进行站长报告。 提倡以幻灯片放映形式展开，7，报告对象，社长，站长，财务负责人，零部件负责人，技术负责人，现场负责人，8，经营报告站长，主要报告总体服务入站情况，分析人员，设备等总体情况。 9、目标管理-站长、10、目标管理报告注意事项：表现在每年12月20日前提出“上年度实绩”和“本年度目标”的月份提出的同期比变化：本月表现与上个月相比数据增长变化的环比变化：分析本月和去年同期数据增长变化的主要原因。报告形式、11、人数、1、站长)、12、人数内训练率是指参加了所有研修的人数/服务站的人数、月度人员调整率是指当月的内部调整人数/服务站的人数、月度职场调整率是指当月调整的职场数/全部部门的数量(由组织图设定)， 站长报告(站长)的名词解释人员保全率： 1月至月离职人数/服务站人数每2个月报告一次，该板块数据的意义作用：明确人员、站的配置情况与每月的比较变化。 服务站是反映人员配置和维护接受能力方面状况，计算人员和站效率的基础，对实现技师和站资源合理配置具有非常重要意义，报告形式，14经营报告客户关系，客户关系主要评价服务环节客户满意度状况客户关系部的客户经营部门可以在报告书中反映服务网站客户经营的开展情况，对后续客户掌握率的改善具有积极意义。 15、站务报告书(顾客关系经理)、意义：在了解带来经营效果的顾客人数、现在可开发的顾客资源有多少的同时，还了解多少顾客的流失情况。16、意义：帮助服务站领导理解整体顾客满意度状况、顾客不满等原因引起的顾客流失状况、内部发票通报等业务开展状况。17、站务报告(客户关系部)术语说明：18、了解、18、18、18、18、19、19、19、19、19、19、19、19、19、19、19、19、19、19、19、19、19、19、19、19、19、19、1 要掌握设施等各方面的满意度，准确改善容易，每月掌握客户流失情况，分析客户流失原因，制定准确的客户吸引措施。与CS合作分析，了解客户投诉情况，分析投诉产生的原因有利于改善工作。 了解三包人员政策把握情况，与服务网站经营效益有关。 文件提交三次不能通过就拒绝赔偿。 评价服务经理、技术经理、三包人员故障分析判定的准确性、工厂部件认知能力，老文件有错误不能及时结算文件。 CS实现指标的主要指标意义：报告格式，19，经营报告财务主管，20，精品装饰销售，总部件销售，服务业务销售， 总工时销售各车种的工时销售额(万元)各车种的保修时间费(包括管理费)各车种的强制维修费(工/材料合计)各车种的快速维修费(工/材料合计)各车种的有偿一般维修时间费各车种的有偿钣金喷雾修理时间费、待办保险的支付费等俱乐部收入等各车种的零部件销售额(万元) 各车种保修零件销售各车种有偿一般修理零件销售各车种有偿钣金喷雾修理零件费汽车精品销售汽车美容、装饰业务、站务报告书(财务主管) 1、21、 一般维修毛利合计(工时零部件)、快速维修毛利合计(工时零部件)、月维修毛利(以上为其他收入毛利)、每个一般维修厂的月收入平均工时收入(万元)、每个钣金维修厂的月收入平均工时收入(万元)车站务报告书(财务主管) 2、22、主要指标意义： 总工时销售额：帮助企业分析工时收入，各车型、各项目分别帮助服务站理解主要工时的收入类型，容易重点关注该项目，总部件销售额：对企业分析有用的速保、钣金喷雾等项目使用部件分析， 易于指导服务站部件采购的每月维修总利润：通过分析不同项目(快速保险、钣金喷雾等)，帮助企业理解主要利润来源，指导符合服务站目的的相关项目工作，提高整体利润。 每个工作站的工时收入：通过分析每个工作站产生利益的状况，了解工作站的利用状况，报告书的形式，23，站务报告书(接待员)的意思：分析每月实施各种作业的车辆数量，为站长提供有效的数据分析，通过各种维护作业分析把握各项目所占的比例，在后期的报告的形式，24，站务报告(技术负责人)，意义：是有效分析服务站技术水平的参数，说明该组数据值越大，服务人员水平越差(零部件要素除外)，给服务站本身带来的损失越大。 报告形式，25，站务报告(部件主管)，意义：企业领导分析部件资金使用情况，分析资金合理性，了解部件计划合理性和资金占有情况。 报告形式，26，项目说明，27，站长报告(岗位主管)，意义：企业领导帮助分析现场人员的工作效率，工作质量，同一人接车情况，站长了解人员的利用率。 报告形式，28，项目解释，29，重点监测数据-重要分析指标，30，计算公式：各车型的所有维修台和原则：越多，1，各车型的维修台，作用：生产能力和效率水平，进站次高反映服务台维修能力大，生产效率高，同时服务台工作得到客户认可强保台次高但修理量少的话，由于技术水平和服务不被客户认可，有可能导致强保台次高(该指标必须结合当地车辆持有量进行分析)。.31，计算公式：各种收费用户的修理台和原则：越多，2，各种收费用户的修理台，生产和客户的经营能力，收费入住者的修理台越高，服务站的经营能力越高，收费入住者越多。 显示服务站能有效地引起海外客户入住者的修复，客户经营工作良好，反而显示服务站在客户经营方面不好，海外客户流失严重。32，计算公式：每月各车型的所有营业收入和原则：越高越好，3，各车型的每月维护销售额，作用：经营运营状况。 这个项目说明了服务站的月经营收益状况，反映了(包括工时、零部件)等维护的经营利益。33，计算公式：各车型每月维修销售额/维修台次原则：越高越好，4，各车型的平均自行车利润，作用：自行车产值。 价格越高，自行车的利润就越高，但这个金额必须根据家庭水平进行分析，单凭这个值无法判断修理站的运营是否良好，因此建议“在修理站水平上设定合理的指标，分析自行车的产量”。34，计算公式：每月维修销售额/员工总数原则：越高越好，5，人的利益，作用：人均产值。 这个数值越高，表示人均产值越高，每个员工的创造价值越大，意味着服务站的经营收入越高，但是无法以此来判断企业的利益。 因为其中包括成本，评价利益应该排除成本因素。35，计算公式：(保修一般或钣金喷雾修理工数有偿一般或钣金喷雾修理工数) /一般修理工数原则：越高6，每个一般修理(钣金喷雾)工作站的月平均产量，作用：机械修理(钣金喷雾)工作站的平均产量。 值越高，表示单站的创造价值越高。36，计算公式：(保修一般或钣金喷淋维修台次有偿一般或钣金喷淋维修台次) /一般维修人数原则：越高7，每个一般维修人员(钣金喷淋)工作站的月平均工作站数，作用：钣金喷淋利用率。 值越高，站的利用率越高，站的作用就越大，但该值并非无限大，需要测量每个站的最大收容数，达到一定值后需要增加站数。37，计算公式：长城车修理台次/服务顾问数原则：越高越好，8，服务顾问月均台次，角色：服务顾问利用率。 该项目说明了服务顾问的接待效率，价格越高，服务顾问每人的接待量越多，但是作为管理层，如果不分析服务顾问接待的平均时间，评价自己的服务站每天接待的最佳数量的话，会有很多接待客人.38，计算公式：修理台次/(机电修理技师数金属喷雾修理技师数)原则：越高，修理技师每月迎来台次，作用：修理技师利用率。 本项目说明维修技师的维修效率，值越高，个别维修技术日的维修量就越大，与维修顾问的情况类似，如果不有效地测量并分析维修技师迎来车辆的次数，在自己的服务站评价各维修技师每天维修的最佳数量，就有可能导致维修技师的疲劳作业，维修品质变差.39，公式：1-当月回归台次/修理总台次原则：越高越好，10，一般或钣金喷雾修理一次修复率，作用：修理品质。 修复率越高，反映出修理技师的修理质量越高，对车型技术的能力越高，修理率的上升会导致服务成本增加，同时也会导致客户投诉的上升。 40、公式：完成维修所需的库存部件数/维修所需的全部部件数原则：越高，部件数的供给率越高，作用：部件的有效供给情况。 价格越高，表示服务站的零部件供给率越高，库存零部件有效保证日常维修所需的零部件，减少面对零部件的次数，减少了因零部件不足引起的顾客的抱怨。.41，计算公式：各车型库存零部件金额/各车型零部件销售额原则：越低越好，12，零部件库存月数，作用：库存结构合理性。 是评价零部件部门库存管理效益的重要评价指标，值越小库存零部件周转率越高，可以说明服务站库存结构越合理。 服务站充分分析零部件库存月数，持续评价和改善库存管理状况，减少库存，避免零部件滞纳，提高企业经营管理效益。 42、标准库存量=月平均需求(订单周期到货周期安全库存周期)月平均需求：前6个月的平均需求(包括普通需求和特殊需求)安全库存周期：订单和到货周期的约70%月平均需求和安全库存周期是决定标准库存量的相对重要的两个变量。43，计算公式：按时车辆次/维修次原则：越高越好，13，按时车辆次率，作用：维修时效性，从当前客户满意度调查分析来看，维修时效性是影响客户满意度的重要指标，维修时效性之差不仅增加了客户的等待时间，还增加了服务站的额外时间和人力成本此外，时效性也可以判断分析维修技师的技术水平。44、式：客户数/客户档案数原则：越低越好，14、客户流失率、作用：客户经营能力。 由于客户是服务站创造利润的根本，客户流失意味着服务站创造利润的主体减少，客户流失意味着服务站创造利润的对象萎缩，因此该指标对服务站至关重要，分析并改善了客户流失的原因。45，公式：1-流出客户数/客户档案数原则：越高越好，15，目前活动的客户数，角色：客户关系维持能力。 与客户流出率的对应关系活动客户是指能够在一定期间内有效进入的客户，是服务站带来主要利益的客户群体，服务站是需要重点经营的客户，该值越大表示客户的把握率越高，因此服务站维持现有客户.46，计算公式：按期访问的维修台次/月访问的维修站点以下原则：越高越好，16，维修访问率，作用：客户联系能力。 维修后访问跟踪维修质量，了解客户改善服务环节满意度的有效途径，有效实施访问可以提高用户对服务站的认知，同时通过维修访问可以持续与客户取得联系，并通过分析这一数据可以提高访问者的体验.47，公式：1-当月离职人数/服务网站数原则：越高越好，17，人员维护率，职责：内部人员掌握能力。 员工流失代表企业资源损失，再培训需要更高的人员成本，管理人员应充分考虑员工的稳定性，确保员工能够在企业稳步工作，除待遇原因外，企业是员工能否掌握更多知识、实现个人提高和进步的最重要因素222