课件6： 山东 业务质量端到端优化

业务质量端到端优化 中国联通山东省分公司网络优化中心 2010 年 11 月 中国联通山东省分公司 目 录 端到端优化展望 1 2 3 端到端优化成果 项目概述 中国联通山东省分公司 端到端优化理念 终端 业务网和 心网 无线网 P W b/n/i 户 业务 信 流媒体 可视电话 工作目标 端到端全程分析解决影响用户感知的业务质量问题 用户、终端、无线网、核心网、业务网、业务 涉及范围 相关部门 分组域业务、电路域业务 业务形式 网优、网管、市场、销售、产创、客服、终端 中国联通山东省分公司 山东联通端到端优化项目组织 以 3新性地研究端到端优化的方法论，全过程分析影响业务质量的因素，掌握不同终端在提供各类业务时的差异，初步建立业务质量评价体系，从核心网、无线网、业务平台、终端等方面进行优化，改善用户感知，为 3 省公司网优中心统一组织，对全省核心网分组域设备进行专项优化，同时与华为公司组成联合课题组，以济南为试点，对 媒体等 3根据优化分析结论协同销售、产创、客服等部门改进 3 2009年 11月 月 : 课题研究，结果发布； 2010年 10月 ：端到端优化与作业计划结合，成为省内日常优化工作内容； 项目目标 组织方式 项目历时 中国联通山东省分公司 优化成果 建立基于用户感知的 初步形成业务质量端到端优化的方法论 搭建端到端优化环境，明确了工具部署、问题定界、分析流程和优化方法。 解决影响用户感知的业务质量问题 解决 信、可视电话、流媒体、 种典型业务质量问题，进行 累了手机上网、彩信成功率低、 0多个端到端分析优化案例。 分组域 经营服务支撑 基于业务质量优化成果，对销售部、产创部提出建议，支撑精确营销。 全省启动端到端业务质量优化工作，初步建立了基于 42款 3 中国联通山东省分公司 2 端到端优化成果 指标体系 端到端优化方法论 业务质量优化 经营服务支撑 中国联通山东省分公司 用户感知指标体系组成 关键性能指标 ( 要是基于网络层面对网元设备的性能描述，由一组可监测可度量的参数构成，是运营商对网络进行测量管理的重要方法，例如 话率等。 关键质量指标 ( 在用户视角，在业务层面反映用户感受的指标，包括在业务流程中直接测试得到的指标（如：首页显示时延），以及通过统计分析或者 如 用户体验质量 ( T 100。与传统的用户的角度提供业务主观感知评价。 国联通山东省分公司 用户体验 务 络 户 户感受层面 业务应用层面 网络性能层面 业务 务 络 络 络 心网 载 /传输 心网 线 户对业务品质的承载网的业务承载能力水平 运营商提供的业务品质 务 网络 用户 P 线 基线 安全 阀值 安全 阀值 用户 分级 中国联通山东省分公司 重 测评 评 评射 测评 首页接入成功 5% 首页接入成功率（） 40% 5, 99% 4, 95% 3, 80% 2, 70% 1, 在其它手机能从 212收灵敏度比不同终端均值差 4于重选门限，无法返回 3。 其它终端更容易启动 3 G/392 88 84 80 76 - 值 : - 国联通山东省分公司 G/3优化效果： 且更多地驻留在 3300米，改善了用户网络体验。 以实验局为例，忙时 2/3000次降到 200次左右，切换成功率统计指标受其影响由 降到 96%。 需要以小区为单位细化 2/3握好用户感知和 3G 2数 o (优化前 优化后 优化前 优化后 启动压缩模式测量门限 113 24 停止压缩模式测量门限 110 24 优化措施： 调整 2个步长，将 5改成 7（ 3c/12使 修改 3G 2G 3 2G 3数 原值 新值 c/5 7 2 G / 3 G 异系统切换02004006008001000120014001 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 化前切换次数 优化后切换次数 优化前成功率 优化后成功率中国联通山东省分公司 3 投诉下降 济南3 G 数据业务网络质量投诉率0510152025300 9 年1 2 月 1 0 年1 月 1 0 年2 月 1 0 年3 月 1 0 年4 数据业务投诉次数 3 G 数据投诉率时间 33309年 12月 19 43306 10年 1月 24 52679 10年 2月 18 58235 10年 3月 18 64759 10年 4月 13 69873 优化效果： 通过以上专题优化，济南3月份的 24次降到 4月份的 13次；每万用户投诉率从 善幅度达 3 手机上网 38%、手机报30%，无线上网卡 17%。 小结 数据来源：客服中心 中国联通山东省分公司 2 端到端优化成果 指标体系 端到端优化方法论 业务质量优化 经营服务支撑 中国联通山东省分公司 问题描述： 某地市 含用户原因）偏低，只有 85%。 评估分析： 1、话统分析： 96%的失败原因值是“ 即有些用户没有开通 2、数据核查：发现 络接入模式” 参数 设置有问题，使得未开通 是激活失败。 P D P 化前 优化后优化措施： 修改 有 优化效果： 该地市 达到 中国联通山东省分公司 问题描述 : 忙时 跨 成功率较低，只有 56%（排除非网络原因）。 评估分析： 1、 “ 网络无法获取用户身份 ” 是导致所有失败原因的 84%； 2、通过分析系统日志发现：导致“网络无法获取用户身份” 的原因为“ 即当终端发生 致上报给新 使 络无法获取用户身份 其他中国联通山东省分公司 优化措施： 修改 无线侧路由区、 优化效果： 济南局点 优化前： 优化后： * 2010年 5月数据； 后续改进： 进一步规范数据修改流程，保证核心网、无线网数据同步一致。 0 09 - 1020 09 - 1120 09 - 1220 09 - 1320 09 - 1420 09 - 1520 09 - 1620 10 - 1220 10 - 1320 10 - 1420 10 - 1520 10 - 1620 10 - 1720 10 - 18率优化前 优化后 中国联通山东省分公司 2 端到端优化成果 指标体系 端到端优化方法论 业务质量优化 经营服务支撑 中国联通山东省分公司 终端性能差异性测试 测试四种主流智能手机 中 2手机时延最小，为 610时延最长，为 85 除 它各种手机必须将 能访问联通集团门户网站 手机将 升用户感知。例如多普达 W A P 平均首页显示时间( 分手机类型)0102030405085 610 23 G W A P 时延( S ) 3 G N E T 时延( S ) 平均时延( S )978612705700230中国联通山东省分公司 端到端业务性能库 通过对不同终端、不同业务进行组合测试，建立端到端业务终端性能库。 有利于终端部门规范终端定制。 有利于市场部门终端选型和业务适配。 有利于客服部门处理业务咨询和投诉。 有利于网优中心定位诊断网络质量问题 端到端业务终端性能库 序号 手机类型 操作系统类型 3S) 3S) 彩信点到点成功率 流媒体缓冲时延 S) 流媒体缓冲时延 S） 可视电话 1 85 0第 3版 100% 2 多普达 100% 1 4 3 2 100% 4 42 GS 100% - 中国联通山东省分公司 用户 使用偏好识别 S P 业务量分布图01,000,0002,000,0003,000,0004,000,0005,000,0006,000,0007,000,0008,000,0009,000,务 数量 占比 天 8250582 电查询 1908382 览 1127780 浏览 399149 费手机376893 览 304657 览 245380 览 244833 交网络 174150 索 167332 通过对业务量排名，发现用户主要访问腾讯、蓝色风暴、百度、如意等网站，表明用户主要喜欢聊天、游戏、搜索等应用。 中国联通山东省分公司 为精确营销提供支持 通过网络分析，找出未开通 是多次尝试使用手机上网而不成功的用户，作为数据业务的潜在用户提供给市场部门。 由销售部主动进行电话和短信回访，进行一对一精确营销，不断挖掘市场潜力，提高服务水平。 发送次数 8613176590* 503 8613287897* 483 8613012723* 296 8613287078* 253 8615553315* 238 8613287097* 204 8613287085* 196 8613053368* 177 8613173296* 173 8613173262* 116 中国联通山东省分公司 经营服务跟进措施 改进方面 详细描述 责任部门 后续措施 清理无效用户 彩信沉默用户占据网络资源，定期识别和清除，能够释放网络资源，增加有效用户的使用体验 产创部 山东联通接入了多家本地手机报 优中心已经和产创部明确定期识别、清理沉默用户 彩信自动纠错 现网 3过识别，纠正终端错误设置的彩信中心地址） 产创部 产创部已经得到厂商响应，答复尽快实现该功能 流媒体 不同网站流媒体传送方式及播放器插件影响流媒体播放质量 销售部 根据网优中心对不同终端、不同主流网站的测试结果，向用户推荐最佳插件，提高流媒体业务质量 未签约 些用户都是潜在数据业务用户 销售部 针对未开通 是多次尝试使用手机上网而不成功的用户，由销售部主动进行电话和短信回访，扩大数据业务市场渗透率 端到端业务性能库 对不同终端、不同业务进行测试分析，建立终端 销售部 /客服中心 /终端部门 市场部门作为终端选型和业务适配的参考，向终端厂商提出定制需求，客服人员以此为参考提高处理用户咨询和投诉的能力 中国联通山东省分公司 目 录 端到端优化后续工作思路 1 2 3 端到端优化成果 项目概述 中国联通山东省分公司 将端到端业务优化列入作业计划： 省公司统一部署端到端优化业务优化，搭建测试环境，参照前期端到端优化研究成果，通过从终端、网络、业务等层面进行测试分析，找出影响各项业务的各项因素，联合市场、客服、运维、终端部门、产创等部门进行共同分析处理。 自 2010年 10月起开始实施； 10月全省统一进行上网业务质量分析评估优化； 11月进行部分场景下录音通知播放测试。 全省 17分公司共计分析测试终端 42款； 120部。 启动优化经验库整理工作； 不断对前期优化项目进行细化完善，并陆续启动其他业务评估优化工作。 中国联通山东省分公司 后续工作展望 推广端到端