电子商务项目质量管理

第8章电子商务项目质量管理，8.1质量和质量管理概念，8.2电子商务项目质量规划和保证，8.3电子商务项目质量控制，8.4电子商务项目质量改进和质量验收，8.1质量和质量管理概念，8.1.1质量概念，国际标准ISO8402质量定义，以及质量是反映一个实体遵守法规或潜在需求的特征的总和。质量特征是产品或服务的能力、属性和特征的总和，以满足人们的显性或隐性需求。质量的当前定义特别强调满足顾客的需求。8.1质量和质量管理的概念，8.1.2质量管理的概念，ISO8402质量管理的定义，一般来说，质量管理应包括企业的质量战略计划，资源配置和其他系统活动。为了满足用户对质量日益严格的要求，企业必须开展一系列的技术和管理活动，包括对直接影响产品质量的要素的控制，并认真计划、组织、协调、审查和检查这些控制活动，以实现质量计划目标。所有这些活动统称为质量管理。8.1质量和质量管理的概念，8.1.2质量管理的概念，(1)项目的质量方针和目标，项目的质量方针是指组织的最高管理者正式发布组织在质量方面的所有宗旨和方向。(2)质量管理体系。质量管理体系是指在质量方面指导和控制组织的管理体系。(3)质量计划。质量策划致力于制定质量目标，并规定为实现质量目标而采取的措施，包括参与项目的所有各方、部门或岗位的质量责任；指定必要的操作流程；确定相关资源，包括人员、设备和其他资源条件。8.1质量和质量管理的概念，8.1.2质量管理的概念，(4)质量控制，质量控制是项目质量管理的一部分，致力于满足质量要求，质量控制的对象是过程，如设计过程、采购过程、生产过程、操作过程、调试过程等。(5)质量保证。质量保证的基本理念是强调对用户的责任。为了建立对一个实体的质量能够满足特定质量要求的适当信任，必须提供证据，以便人们能够信任这种能力。(6)质量不断提高。随着科学技术的进步和人们物质文化水平的提高，对质量的要求也在不断变化。为了满足市场的需求，质量可以通过为顾客提供更高价值和更满意的产品和服务，增强组织的竞争力，为项目和顾客提供更多的利益和效率，并不断减少质量损失而达到一个新的水平。8.1质量和质量管理的概念，8.1.3项目质量管理的概念，项目质量管理是满足项目利益相关者的需要，对项目产出质量和项目工作质量进行全面管理。1。定义，8.1质量和质量管理的概念，8.1.3项目质量管理的概念，用户满意度是测试和测量质量的基本标准；为了保证工程质量，我们必须首先保证工作质量。必须坚持全面质量管理。2。现代质量管理理念，8.1质量和质量管理理念，8.1.4质量成本和现代工程质量管理，质量成本是用来衡量质量的指标，是为实现产品或服务的质量所付出的全部努力的总成本，即按照质量标准生产产品或服务所发生的全部成本。1.质量成本，8.1质量和质量管理的概念，8.1.4质量成本和现代项目质量管理，追求顾客满意，注重预防而不是检查，并承认管理层对质量的责任。代表人物有爱德华戴明、朱兰、菲利普。现代项目质量管理，8.2电子商务项目质量计划与保证，、8.2电子商务项目质量计划和保证、8.2.1质量计划的概念、2 .过程、项目质量计划过程图、8.2电子商务项目质量计划和保证、8.2.1质量计划的概念、3 .一般要求，在制定质量计划时，应妥善处理质量计划和管理质量体系、质量计划和质量保证之间的关系。如果电子商务项目组织的质量管理体系已经建立并有效运行，质量计划需要设计那些与特定产品、项目或合同相关的活动。对于一般要求，可直接参考当前程序和工作指令。为了满足顾客的期望，项目或产品的质量特性和功能应该在不同的层次上进行识别和测量，以确定目标值。质量计划中涉及的质量活动应明确定义，并分配其职责和权限。质量计划由项目组织技术负责人主持，质量、设计、技术、采购等相关人员参加。质量计划的格式和复杂性应适应顾客的要求和项目组织的操作方法和活动的复杂性。质量计划的编制应包括与项目有关的质量标准和实现方法的确认。8.2电子商务项目质量计划和保证，8.2.2质量计划的制定依据、质量方针、项目特征范围、产品说明标准和说明书等信息，8.2电子商务项目质量计划和保证，8.2.3电子商务项目质量计划方法，1。质量成本法，质量成本是指组织为保证和提高产品质量而造成的所有损失和未达到规定质量水平的总和。质量成本法是研究工程质量成本的构成和工程质量与成本的关系，预测和计划质量成本的方法。8.2、电子商务项目质量计划和保证，8.2.3电子商务项目质量计划方法，2。类比法，利用其他项目实际或计划的项目质量计划，作为新项目质量计划的比较对象，从而制定新项目质量计划。8.2电子商务项目质量策划与保证，8.2.3电子商务项目质量策划方法，3。流程图，流程图是由箭头连接的几个因素的关系图，通过它可以分析过程中质量的关键环节和薄弱环节。质量管理中常用的流程图包括以下几个方面：(1)因果分析图。它主要用于分析和解释各种因素和原因如何导致各种潜在的问题和后果。(2)系统流程图。它主要用于显示系统中组件之间的相互关系。8.2电子商务项目质量计划和保证，8.2.4质量保证，1。概念，项目质量保证是在项目质量计划实施过程中，定期对整个项目质量计划的实施情况进行评估、验证和改进。项目质量保证的主要工作内容包括质量要求的明确描述、科学可行的质量标准、项目质量体系的组织和建设、提供合格和必要的资源、持续和有计划的质量改进活动、项目变更的全面控制。8.2电子商务项目质量计划与保证，8.2.4质量保证，2 .过程，质量保证过程图，8.3电子商务项目质量控制，8.3.1质量控制的概念，1 .定义，项目质量控制是指对项目质量实施过程的监督和管理，其中包括项目质量控制的事前、事中和事后的项目质量控制。8.3电子商务项目质量控制，8.3.1质量控制的概念，2。质量控制的内容，确保项目业主获得成本和满足项目成果的要求；为项目经理提供独立公正的评估，以管理项目质量；为避免或减少项目实施中出现的问题所造成的损失，及时发现并纠正；掌握项目检查和试验记录等相关材料，证明项目按照相关规定和程序进行。、8.3电子商务项目质量控制、8.3.1质量控制理念、3 .流程、电子商务项目质量控制流程图、8.3电子商务项目质量控制、8.3.2质量控制依据、项目质量实施结果、项目质量计划、项目运行说明检查表、8.3电子商务项目质量控制、8.3.3质量控制方法和技术、1。帕累托分析，帕累托分析指的是确定导致系统质量问题的诸多因素中最重要的因素。有时它也被称为80-20法则，这意味着80%的问题通常是由20%的原因引起的。帕累托图是一种直方图，用于帮助识别和分类问题。直方图中描述的变量根据出现的频率进行排序。8.3电子商务项目质量控制，8.3.3质量控制方法和技术，1。帕累托分析，帕累托图示例，8.3电子商务项目质量控制，8.3.3质量控制方法和技巧，2。统计抽样和标准差，样本大小=0.25倍(确定性因子/可接受误差)2，常用可靠性因子，8.3电子商务项目质量控制，8.3.3质量控制方法和技术，2。统计抽样和标准偏差，标准偏差衡量数据分布中存在多少偏差，用希腊符号表示。小的标准偏差意味着数据集是在分布的中间收集的，并且数据之间有小的变化。正态分布和标准差，8.3电子商务项目质量控制，8.3.3质量控制方法和技术，2。8.3电子商务项目质量控制，8.3.3质量控制方法和技术，3 .统计抽样和标准差，以及，和缺陷单元数，在质量控制图中的使用。质量控制图、7点操作规则和控制图是数据的图形表示，显示一个过程随时间的结果。控制图的主要目的是防止缺陷，而不是检测或拒绝缺陷。8.3电子商务项目质量控制，8.3.3质量控制方法和技术，3 .质量控制图，7点操作规则，12英寸直尺制造过程控制图例：样品质量控制图，7点操作规则表示如果连续7个数据点低于平均值，大多高于平均值，或者既有上升又有下降，那么有必要检查过程中是否存在随机问题。在上图中，违反七点规则的数据点用星号表示。8.3、电子商务项目质量控制8.3.4质量控制结果，通过质量控制不断提高项目质量，满足项目质量要求。8.4提高电子商务项目的质量和验收8.4.1影响电子商务项目质量的因素领导和上级领导应重视质量管理。质量问题的主要原因是缺乏领导。充分了解质量成本、一致成本和不一致成本的总和。组织影响、工作环境因素和质量项目管理成熟度模型，8.4提高电子商务项目质量和质量验收，8.4.1影响电子商务项目质量的因素，1997年由微结构技术公司和项目管理技术公司开发的项目管理成熟度模型具有以下基本层次：自发、简单、组织和管理适应，8.4提高电子商务项目质量和质量验收，8.4.2质量验收，1。质量验收范围、项目概念阶段质量验收、项目规划阶段质量验收、项目实施阶段质量验收、项目收尾阶段质量验收、8.4提高电子商务项目质量和质量验收、8.4.2质量验收、2。质量验收的标准和依据，项目概念阶段的质量目标决策，是项目规划设计阶段质量验收范围和标准设计的基础和前提。项目规划阶段给出的质量验收范围和适用标准是项目实施阶段各工作实体质量控制和评价