电子商务项目导入第2周

,电子商务项目管理,质量管理,2,学习目标,了解电子商务项目质量管理工作的主要内容掌握电子商务项目质量计划的方法了解电子商务项目质量保证的过程掌握电子商务项目质量控制的步骤掌握电子商务项目质量控制的措施和项目质量计划的编写,任务书或角色扮演,搜索有关能力成熟度模型的资料，了解该模型及其应用范围搜索有关戴明环的资料，了解什么是全面质量管理,目录,项目质量计划,2,3,项目质量保证,质量管理概述,1,项目质量控制,4,4,一.概述,1.质量的定义质量(Quality)就是产品的适用性,即产品在使用时能够满足用户需要的程度朱兰质量是反映实体(产品、过程和活动等）满足明确的和隐含的需要的能力特性的总和ISO,实体：承载质量属性的具体事物。可以是活动、过程、活动或过程结果的有形产品。需要：明确的需求指在标准、规范、技术要求或其他相关文件中（合同）明确标示的需求，隐含的指公认的不必明确的要求。特性：有助于识别与区分对象的、可描述或度量的属性。,1.质量的定义,6,一.概述,2.质量的特性质量特性就是产品或服务为满足人们明确或隐含的需要所具备的能力、属性和特征的总和。内在质量特性（功能/用途）外在质量特性（颜色/包装）经济质量特性（寿命/价格）商业质量特性（保修/服务）环保质量特性（环境保护的贡献或环境污染特性）,7,一.概述,3.质量的重要性技术社会的持续运转依赖于产品与服务的质量社会进步生命财产安全生活质量企业的发展依赖于产品与服务的质量市场份额成本利润国家竞争力依赖于整个社会的质量经济发展由数量增长型向质量增长型转变市场竞争国际化增加社会财富的途径,8,一.概述,5.质量管理的定义(QualityManagement)质量管理就是“向消费者或顾客提供高质量产品与服务的一项活动。这种产品和服务必须保证满足需求、价格便宜和供应及时。”谷津进质量管理是确定质量方针，目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进，使质量得以实现的全部活动ISO作为企业管理活动，贯穿企业从质量方针制定到用户对项目产品质量的最终检验的全过程质量管理需要所有项目干系人的共同努力质量管理不仅仅是项目产品的质量管理，而且还包括制造产品过程中工作质量的管理,9,一.概述,5.质量管理的术语质量方针(QualityPolicy)由项目组织的最高管理者颁发的关于该组织总的质量宗旨和方向，他是项目质量管理的起点，项目质量管理必须贯彻组织的质量方针。质量管理体系(QualityManagementSystem)主要包括质量管理过程中所需要的组织结构、程序和资源。质量计划(QualityPlan)指为实现项目的目标，而对项目质量管理进行规划.,10,质量控制(QualityControl)指为了使项目的产品质量符合要求，而对项目的采购过程、生产过程等采取的一系列控制措施。质量保证(QualityAssurance)指提供足够的证据证明项目的产品能满足规定的质量要求，并使项目干系人相信这种能力所采取的活动。质量改进(QualityImprovement),11,方针,组织结构,作业的技术和活动,取得管理者的信任,取得需方的信任,12,一.概述,6.质量管理的发展自检式质量管理质量检验管理统计质量管理全面质量管理,13,一.概述,7.质量管理的原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系,GB/T19000,14,一.概述,8.项目质量管理的定义是为保证项目的可交付成果能够满足客户的需求，围绕项目的质量而进行的计划、协调、控制等活动。是对于项目产出物的质量和项目工作质量的全面管理工作。,质量计划,质量保障,质量控制,质量方针,质量监控,质量体系,质量策划,质量纠偏,质量改进,质量提高,电子商务项目质量表现在两个方面：1.电子商务项目过程质量；2.电子商务项目成果质量。如果未能满足两个方面中的任何一个，均会对项目产品及部分或全部项目干系人造成消极后果。,16,一、项目质量管理的基本概念,电子商务项目质量管理的特点（1）复杂性。由于电子商务项目的影响因素多、经历的环节多、涉及的主体多、质量风险多等，使得电子商务项目的质量管理具有复杂性。这些东西可以是客观显性的，也可以是主观隐性的,17,一、项目质量管理的基本概念,(2)动态性。电子商务项目要经历从决策阶段至结束验收阶段的完整的生命周期。由于不同阶段影响项目质量的因素不同，质量管理的内容和目的不同，项目的参与方不同，所以项目质量管理的侧重点和方法要随着阶段的不同而做出相应调整。即使在同一阶段，由于时间不同，影响项目质量的因素也可能有所不同，同样需要进行有针对性的质量管理。因此，电子商务项目的质量管理具有动态性。,18,一、项目质量管理的基本概念,(3)难以纠正性。电子商务项目具有一次性的特点，电子商务项目的有些质量问题往往没有采取纠正措施的机会，或者质量问题的后果是毁灭性的。这就需要对项目的每一个环节、每一个要素都予以高度重视，否则就可能造成无法挽回的影响。,19,一、项目质量管理的基本概念,（4）系统性。电子商务项目的质量并不是孤立存在的，要受到工期、成本和资源等因素和目标的制约，同时它也制约着其他的因素和目标。因此，电子商务项目质量管理是系统管理。,20,一.概述,8.项目质量管理的理念以客户满意为中心质量不是靠检验获得质量管理性能坚持“三全管理”-全员、全过程、全要素项目质量管理必须坚持“戴明循环”-PDCA（重点）P(plan)-过程的策划D(do)-过程的实施C(check)-过程的检查A(action)-过程的处置,21,PDCA模式,22,PDCA循环简介,23,对质量认识的变化,24,全面质量管理-TQM,全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系.其基本观点:全面质量的观点为用户服务的观点预防为主的观点用数据说话的观点,25,质量管理论证体系-ISO9000,ISO9000由ISO/TC176(国际标准组织管理和质量保证技术委员会)颁布.其不是一套针对产品或服务的标准,也不对任何行业提供特别的服务，而是一个对世界任何一个地方的产品、服务或过程提供服务的质量标准。共有5个组成部分：ISO9000是指导文件ISO9001为企业全部活动总的标准，包括开发、设计等ISO9002是生产和安装的质量保证标准ISO9003是最终检验和试验质量保证的标准ISO9004是质量管理和质量体系要素-指南,26,二.项目质量计划,1.项目质量计划的主要工作项目质量计划是一项确定项目所要达到的质量标准以及如何达到该质量标准的计划安排.,质量出自计划，而非出自检查！,27,二.项目质量计划,1.项目质量计划的依据质量方针：设计的、实施的、完工交付的项目范围说明书：必须实施的活动及要求成果说明：描述了交付物成果的特征标准和规范：ISO9000其他信息,28,二.项目质量计划,3.编制项目质量计划的工具和方法成本收益分析质量标杆流程图因果分析图试验设计,29,二.项目质量计划,3.编制项目质量计划的工具和方法成本收益分析成本：实施项目质量管理活动所需指出的有关费用收益：满足质量要求而减少返工所获得的好处质量成本包括：内部故障成本：交货前外部故障成本：交货后预防成本鉴定成本,质量纠正成本,质量保证成本,两类成本呈反方向变动,30,二.项目质量计划,3.编制项目质量计划的工具和方法成本收益分析进行质量成本分析的目的，即寻求最佳质量成本。质量成本的四个项目的比例，在不同项目，项目的不同阶段是不相同的。但它们的发展趋势总带有一定的规律性，如在开展质量管理的初期，质量水平不太高时，一般鉴定成本和预防成本较低;随着质量要求的提高，这两项费用就会逐渐增加;当质量达到一定水平后如再需提高，这两项费用将急剧上升。内部损失成本和外部损失成本的情况正好相反，当合格率较低时，内、外部损失成本较大;随着质量要求的提高，质量损失的费用会逐步下降。,31,质量成本实际分布,32,质量成本理想分布,33,二.项目质量计划,3.编制项目质量计划的工具和方法质量标杆法以其他项目质量计划和质量管理的结果为基础，从而制定出本项目质量计划的一种方法,34,二.项目质量计划,3.编制项目质量计划的工具和方法流程图法以工作流程几个活动之间的相互关系为基础，该方法有助于项目团队发现可能产生质量问题的工作环节，有助于明确项目质量管理的责任，有助于找出解决质量问题的方法和措施。,设计复查程序流程图,35,二.项目质量计划,3.编制项目质量计划的工具和方法因果分析法-鱼骨图因果图由若干枝干组成，枝干分为大枝、中枝、小枝和细枝，它们分别代表大大小小不同的原因。,36,37,二.项目质量计划,4.项目质量计划编制的结果项目质量计划是为了使项目的可交付成果符合客户要求,对项目质量管理工作所做的计划和安排.项目质量工作说明是对项目质量管理工作的描述以及对于项目质量控制方法的说明,是项目质量计划的支持性工作.质量检查表是用来核实项目质量计划的执行和控制是否得到实施的一种工具,38,三.项目质量保证,1.项目质量保证概述质量保证是为保证项目质量计划的顺利实施,经常性地对项目质量计划的执行情况进行评估、核查和改进的过程，使项目质量能够满足客户的要求。其目的是为了防止缺陷的发生，确保项目一次成功。分为内部质量保证和外部质量保证。包括以下内容：制定科学、合理、可行的质量标准。建立项目质量保证体系开展有计划的质量改进活动,39,三.项目质量保证,2.项目质量保证的依据项目质量计划项目质量计划的实际执行情况项目质量工作说明3.项目质量保证的工具和方法质量审计按照审计程序对特定的质量管理活动进行的结构化的审查，通过质量审计，可获得质量管理过程中的经验教训，从而提高项目的实施水平。可以是定期的，也可以是随时的，可由公司内部审计员或第三方执行。,40,事先规划针对可能出现的质量问题预先制定出防范措施，并确定防范的等级。质量活动分解实施质量保证时对与质量有关的活动进行逐层分解，直到最基本的和比较容易控制的质量活动，从而达到有效的保证效果。质量保证体系,41,三.项目质量保证,3.项目质量保证的结果项目质量保证的结果主要就是项目质量改进与提高的建议，它能提高项目活动的效率与效果。内容如下：目前存在的项目质量问题及其后果产生项目质量问题的原因分析项目质量改进或提高的目标进行项目质量改进或提高的方法和步骤项目质量改进或提高的成果确认方法,42,四.项目质量控制,1.项目质量控制概述项目质量控制是在项目的实施过程中，对项目质量的实际情况进行监督，判断是否符合相关的质量标准，并分析产生质量问题的原因，制订出相应的措施来消除导致不符合质量标准的因素，确保项目质量得以持续不断地改进。其目的是采取一定的措施消除那些偏离质量要求的偏差，它是为了弥补项目质量保证所留下来的缺憾，追求的是质量零缺陷。度量项目质量的实际情况将项目质量的实际情况与质量标准进行比较识别项目存在的质量问题和偏差分析项目质量问题产生的原因如有必要，采取纠偏措施消除项目存在的质量问题,43,四.项目质量控制,2.项目质量控制与项目质量保证的联系相同点：两者的目标都是使项目质量达到规定的要求，因素，在项目质量管理的过程中，它们是互相交叉、相互重叠的。不同点：项目质量控制是一种纠偏性的把关性的过程，它直接对项目质量进行监控，并对项目存在的质量问题进行纠正项目质量保证是一种预防性的、保障性的过程，它只是从项目质量管理组织、程序、方法等到方面做一些辅助性的工作,44,四.项目质量控制,3.项目质量控制原理（朱兰“三步曲）确立标准或目标。如果没有标准或目标，就没有衡量实际工作情况的根据，就无法进行控制工作。标准可以有多种多样，可以是定量的，也可以是定性的。控制是为实现标准或目标为中心的。衡量成效。通常在工作完成之后或告一段落后进行。但在工作进程中，必须加强监督、检查，及时获得有关信息。纠正偏差。将实际测量结果与标准或目标相比较，弄清楚是否发生了偏差以及偏差的性质、程度和原因，采取相应的措施纠正偏差。,45,四.项目质量控制,4.项目质量控制的依据项目质量计划和项目质量工作说明项目质量计划的实际执行情况质量检查表5.质量控制的工具和方法质量检验法控制图法帕累托图法统计抽样法趋抛分析,46,5.质量控制的工具和方法质量检验法包括测量、监察、测试等活动，以确定项目质量与质量标准的要求是否一致如分层法：A、把收集的质量特征数据按不同目的和要求，将性质、作业条件相同的数据归并整理，使数据反映的问题更突出。常和其它方法配合使用。B、分层原则：按时间、操作人员、使用设备、工艺条件、材料、检验手段、其他等分层,四.项目质量控制,47,5.质量控制的工具和方法控制图法通过描述各样本的质量特征所在的区域来进行质量控制的方法，以判断项目的质量是否处于控制中。控制图又称管理图，它是画有控制界限的一种图表，用来分析质量波动究竟由于正常原因引起还是由于异常原因引起，从而判明生产过程是否处于控制状态。图上一般有三条线，上面一条虚线叫上控制线，用UCL表示；下面一条虚线叫下控制线，用LCL表示；中间一条实线叫中心线，用CL表示。,四.项目质量控制,48,5.质量控制的工具和方法控制图法,四.项目质量控制,49,5.质量控制的工具和方法帕累托图-关键的少数和次要的多数原理80%的收入来自20%的顾客80%的利润来自20%的产品80%的收益来自20%的员工创造80%的人生价值是由20%的人际关系带来的，但对产生80%价值的20%的关系，我们所付出的关注远不到80%80%的财富来自于所投资20%的股票独立创业所付出的20%的努力，却享受了80%的收益80%的时间浪费在没有意义的活动上20%的时间，创造了人生80%的快乐,四.项目质量控制,50,5.质量控制的工具和方法帕累托图又称排列图，是一种寻找影响质量主次因素的方法。这种方法简明易懂，形象具体。排列图中有两个纵坐标，一个横坐标，若干个矩形和一条曲线构成。一般左侧纵坐标表示频数，也就是各种影响质量因素发生或出现的次数；右侧的纵坐标表示频率，也就是各种影响质量因素在整个诸因素中的百分比；横坐标表示影响质量的各种因素，按其影响程度的大小从左向右依次排列，每个影响因素都用一个矩形表示，矩形高度表示影响质量因素的大小。,四.项目质量控制,51,52,5.质量控制的工具和方法帕累托图画法收集一定期间的数据把数据根据原因、部位、工序、人员等分层绘图：左方纵坐标为频数、右方纵坐标为百分数按频数大小由左至右依次用直方形表示分别将各因素频率的百分比累加起来连接成曲线080%为A区，是主要因素；80%90%为B区，是次要因素；90%100%为C区，一般因素。,四.项目质量控制,53,54,5.质量控制的工具和方法统计抽样通过选择一定数量的样本进行检验，从而了解整体的情况，以更对项目的质量进行控制。单纯随机抽样。这种方法适用于对母体缺乏基本了解的情况下，利用随机数表和骰子作为工具进行查表抽样。系统抽样法。这种方法是每间隔一定时间或空间，从总体抽取样品作为样本。分层抽样。这种方法就是将总体按其属性特征分为若干类型或层，然后在类型或层中随机抽取样本。,四.项目质量控制,55,5.质量控制的工具和方法趋势分析（散布图）散布图又称相关图，是分析、判断、研究两个相对应的变量之间，是否存在相关关系并明确相关程度的方法。散布图由一个横坐标X和纵坐标Y构成，根据测得数据画出坐标点，进行相关性分析。,四.项目质量控制,56,5.质量控制的工具和方法作图步骤确定所研究的质量特性并收集对应的数据，作出数据表。画出横坐X，纵坐标Y，一般情况下横坐标表示原因，纵坐标表示结果。找出X、Y各自的最大值和最小值。要使X轴和Y轴上所画出的刻度比较合适，否则数据相关的直观性不强。根据数据画出坐标点，点的位置在该数据的横坐标和纵坐标的交点上。,四.项目质量控制,57,5.质量控制的工具和方法散布图的观察分析正相关。即X增加，Y随之增加。这时，如果正确控制X，那么Y就能得到控制。近似正相关。即X增加，Y基本随着增加，Y值除受X影响外