酒店中层管理者基础培训PPT课件

(1)中层管理人员管理知识和技能的培训(主管车间。你觉得你的职位在工作中不重要吗？你清楚自己的职责吗？你清楚作为一名中层管理者你应该具备哪些素质吗？你知道如何培训你的员工吗？你知道如何成为一名优秀的中层管理者吗？也许你会在下面的课程中找到答案。3.1 .中层经理的职位。主管和领班是酒店工作的重点。他们始终处于领导服务的第一线，在酒店管理中占据着重要的位置。1、中层管理人员是本岗位的领导者，是服务员的榜样、标兵，应该在服务工作中发挥模范作用和标准化的模范作用。2.中层管理者是服务员的贴心人，是基层员工工作和生活中的偶像，是基层员工不可分割的亲密伙伴，是基层员工的依靠和亲密朋友。主管和领班的素质反映了酒店的整体素质和管理水平。主管和领班的素质是酒店档次的一个重要因素。主管和领班的一般职责酒店的主管和领班根据各自的职位和工作类型有不同的具体职责。同时，他们也有共同的一般职责。主管和领班的一般职责概括如下：1 .根据上级下达的工作指令，认真组织，合理分配班组的人力、物力，做出具体安排，将各项工作任务的责任落实到人员身上。2、掌握和了解团队人员的思想状况和专业水平，耐心细致地做好思想工作，充分发挥每个人的积极性和技能、专业特长。3、培训需求分析，组织实施对员工的培训。4、管理好班组的设备和材料，定期和不定期的检查，发现损坏或故障要及时汇报，申请维修或更新，确保正常运行，不影响客人的使用。5.与客人保持密切和不间断的联系，经常征求客人的意见，及时组织分析情况，向领导汇报，并提出改进管理的建议和措施。为了更好地为客人服务，我们应该及时发现和处理突发事件，立即向领导汇报请示，并做详细的记录和分析，找出原因和规律。7、努力完成领导交办的其他任务。主管工头的责任是：交给上级。对员工负责；对客人负责；对工作区域的安全和物品负责；对自己负责。主管工长的素质是做好基层工作的基础，是做好管理工作的根本问题。它反映了中层领导的风格，必须加强。1.职业道德1。尊重自己的工作。2.热爱你的工作。3.努力做好自己的工作。酒店的职业道德1、工作努力、工作愉快2、树立“宾客至上”的服务理念(主动、热情、耐心、周到)3、认真学习技术4、公私分明，7、5、树立文明礼貌的职业风尚a，有正确优雅的仪容b，使用文明礼貌、准确生动、简洁友好的服务语言c，尊老爱幼，关爱残疾客人和年老体弱客人d，严格遵守服务纪律，各项服务均按程序和细则(六项说明)执行。酒店的职业道德是人们的心理规范；该法旨在规范人们的行为和酒店职业道德的内容：员工守则、工作流程、工作职责等。心理素质(心理、气质、性格)1。心态(在日常工作中增强服务意识，保持良好的心态)A、不卑不亢B、落落大方C、精力充沛D、严谨2、气质A、活泼热情B、灵活C、沉着3、个性是人格最重要的品质特征。主管领班应该温和开朗，脾气暴躁、容易发脾气的人不适合接待服务，更不适合酒店中层领导。，9，3，知识素质1，文化水平2，语言知识3，礼仪知识4，心理学知识5，民俗知识6，安全知识7，法律知识8，旅游知识10，4，能力和素质能力是胜任领导的主观条件。随着社会的进步和高科技的快速发展，对主管领班的要求越来越高。一般来说，他在这个职位上至少工作了两年，并且有一定的工作方法和经验。主要表现为：1 .组织协调能力。2、管理能力。3、应变能力。4、操作能力。语言和写作能力。6、开拓创新能力。如何成为一名成功的中层管理者(Tobeanexcellentsupervisor)，中层管理者需要知道(todoit)，1。要知道如何管理好别人，首先必须管理好自己。尊重他人就是尊重自己。你应该知道你应该讲信用和诚实。为了保持冷静，你必须知道如何控制自己的脾气。重要的是要知道应该表扬公众，鼓励人们勇往直前。有必要知道，为了消除误解，应该在个人对话中提出批评。不应该允许中层管理者独断专行。2.不要小心眼，斤斤计较。3.不要压制批评，倾听负面意见。和别人说话时不要心不在焉。不要脱离群众。不要把下属当成工具。13.不能这样说)，1为中级经理。1.作为一个领导者，你必须听我的！我负责，还是你负责？3.我可以说是，但我不能说不！你问了什么？按照吩咐去做！如果你不想做，你可以去。有很多人。正如我说过的，除非我们能够做到，否则我们无法做到。你有很多事情要做，让你的领导很难过。你还认为我是领导者吗？我没有好果子给你吃。不管你有多好，我只是不需要你。你是我选的，你当然要听我的。如果我在这里，我不会伤害你。我做了很多工作。记住，你对员工的培训是员工最大的收获，也是你最重要的职责之一。如何培训员工。1.培训需求分析是展示项目(内容)、参与者、培训方法等的过程。接受训练。培训内容=要求标准-员工当前的绩效状况，不同岗位有不同的工作要求，在进行培训需求分析时，应对每个岗位进行不同的分析，找出培训需求的共性和个性。(2)制定培训计划，这是实施培训的一项重要任务。一个完整的培训计划应该包括以下几个方面：(16)、(1)培训目的：为什么要进行这种培训，通过这种培训应该达到什么样的效果。这种培训是否是目前最迫切的需要。(2)培训对象(受训者)，他们是本次培训最直接的受益者，也是最需要本次培训的人。(3)培训教师(培训员)。每一个合格的酒店经理首先应该是一个合格的培训教师和一个合格的培训师。对于不同项目的培训，应根据培训对象、培训教师的培训能力和学员的实际情况选择培训教师。(4)训练方法，好的训练方法也是训练效果的保证之一。教学方法：适用于一些理论知识和基础知识的培训内容。如酒店服务、旅游知识、管理知识、工作职责和操作标准。二、示范及实际操作方法：适用于基层员工日常工作行为的培训，如财务部收银员操作收银机、清点钞票、客房部员工整理房间、清洁员工地板、给餐饮部员工打蜡等。(3)案例分析：主要分析客人投诉、酒店管理冲突等问题产生的原因。寻求问题的解决方案，并制定计划防止问题再次发生。，四。集中讨论法：对某一观点或某一项目进行民主讨论，最终得出科学结果或解决问题。现场指导：对于在职培训，对运行中的非标准零件进行纠正和指导。(5)培训时间(主要回答以下问题)培训何时开始？何时进行培训以最大限度地减少对工作的影响？员工什么时候最能集中精力？(6)培训将在哪里举行？培训场地是否可用，或者是否应该提前预订？通过对“培训”的理解，实施培训并有效控制培训。培训，通过示范、重复学习直到记忆、提问、模仿工作环境来教授。记录整个培训过程。20，4。后续培训。这一步是培训的一部分或培训的直接后续行动。成功的培训不会随着培训的结束而终止。必须确认员工将所学应用到工作实践中。跟进项目：辅导日常工作；评估员工的进度；继续积极不断地帮助；纠正员工的不良工作表现；为了得到员工的反馈，“服务微笑”的意思是服务员应该为每位客人提供微笑服务。“眼睛”的意思是每个服务员都应该用热情好客的目光关注客人，预测客人的需求，及时提供周到快捷的服务，让顾客感觉到我们的服务人员一直在关心他。随时准备好的服务员应该随时准备好为客人服务。贵宾室服务员应该把每一位客人当作需要特殊照顾的贵宾。I - invite:每次服务结束后，邀请客人下次光临。邀请客人参加特别服务。服务是我们企业的生命。每个服务员都应该精心营造一种氛围，让客人享受到热情的服务。在服务过程中提供个性化和定制化的服务，优秀的服务人员应该做好每一个细微的服务工作，充分体现优质服务的过程。让客人感受到“满意和惊喜”服务是我们所有员工的共同要求，我们应该在工作中掌握和运用这一服务理念。23岁，天府苑度假中心的六级管理人员，编程：假日中心各部门所有岗位的操作应按照既定程序进行，如操作顺序。标准化：所有操作都应有量化标准(数量、质量、时间和数量)和系统化。所有工作项目都应具有限制其程序和标准的系统。标准化、程序化、标准化和系统化共同构成服务和管理的标准化。个性化，标准化是基础，个性化是基于标准化的服务的延伸，是为满足客人不同需求而提供的差异化服务。定制，定制是由服务人员为不同的客户提供个性化和差异化的服务，使客户能够获得“满意的惊喜”服务。定制已经达到最高服务水平。假日中心微笑经理必须掌握的公共基础英语。总经理办公室娱乐部、财务部、人力资源部、前厅部、客房部、安全部、工程部、采购部、公共关系部。副总经理副总经理副总经理助理总经理经理经理主管。26，2，有用的句子，1，问候，早上好，老师/女士/老师/女士。我想和你谈谈。先生/女士，请问您是哪位？你会有.我能帮你吗？请稍等。我马上去帮你查清楚。我会尽快去给你检查并回答。请客人做某事对不起，(一)老师(年轻的女士)，我可以问(“签名”或“等待”？对不起，先生/女士，请跟我来好吗？先生/女士，请把您的全名拼出来好吗？老师，请你用印刷体写下你的名字好吗？请出示证件！小心楼梯！REFERRINGAGUESTELSEWHERE将客人介绍到其他地方。对不起，先生/女士。这.部门/COUNTERISRESPONSIBLEFOR.ISHALLContactThe.要检查的部门.对不起，但是(某些)老师(小姐)和(某些)部门是专门负责这些事情的。我可以帮你联系他们吗？对不起，先生/女士。ishallalcontactthe.部门，这是部门主管(某某)。我会和他们核实的。你认为可以吗？先生/