聆听心声用心服务.ppt

聆听心声用心服务,前言,物业服务从本质上说也是一种商品，只是这种商品是无形的。但是它同样具备商品的特性，需要有生产者、消费者和销售者，鉴于物业服务这种商品的特性，物业公司充当着生产者和销售者。现在市场环境已经发生了变化，“酒香不怕巷子深”的时代已经过去，物业公司同样需要采取一些营销策略，让业主感受到服务产品，并愉悦地接受它、持续性地消费，这将关系到物业公司的生存之本。,营销中的一组数据,在不满意的客户当中91的客户不在回来购买你的产品；开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍；做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6；当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80的客户还会回来和你继续做生意。,不满意的客户,96的不满意客户不会向服务提供者投诉；4的不满意客户会向服务提供者投诉。,不满意也不投诉的客户,50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人；得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人；如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为回头客；如果服务差，90%的客户将不在光临此店。,从以上数据中可以看出，让业主满意地接受我们提供的产品是多么重要的事情，否则我们将会耗费更多的精力去弥补，以确保消费群体的稳固。虽然目前的物业管理市场竞争还不是很激烈，但是业主维权意识的增强，相关法律的日臻完善，若没有高品质的服务，不仅会影响到物业服务费的收取，进而影响公司的正常运转，更有甚者将会被业委会炒掉，这样的案例近年越来越多。使然，聆听业主的心声，了解业主的需求，以业主的需求为出发点设计服务流程、确定服务标准、划分服务档次等，从而达到业主的满意，将是物业公司的根本工作。,第一部分：聆听心声,聆者，细听也，聆听是一种态度，聆听是一种方式。服务者替业主解决问题的第一件事永远是处理业主的情感，聆听便凸显的重要，先要听取业主的建议、投诉、苦诉或者宣泄，了解业主的动机和目的，然后才能采取针对性的措施。所以先要聆听业主的心声，不要着急解释或者采取措施，这样能让业主感受到他被重视，被尊重，表现出服务者的态度和姿态，这将是良好的开端。每一位业主都有自己的心声，而他们的心声对公司来讲，是一笔宝贵的财富，也是工作的行动指南，公司只有了解了业主的需求和想法,才有可能为业主提供个性化服务，才能为业主提供有价值的产品和服务。,多倾听业主心声，我们才能积极主动服务，真正做到急业主之所急，想业主之所想。业主所提出的问题和需求，其实就是我们努力的方向。因此，多了解业主，为业主提供有效帮助和有效服务，让业主感觉到我们的服务，重要的是享受到一份贴心的人性化关怀，增加业主的满足感，从而不断创造和留住业主。多倾听业主心声,积极与业主沟通，获得更多的服务需求和产品需求的信息反馈，不断捕捉更多的业主心理需求信息，为企业的服务工作做出更为正确的决策，让业主得到更多的享受优质服务的愉悦感。,2014年公司定位为“沟通年”，希望通过沟通了解业主的心声，进而调整工作的重点与突破点，巩固服务基础。在我们的作业指导书中列明了13中沟通方式，另外，随着网络的菩提，QQ、微博、微信、网站等都可以成为新的沟通方式，我们可以通过各种途径聆听业主的心声。聆听心声相当于做完了市场调研，后随后的产品设计、生产与销售则需要体现在“用心服务”上。#物业经过十年的探索与发展，基本的服务制度、流程、标准与规范已经具有一定的基础和厚度，也就是说产品设计方面已经积累丰富的经验，我们需要做的是结合业主的需求，用心提供优质的服务。,第二部分：用心服务,用心，要有沉寂之心，将心放到本质工作上，有一种扎根物业服务行业的决心与恒心，这是基础，如果你不喜欢这个行业，没有兴趣的话，那就很难做好工作。用心，要有务实之心，物业行业的特性决定了我们必须脚踏实地地为业主解决问题，花言巧语或者隐瞒、拖沓迟早是要被发现的，而且业主也会揪着不放，时间长了就会形成恶性循环，最终损失的还是我们自己，所以自出发那一刻起就要实实在在地做事。,用心，要有坚持之心，物业行业无大事，所涉及到的都和业主衣食住行有关的事，而且服务周期长，抱着“尝新、刺激、或者时尚”的态度，在物业行业是做不长久的。用心，要有进取之心，物业行业的周期长的特征，容易让人产生麻痹的心理。但是物业行业的市场环境每时每刻都在发生着变化，业主的需求也会随着社会的进步进而发生变化，所以我们要时刻保持着进取之心，对细微的变化保持着敏感度、饥饿感，时刻准备迎接新的挑战。,用心，要有平和之心，每一个行业都有自己的特征，都有自己的价值，既然投身于这个行业，就要接受他的优势和劣势。无需为待遇的差别而恼悔，无需为业主的投诉而争吵，无需为他人的白眼而愤愤不平，借用小品中的一句话“我是物业人，我骄傲！”。如果能做到以上五心，心态非常好的话，按照公司的要求和标准，我相信做到用心服务并不会太难。,第三部分：操心员工必备素质,素质名称：1、尽职敬业,素质定义：热爱劳动，恪尽职守，能从劳动中找到尊严、快乐、职业自豪感；工作标准持续改进；勇于承担责任；以积极心态克服困难、应对压力；注重工作方向、方法和效率；所有工作行为以公司利益为出发点；把个人成长与岗位责任紧密结合；对自己的长远发展负责。,素质名称：2、结果导向及创造性执行,素质定义：始终把握工作的方向和目的；以结果作为衡量标准；制定完善行动计划；识别、调动和充分利用有效资源实现目标；平衡时间、成本、质量之间关系；综合运用常识和数据；超越既有模式、经验及边界条件，创造更优化手段和方法，取得超出期望的结果。,素质名称：3、学习能力,素质定义：保持开放心态及好奇心；敏锐感知变化和挑战；快速并持续不断地获取知识、经验并将其转化为技能、观念、行为习惯；从实践中及时总结成功的经验和失败的教训，并使之固化为规律性认识；学以致用。,素质名称：4、团队协作,素质定义：与关联人员建立并运用共同目标及协作规则；理解并承认个体差异；理性看待自身能力，欣赏团队成员优点，优势互补形成团队合力；相互信任，既坚持原则又善于妥协；创造或积极融入合作、坦诚、双赢的工作氛围。,素质名称：5、有效沟通,素质定义：准确简洁地理解或表达观点、需要、兴趣和态度；创造坦诚、直接的沟通氛围；努力达成多赢的沟通效果；选择正确的沟通对象和方式方法；通过沟通来影响和改变事物的格局，向着目标实现的方向发展。,素质名称：6、客户导向,素质定义：准确定义客户；以客户意识确立内外部关系；预测、分析客户直接和潜在需求；利用公司资源合理满足客户；建立和发展与客户间的良好的、相互关心的、持续的、多赢的关系；成就客户以最终成就企业。,“聆听心声、用心服务”是#物业的服务理念，不仅仅是要求对业主是这样，同样也适用于管理层对员工，我们也需要了解员工的心声，为员工提供高质量的服务，营造良好的工作环境和氛围，进而打造具有竞争力的团队，也是为业主提供满意服务的基础与前提。,1、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞淌；在智慧的珍珠里，有勤奋的心血闪光。2、人们走过的每一个足迹，都是自己生命的留言；留给今天翻过的日历，留给未来永久的历史。3、人生是一座可以采掘开拓的金矿，但总是因为人们的勤奋程度不同，给予人们的回报也不相同。4、理想之风扯满人生的帆；奋斗之杆举起理想之旗。5、人应该学会走自己的路，但更应该掌握手中的罗盘。6、不能因为人生的道路坎坷，就使自己的身躯变得弯曲；不能因为生活的历程漫长，就使求索的脚步迟缓。7、人生的意义在理想的光辉中闪烁；生命的价值在创造的生活中闪现。8、只有走完平凡的路程，才能达到伟大的目标。9、奋斗目标是人生的精神支柱。10、共同的事业，共同的斗争，可以使人们产生忍受一切的力量。奥斯特洛夫斯基11、属于每个人的道路，都在每个人的足下；属于每个人的历史，都在每个人的身后。12、终于有一天，海水和泪都是甜的。13、有志者自有千方百计，无志者只有千难万难。14、贫不足羞，可羞是贫而无志。吕坤15、人，只要有一种信念，有所追求，什么艰苦都能忍受，什么环境也都能适应。丁玲16、人生的途程是遥远的，只要双脚不息地前行，道路就会向远方延伸。17、理想是人生的坚实支柱，如果失去了生活的理想，精神也就会随之而瘫痪。18、目标不是都能达到的，但它可以作为瞄准点。28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。