第一章-导游服务PPT课件

.,1,第一章导游服务,.,2,第一节导游服务的产生与发展,一、导游服务的产生导游及导游服务是在旅游活动发展过程中产生的，并随着旅游活动的发展而发展。,.,3,二、导游活动的发展,奴隶制社会产生向导服务的背景封建社会向导服务的发展及其特征近代导游服务的产生现代导游服务的发展中国导游史略,.,4,奴隶社会：生产力发展，奴隶主占有奴隶和劳动剩余物，他们开始以巡视为名义的享乐旅行。在旅行中，臣仆簇拥前后，随时侍奉，实际上也起着旅行向导的作用。向导服务是导游服务的初级形态,.,5,封建社会：经济发展和交通条件的改善，各种旅行活动增加。除帝王、将相的巡游外，还出现了士人、学子的漫游（陶渊明）；以求学为目的的修学旅行；以保健为目的的疗养旅行；以探险为目的的航海旅行；以经商为目的的商务旅行等。在这些旅游活动中配有熟悉路途的人做向导，他们不仅引路，还能介绍沿途的名胜，风俗民情。特点：少数人的行为，不是一种职业，不具有商业性，不具有专业知识。,.,6,饮酒（陶渊明）结庐在人境，而无车马喧。问君何能尔，心远地自偏。采菊东篱下，悠然见南山。山气日夕佳，飞鸟相与还。此中有真意，欲辨已忘言。,.,7,英国工业革命（18世纪60年代19世纪40年代）,生产力迅速发展社会财富急剧增加有产阶级规模扩大为旅游创造了经济条件；蒸汽机的发明轮船和火车的出现提高了运输能力、缩短了运输时间极大的方便了人们的旅行；“工业化”使大量人口流向城市“城市化”改变了人们日出而作、日落而息的生活方式人们旅游意识的萌发。,.,8,近代导游-1841年，托马斯-库克组织宗教成员参加禁酒大会（近代旅游活动的开端），1845年创办托马斯库克旅行社，有了近代商业性导游。导游负责组织协调，根据旅行社要求安排客人饮食、交通、娱乐等事项。“虽然观光旅行是花钱的玩意儿，但作为一个旅行事业的经营者，一定要把客人的钱包当作自己的钱包，替他们省一文是一文。万万不可因为他们不熟悉外地的情形而胡乱开价，抓他们的冤大头。”托马斯库克,.,9,托马斯库克（Thomascook18081892）,人物背景1808年11月22日生于英格兰德比郡墨尔本镇，自幼家境贫寒，十岁辍学从业，做过帮工、木匠、颂经人等，笃信宗教、热衷于禁欲。,.,10,托马斯库克（Thomascook18081892）,历史贡献开创了近代旅游业，推动了旅游的社会化。掀起商业性旅游活动的序幕。1841年7月5日近代商业性旅游活动的开端。成立旅行社，开创近代旅游业。1845年，在莱斯特正式成立托马斯库克旅行社，成为世界上第一位专职的旅行代理商。,.,11,托马斯库克（Thomascook18081892）,组织包价旅游，率先使用导游陪同。1845年，组织从莱斯特到利物浦的包价旅游，包括火车票、住宿费和途中游览费用；1846年，组织350人的旅游团到苏格兰旅游，并为每位游客发了一份活动日程表，尤其是配置了专门的旅游向导（国际导游员领队的产生）。扩大旅行社规模，组织环球旅行。1865年与儿子约翰梅森库克成立父子旅游公司（即通济隆旅游公司），迁址伦敦，并在美洲、亚洲、非洲设立分公司；1872年成功组织了9人环球旅行，声名远播。,.,12,托马斯库克（Thomascook18081892）,发明旅行支票，为国际旅游者提供方便。1892年，创造性发明了一种流通券，凡持有流通券的国际旅游者可在旅游目的地兑换等价的当地货币，即旅行支票，方便了游客进行跨国和洲际旅游。,.,13,现代时期的导游服务,二战以后旅游业迅速发展的原因：经济稳步发展居民收入增加闲暇时间增多科学技术进步政府重视,旅游业,.,14,现代时期的导游服务,主要特征,导游服务职业化,导游服务商品化,导游服务规范化,导游人员管理法制化,.,15,导游员的特殊作用：良师益友；五大员生活保姆员；安全保卫员；景点讲解员；宣传员；调研员。导游队伍的管理和考核：英国是世界上最先制定导游员条例、对导游员进行培训管理的国家；欧洲被认为是对导游员管理和培训最为领先，导游员业务水平最高的国家。,.,16,中国导游史略,（一）起步阶段（19231949）1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在该银行下设旅游部。1927年6月，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社，这是中国历史上第一家商业性旅行社。与此同时，中国还出现了其它类似的旅游组织，这些旅行社和旅游组织承担了近代中国人旅游活动的组织工作，同时也出现了第一批中国导游人员。,.,17,中国导游史略,（二）开拓阶段（19491978）在这个阶段，我国导游员约有二三百人，操十几种语言，主要从事外事接待工作。对从业人员的政治素质要求很高，20世纪60年代周恩来总理对外事翻译人员提出了“三过硬”（思想、业务、外语）和“五大员”（宣传员、调研员、服务员、安全员、翻译员）的要求。,.,18,中国导游史略,（三）发展阶段（1978）1984年外联权下放，全国各地纷纷组建旅行社，全国导游员猛增到二万五千人。他们为我国旅游业的大发展作出了贡献，但由于增长速度过快，一批水平不高的人进入了导游队伍，出现了鱼龙混杂的局面。为此，国家制定规章制度，对导游实行规范化和法制化管理。1989年第一次导游资格考试；1995年导游分等定级；2002年全面推行导游计分制和IC卡制度。,.,19,1导游服务的类型和范围,.,20,一、导游服务的概念,导游服务：是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。三层内涵1、导游人员是旅行社委派的。2、主要业务是从事游客的接待。3、必须按组团合同或事先约定的标准。,.,21,案例：在校生暑期做导游,1995年7月，XX大学旅游系学生钱某正放暑假，他看到来黄山的游客很多，便与在旅行社工作的好友小陈协商，私下利用好友所在旅行社的名义，设立了一个业务部，开始组团、接团等旅游业务。两个月下来，共组团、接团11个，获利数万元。,导游业务,.,22,分析：,1钱、陈二人未经主管部门及工商部门的审批，即开展旅游业务的经营，严重违反了旅行社条例。该条例规定，旅行社的设立必须具备下列条件：(1)有固定营业的场所。(2)有必需的营业设施。(3)有符合条例规定的注册资金和质量保证金)。2.钱某提供的导游服务也是非法导游服务，工商管理部门应处以罚款。,.,23,二、现代导游服务的类型,（一）图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：1导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录；2有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；3有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。,.,24,.,25,导游图,.,26,旅游指南,.,27,.,28,.,29,.,30,（二）实地口语导游方式亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行游览途中所做的介绍交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。思考：高科技化，图文声像导游方式因其优势在导游服务中的作用会进一步加强。实地口语导游方式会不会被图文声像导游方式取代？,.,31,分析：,1.导游服务的对象是有思想和目的的游客2.现场导游情况复杂多变3.旅游是一种人际交往和情感交流关系,.,32,三、导游服务的范围,食、住、行、游、购、娱（一）导游服务分为：1.导游讲解服务沿途讲解服务、参观游览现场的导游讲解、座谈访问等的口译服务2.旅行生活服务入出境迎送、旅途生活照料、安全服务、上下站联络3.市内交通服务导游员兼任驾驶员提供市内市郊的开车服务,.,33,.,34,（二）导游讲解服务、旅行生活服务同旅游接待服务的关系,导游人员向游客提供的导游讲解服务和旅行生活服务是旅游接待服务的重要组成部分。首先，从导游讲解服务来说，游客到旅游目的地来主要是为了增加对目的地社会文化等方面的了解，获取在目的地的旅游经历。其次，从旅行生活服务来说，它也是目的地旅游接待工作不可缺少的一环。做好游客的旅行生活服务会结游客留下美好的印象。,.,35,2导游服务的性质和特点,.,36,一、导游服务的性质（政治属性不同）,共性：（一）社会性（二）文化性（三）服务性（四）经济型（1）直接创收（2）扩大客源，间接创收（3）促销商品（4）促进经济交流（五）涉外性（1）宣传社会主义中国（2）发挥民间大使的作用,.,37,二、导游服务的特点,（一）独立性强（二）脑体高度结合（三）客观要求复杂多变1服务对象复杂2游客需求多种多样3接触的人员多，人际关系复杂4要面对各种物质诱惑和“精神污染”（四）涉及面广（五）关联度高、责任大（六）政策性强（七）跨文化性,.,38,三、导游服务在旅游服务中的地位和作用,1.导游服务的地位（1）旅游者需要导游服务（2）旅游业务的开展需要高质量的导游服务2.导游服务的作用（1）纽带作用（2）标志作用（3）反馈作用（4）扩散作用,.,39,3导游服务的基本原则,.,40,一、满足游客合理需要的原则,（一）以“宾客至上”为主旨（二）认真落实接待计划（三）实行规范化服务与个性化服务的有机结合,.,41,例1：1999年7月，团中央举办“第2届全国手拉手夏令营”活动，由各地共青团委协办，主要是在延安进行革命传统教育。此次活动是由陕西Q旅行社国内部承办；当时正逢旅游高峰期，客房与用车都十分困难，再加上活动旨在让参加夏令营的同学们接受教育，所以接送车全是军用大轿车，住宿都是一般的招待所。其他团都未有争议，然而海南团的领队表示强烈不满，要求换车，换住宿，陕西Q旅行社在协调和解释无果的情况下，本着“宾客至上”的原则，将其住宿换为三星级宾馆。但由于用车实在紧张，无法换车，客人表示谅解。再加上导游的服务无微不至，与大多数团员相处十分融洽，使此次旅游圆满结束。,.,42,例2：1997年10月，洛阳GJ旅行社接待了JBW一9710日本旅游团，委派导游谢某为全陪随团服务，谢某为提取回扣，向客人建议将原定餐食改为“洛阳水席”，并进行了言过其实的夸张宣传，当客人询问是否需要增加费用时，谢某答复水席标准不会超过原定餐饮标准。但当客人面对“洛阳水席的汤汤水水时，发觉与谢某宣传的不相符，连呼上当。不料，第二日，谢某又向游客宣布，因“水席”标准超过原定标准，故需加收少量餐费。对此，部分团员表示不满，但因已食用了“水席”，不得不交出超支餐费。事后，游客投诉该旅行社。谢某则称，为了使客人品尝地方风味，作了夸张的宣传，但动机是好的，而客人食用“水席”加收餐费理所当然，并无不妥。,.,43,分析：旅行社接待旅游团，是有销售合同和产品规格的；组团社与接团社之间，也是有委托、有确认、有合同关系的。在此基础上层开的整个旅游团的旅游活动，其基本框架和主要细节也都是事先确定的，应该按计划、按合同、按规矩和约定进行。但这并不反对或绝对排斥变化，因为变化也许是应急，也许是适应特殊情况。那么，变化有没有规则呢?从本例看，似乎应该强调几点。1、变化的宗旨是宾客至上。例1中换了住宿条件，是团队强烈要求的，虽未必合乎本次活动的主旨和举办者的初衷，但却照顾了游客生活的特殊需要，与旅游的基本属性及“宾客至上”的基本精神相一致，在条件许可的情况下作相应调整，无疑是对的。例2中改换用餐，是导游谢某主动建议，积极倡导，并以提取回扣为目的，既违背了办事规则，也违背了导游的职业道德，是必须禁止的。2作出变化的决定应有协商一致的基础和一定的批准权限。例1中的变化由旅游团领队提出，代表了旅游团员的一致意见；旅行社进行了协调与解释，并在沟通的基础上作出变化的决定，结果是令人满意的。例2中的变化由带团导游私自动议，并“进行了言过其实的夸张宣传”，且先承诺“不会超过原定餐饮标准”，后又宣布因为超过了标准，“需加收少量餐费”。旅游者并不满意改换的餐食，也不需要这种变化，甚至“连呼上当”，此时还要旅游者再花额外的钱，当然会怨声载道了。3导游因回扣的诱惑，私自增减、变换原定安排，当属严格禁止之列。导游肯定为这些策划好的变化事先找好了一千一万个理由，个个理由都可能会披上华丽的外衣，什么“宣传民族文化”、“品尝地方风味”、“体会风土民情”、“观赏特色艺术”等等，但有两点是实实在在的：一是导游实实在在地拿到了回扣，二是游客实实在在地增加了负担。最为突出的表现是导游的积极鼓励和“言过其实的夸张宣传”，所有这些，决不是用一