电销要求和技巧培训ppt课件

电话营销要求和技能培训，1，目录，2，在正确的时间，在正确的地点，用正确的语言，通过正确的渠道，以正确的方式，用正确的产品或服务来满足客户的合理需求。顾客就是老板？顾客是上帝吗？顾客总是对的吗？顾客是最重要的人？第一部分：电话营销要求4。指标1。耐心解释，平静回应，避免三个问题和一个答案。及时回答第一个问题和一个答案。积极帮助他人，积极营销，避免一个问题和一个答案。不要逃避保留和维护的责任。服务家庭和真诚的祝福。指标2。礼貌语言反应标准。没有禁止的语言。微笑的语言显示出真诚和充满活力。有人欢迎提问和回答。有声音要走，有声音要发。自然的声音是温和的。语气多变。语速适中且灵活。6.指标3。听力水平和用问题加深听力。空瓶心态，同理心，同理心和同理心。对形势的适当反应。友好的关心和主动性。建立信用和信心。逻辑和情感接触。问题的数量应该少而精。给对方时间回应。抓住机会。熟悉业务。专业、全面、正确。发音标准，发音清晰，口语适中。7.(技能知识)X态度X习惯=绩效、习惯良好习惯、技能客户服务技能、态度积极心态、知识专业知识、企业社会责任成功因素、技能要求、8、服务原则.5678原则，9，第二部分：电话交流礼仪和技巧，10，交流礼仪，11，交流礼仪，12，服务礼仪，积累经验客户服务是一项与不同类型用户打交道的工作。顾客可能来自不同的国家、地区和民族，具有不同的个性、不同的职业和不同的知识水平。因此，客户服务代表需要学习广泛的知识，了解各种礼仪和习俗，并不断学习有用的经验。换位思考理解，掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是站在客户的立场上考虑问题，让客户感觉到你了解他的心情、感受、处境和困难，缓解客户的愤怒，降低客户的警觉，增加客户对我们的信任。充满热情的礼仪要求和程序没有固定的“框架”，只有通过人类的实践才能传达尊重他人、讲究礼仪、热爱顾客的意愿，因此要求客服代表要充满热情、真诚，以赢得顾客的信任。灵活的应用使礼仪规则适用于现实生活和企业的需要。分析具体问题，灵活运用，巧妙安排。服务礼仪，具体要求，of，13，表达技巧，吐字清晰，音量恰当，音色甜美，语调柔和，速度适中，语言调节感情亲切，情绪平静，优质语音服务要点：1，基本服务语言请，您好，谢谢，对不起，再见2，基本标准语言1，回复早上/早上/中午/下午/晚上好，我能为您服务吗？(请问你需要什么帮助？在交流开始前向用户询问您的姓氏，或者当您需要获取用户信息时，我可以询问您的姓氏吗？/我可以知道你的名字吗？/请问你叫什么名字？/我可以问一下吗.(用户的联系电话和地址)如果用户对询问你的姓氏有任何问题，答案可以是“询问你的姓氏是为了方便打电话给你”3。你好，当你遇到一个无声的电话，你的电话是连接的，请说，(重复，如果仍然沉默)如果你不咨询，请挂断！再见！20、结论XX老师/女士，我能为您效劳吗？/我还能为你做什么吗？(等待用户回复)谢谢您的来电。祝你* * * *，语言和禁忌语。15，3。服务禁止语言1。常见的禁忌语你好，什么，不知道，应该像，不可能2。服务禁止语气例如修辞语气疑问语气机械语气散漫语气愤怒语气讽刺语气。语言表达能力是一个大学问题。有些服务术语是统一和规范的，但更多的是客户服务代表自己掌握和熟练运用的表达技巧，使整个通话过程体现出来)我想问一下，让我更详细地告诉你，我能帮助你.这主要是因为.很抱歉让你久等了/谢谢你的耐心等待我把你转到.我会尽力的。如果我做不到，我会马上告诉你又便宜又贵的钱可能是.折扣。我不明白。我已经告诉你了，对不起，我不能。这是我们的政策。你可能要等一会儿。对不起。我对此没有责任。让我试试。将否定的措辞改为肯定的。17.每个电话都是我们新服务的开始，也是向公司展示价值的机会。当铃声响起时，我们应该调整我们的思维，看看你面前的镜子：你找到你甜美的笑容了吗？让我给你一句话，你不能改变顾客，但是你可以改