电子商务基础之客户关系管理

电子商务环境下-顾客关系管理、顾客关系内涵理解顾客关系管理手段、顾客中心时代到来、产值中心论、销售中心论、利益中心论、顾客中心论、企业管理核心理念的演变、市场压力、市场竞争升级迅速反应-顾客行为变化-顾客关系、技术推动力、 着眼于信息技术特别是互联网技术的发展，为企业营销提供了新的平台，互联网催生的CRM系统可以给企业带来新的管理模式。 谁不抱住顾客，谁就会输。 客户的购买欲望比一般满意客户的满意度提高6倍，企业利润就会提高2/3，因为客户关心度不到93%的CEO认为客户管理是企业竞争力最重要的因素。 开发新客户，维持旧客户成本(5倍)再次获得客户利益(825 )，1 .客户关系内涵，客户资源(谁是客户)客户关系(关系如何)，客户？ 对本企业的产品和服务有特定需求的集团，是保持企业生产经营活动的根本保证。 您是谁？ 广泛存在于客户市场，对企业产品和服务有不同需求的个人和集团消费者。 在供应商、经销商和企业集团内部独立计算的部门或分支机构，包括客户公司。 (消费客户、中间客户、公利客户)、忠实客户、老客户、常客客户、新客户、潜在客户、客户升级、客户流失、客户资源重要性、沃尔玛：每个客户平均每周消费100美元，每年50周，在该地区居住10年，总消费额可能为5万美元。 此外，失去忠诚度的客户再次来访的可能性非常小，每次减少客户都会给企业带来巨大损失。 百思买VS电路城，客户中心战略详细化服务定制店铺地区-人口构成研究-店铺类型，客户关系内涵，公司与其客户之间的关系或联系。 强、弱、不存在生命周期：客户关系层面的时间变化轨迹。 认知、扩展、承诺、拆卸、客户关系类型、客户关系选择、2 .客户关系管理、CRM、GartnerGroup提出了以客户为中心的管理思想、企业水平。 通过分析客户、了解客户和提高客户满意度，增加收入并优化收入业务模式。 概念1:CRM是企业的业务战略，根据客户情况有效组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，以此为手段提高企业的收益性、收入和客户满意度。 概念2:CRM是以客户为中心的经营战略，以信息技术为手段，重新设计业务功能，重组工作流程，提高客户满意度。 概念3:CRM是指企业通过有意义的沟通，了解和影响客户的行为，最终实现客户的获取、客户保留、客户忠诚、客户收益的提高目的。 p24、表9-1、目标、效率提升、满意度提升新客户保留客户、CRM理解、CRM以现代管理理念为客户为中心、客户满意度提升是核心CRM为战略解决方案的信息技术、软件和应用解决方案、专业咨询、客户满意度和忠诚、客户价值选择变迁、 整个顾客价值、整个顾客成本、信息价值、交流价值、休闲价值、服务价值、经济价值、网费、时间成本、机会成本、精神成本、网络时代顾客价值、顾客价值、关系价值、顾客满意度、感知质量、顾客忠诚度、关系质量、定制服务、关系策略、信息技术增加制定、实现、提高、最大化、关系营销、4R理论关系： relativity反应： reaction关系： relation收入： retribution注重竞争，企业和客户有利。客户关系营销：保持客户并升级客户的忠实客户、支持者、常客、客户、潜在客户、客户升级、客户流失、评估指标：新客户绝对数量或相对比例减少的客户的绝对数量或相对比例增加的客户的平均盈利能力更高的客户、组合式客户、损失性客户、 3、客户关系管理手段基于互联网的客户营销技术呼叫中心及其关键技术数据仓库技术数据挖掘技术CRM软件选择、CRM系统基本框架、客户合作管理子系统、联系中心管理、网络集成管理、业务信息系统、 业务运营管理子系统、数据分析管理子系统、市场营销自动化、销售自动化、顾客服务与支持、业务决策分析智能、管理信息系统、数据仓库知识仓库、信息技术管理子系统、其他子系统的软件管理、系统集成管理、EC技术与标准管理、a、基于互联网的客户营销技术、互联网广告、网站、网络服务、认知、认可、忠诚、提供更多信息、维护增值服务关系、常见问题解答(常见问题解答) 电子邮件与Web2.0交互(如在线表单即时信息工具在线论坛) (RSS、SNS等)经济高效，b .呼叫中心、销售代表ivrccti因特网1、热线电话2、自动语音响应系统3、语音与数据联系个性化需求、智能网络、自动呼叫分配、交互式语音响应、计算机电话综合应用程序、传入呼叫管理、传出呼叫管理、统一工作站、呼叫管理、呼叫计费等角色：客户服务、市场c .数据仓库技术、客户信息、客户行为、生产系统、其他数据、数据仓库建设、OLAPReport、客户数据仓库分析准备数据、客户分析数据集市、OLAPReport、 客户行为分析重点客户发现性能评价模板、在线分析处理(OLAP )基于数据仓库的信息处理过程，从不同角度快速处理原始数据转换的信息，获得理解信息深层分析的决策支持技术。 数据挖掘访问和分析数据仓库的关键工具和决策支持技术。 d .数据挖掘技术，DM (数据挖掘)定义：从大量数据中提取兴趣