福建电信社会渠道经营管理经验交流

1,中国电信福建公司个人客户部2009年10月,福建电信社会渠道经营管理经验交流,2,社会渠道经营管理经验交流,一,二,三,社会渠道提升探讨,3,3,社会渠道网点建设超计划进度完成。截至9月30日，全省已建设天翼旗舰店119家，完成年度任务的114%；天翼专营店2395家，完成年度任务的99%；代理点13753家，完成年度任务的91%，提前完成福建省渠道建设“百千万”工程任务目标。社会渠道点均销量增长迅速。天翼旗舰店最高，达到156户，指定营业厅77户。社会渠道参与天翼销售网点持续增加，销售集中程度较高。全省产生天翼销量的网点为3592个，月销售量在50户以上网点数为561个，数量占比16%，销售量占比为75%。社会渠道网点资料基本都已纳入系统管理。全省已完成资料建档的代理网点为16849个，基本覆盖所有网点。,1.1社会渠道建设总体情况,4,4,1.2社会渠道销售能力提升同比快速增长,2009年1月,2009年9月,同比增长,5,5,1.2社会渠道销售能力提升融合套餐销售快速增长,社会渠道融合套餐销售量快速提升：9月份产生融合套餐销售网点数量为2082个，占产生天翼号码销售网点的58%；共发展融合套餐47074户，占发展量的40%。开发融合套餐销售网点的点均天翼号码销量为47户，高于普通天翼销售网点42%，其中融合套餐23户，占比49%。,社会渠道天翼发展量占比快速提升：9月份社会渠道发展量与1月份相比增长了4.6倍，远远高于全省天翼用户发展量的增幅（136%）；社会渠道发展量占比从年初的22%提升至超过一半。,6,6,指定营业厅、天翼旗舰店、天翼专营店和特约服务部四类核心渠道占比较高，达到77%，核心渠道销售占比持续提高。点均销量（仅分析产生销量的网点）：天翼旗舰店最高，达到156户，指定营业厅77户，天翼专营店和特约服务部约为30多部。,销售集中程度较高，月销售量在50户以上网点数为561个，数量占比16%，销售量占比为75%。月销售量在10户以下网点有2127个，占产生天翼销量总网点数的59%。,1.2社会渠道销售能力提升销售集中程度较高,7,根据省内渠道抽样数据，19月份全省终端销售量约为84.34万台，其中集采销售占比34.68，省采占比7.59，社采占比57.73。扣减集（省）采终端分销数量后，社会化终端流量超过50万台。集采终端接近36.8的手机在政企渠道销售，社采有67.8的手机在社会渠道销售。总体来看，1-9月自有渠道销售总量超过了32万台，占比达到44.1，而社会渠道销售占比则接近56%，体现了我省终端社会化的实施。,1.3终端社会化销售情况-社采终端及渠道销售占比过半,8,根据后台交换机数据显示，截止9月底福建地区09年新增终端开机数达到146.45万台，扣减集（省）采终端分销数量后，社会化终端流量超过110万台。1-9月份开机量最大的机型华为C2800（16.7万台）、终端公司实际销售4.8万台，外围市场流入数量大概在12万台左右。三星S189开机数（15.5万台）、终端公司实际销售5.8万台，外围市场流入数量达到10余万台。,1.3终端社会化销售情况社会化终端流量过百万,9,19月份，全省发展用户近190万，出帐用户超170万，高速发展趋势明显。集采终端配比率18.08。按社会化规模测算1配比率44.50%，按社会化规模测算2配比率达到77.27%。发展用户真实性相对合理。,根据上述两个测算数据，福建地区终端社会化程度已经很高，（1）按渠道数据测算，终端采购（来源）社会化比例达到59%，社会化销售比例接近56%。（2）按后台数据测算，终端采购（来源）社会化比例达到75%。超过90%的手机依靠捆绑了电信的各式政策销售，终端的裸机销售和用户自然换机数量少。终端销售和用户发展配比情况如下：,1.3终端社会化销售情况集采终端配比率18%,10,福建电信社会渠道概况,一,二,三,社会渠道提升探讨,11,2.1实施“百千万工程”项目，拓展网点覆盖,高度重视社会渠道建设工作，实施“百千万工程项目”，作为2009年度关键事项，列入KPI考核指标，引导本地网从观念上重视。即全省全年建设旗舰店104个，专营店2407个，代理点15030个。,分配发展任务指标，建立考核机制。全面部署渠道建设工作，明确全年渠道建设、发展工作要点与进度安排，并将个人绩效与渠道网点建设任务、用户发展任务实际完成情况挂钩。,组织开展社会渠道建设劳动竞赛，实行每月定期通报制度，组织本地网间互相交流检查，推广先进经验，解决存在问题。,统一社会渠道门店形象。2009年初下发社会渠道统一标准VI,要求本地网统一整改，符合VI的网点方能计入建设任务，加大对重点网点的建设投入，分批配备自助终端、演示终端、电子滚动屏等设备，促进社会渠道形象提升，增强用户天翼品牌感知度。,12,2.1（续）盘活资源，延伸销售触角,13,2.2建立与完善渠道补贴与评价管理体系,渠道建设管理办法：从积分激励、星级评定、装修补贴、房租补贴、话费补贴、专线接入补贴等方面对渠道进行评价与激励，重点是装修补贴和房租补贴。,1、装修补贴：不同网点类型档次享受不同的装修补贴；费用单点控制；特殊情况“一事一议”方式个性化的建设；2、店租补贴：以鼓励发展有效用户为前提，“多发展多补贴，少发展少补贴，不发展不补贴”；按照每月网点发展有效用户的数量档次给予不同补贴标准；封顶6000元；3、话费补贴：所有网点和代理人当月上网用户数不少于10户，则给予100元话费补贴。4、终端专线接入补贴：免费提供营业系统受理专线（宽带VPN专线接入），在缴交各县局规定的业务保证金后，根据网点级别等实际情况，予以开通对应的业务受理权限。,14,佣金办法佣金发放与考核方式简单、易懂、统一、系统容易提取；体现用户价值导向；全市统一，防止窜卡；各地市集中统一计算，县局发放；重视前后对接，保持业务平稳；根据实际状况，适时调整；综合平衡量、质关系，从量、质上均给予引导。,2.3制定市场销售方案与佣金奖励办法,阶段性奖励办法看得见，蹦得到；简单、易懂；满足效益与发展平衡关系。,市场销售方案总体原则：简单明了，易于解释和推广；符合目标市场的需求；满足效益与发展平衡关系；以标准化产品、预置销售开户的方式推广天翼产品，统一卡费标准、首存金额；以经销自行受理和后台指定响应中心集中受理相结合的方式推广融合产品。,15,1、搭建渠道管理组织架构省公司统一规范人力资源组织架构，地市及各县局设立个人客户分部或单元，指定专人负责社会经销渠道的建设、管理与考核工作。,2、建立分层级的培训体系成立培训虚拟团队，明确职责和培训形式；主营业厅设立专职培训岗位，提升其岗位层级；实行社会渠道营业员登记管理和认证制度，实行岗前培训；优化信息和政策传输方式；练功比赛纳入管理要求；营业员流失纳入考核；社会渠道营业差错和服务投诉与培训关联并进行奖惩。,3、提升网点营销服务能力由电信组织强化电信业务、CRM实际操作、营销卖点培训，考核合格后下派至社会网点；部分县市与经销商合作，统一制定薪酬及考核办法，从网点的酬金中向营业员支付薪酬或考核后通知网点支付薪酬，并告知营业员。,4、制定绩效考核办法强化对渠道建设相关工作的考核工作：从网点建设、网点服务、用户发展等进行考核。,考机制核,2.4建设专业的渠道管理队伍,16,2,3,4,1,所有经销网点和代理人均必须将资质认证材料、地址、姓名、联系方式、网点级别、帐户等信息录入代理商管理系统，设置每个经销网点和代理人的固定编码和工号，将其纳入系统化管理，从而有效防止网点因资料丢失、人员更换、名称改变、级别升降或其它信息更改所带来的管理风险。,加强系统建设,销售操作要求在系统中直接选择对应网点的发展编码，在统计社会渠道销售数据、代办费、奖励数据时，均将采用按系统录入的发展员工编码信息作为唯一的计算依据，以此做为计算、发放各项佣金、奖励的唯一依据，确保佣金发放和绩效评定的准确性、及时性。,销售操作规范化,报表数据定期提取,实现渠道各项数据的平台数据报表定期提取，及时掌握渠道建设、发展及用户属性变化情况。,佣金管理系统自动计算,网点管理规范化,所有渠道佣金、奖励计算均能通过佣金管理系统自动进行计算，以提高数据计算准确性、及时性，降低手工操作风险。,2.5强化系统支撑建设,17,2、提高佣金发放的及时性、透明性。采用吸纳确认再发放的形式，并将佣金科目、明细等以电子邮件或对账单送经销商核对。,4、加强日常走访或电话沟通。渠道管理人员每周走访网点，或电话方式了解网点的经营状况、存在问题和市场竞争信息，收集意见和建议，密切与经销商的联系。,5、妥善处理遗留问题及日常投诉。对原联通遗留的不同卡费、预存标准的号码卡，均结合现行佣金政策予以妥善处理，取得了经销商信任。,6、加强网点业务培训与现场辅导。及时贯彻传达最新销售方案、佣金规则，开展现场辅导与示范，提升网点形象，营造销售氛围。,3、设置开机服务台受理业务。经销商享受绿色通道服务，节省业务办理时间，提高渠道经营电信业务的信心。,提高服务水平,2.6加强服务与沟通,1、建立全方位的服务平台。开发“抽号系统”和“酬金系统”提供查询和反馈功能；建立“渠道服务热线”，及时响应各类咨询、需求和投诉；系统及网络维护实行7*24小时服务。,18,2.7引导从“坐商”变“行商”,“坐商”变“行商”：1-9月份，全省累计开展各种现场促销、路演促销活动2500多场次，发展天翼用户8.1万户，在有效发展用户的同时，将天翼品牌深入宣传至各个村落。主要的营销方式如下：常态化营销：对乡镇、城关区域内的经销网点，鼓励开展常态化促销活动，公司联合手机厂家，提供礼品、帐篷和必要的宣传物料，周末进行全天店外促销；电话营销：公司提供必要的目标用户资料、联系方式和固定电话等，鼓励经销商针对目标客户开展电话营销活动；现场促销活动：联合代理商在农村范围内开展“回馈电信老客户，天翼手机免费送”促销活动，如针对网龄一年以上的固定电话和小灵通、原e8用户、原e6小灵通版用户这三类目标客户进行推广，代理商免费赠机，电信18个月分月返还270元。仅霞浦分公司5-8月就用此政策发展E家用户1万户。路演促销：组织经销商开展生动的路演促销活动。,19,排他性网点的“不得经营电信以外的其它运营商任何业务”，不包括双网双待或双网单待终端和没有其它运营商品牌标识的G网终端（含双G网卡终端）。,1,2,3,4,1、积极发挥全业务经营优势，鼓励经销商参与天翼、固话、宽带、我的E家、商务领航、号百和增值业务等综合业务，拓展利润空间，巩固发展社会经销渠道体系。2、加强社会渠道的统筹管理，从机制和考核上推进渠道共享和协同，作好客户群之间的营销政策区隔，防止客户倒网或者渠道的“三套”行为。,明确规定单产品、融合产品的佣金规则和受理规则，做好网点的融合产品销售操作、业务培训工作。,因地制宜地做好融合产品在社会渠道销售的支撑。条件成熟的网点采用CRM接入方式，直接受理融合产品；一般网点采用营业厅统一后台集中受理或者开机台统一受理方式。,省、市、县各层级步调一致，积极推动融合产品在社会渠道的销售。,2.8走全业务经营道路,20,2.8走全业务经营道路（续）,21,2.9推进天翼终端社会化,分阶段推进社会化,分步骤培养经销商,保证供货渠道顺畅,第一阶段，确立“专营店以上网点自进机”的渠道天翼终端供应模式，给予自进机达量奖励；第二阶段，确立以“经销商自进机为主，分销商统一供货为辅”的渠道天翼终端供应模式，对分销商予以有效供货奖励，其它网点不予以奖励，以竞争方式推进天翼终端社会化。,自有营业厅进驻商为唯一指定购机券兑换点；扶植部分有实力、有意愿经营天翼终端的经销商，带动渠道建设与终端供应,搭建终端社会化桥梁，理顺代理商、社会渠道、运营商三方关系，及时解决问题。省、市、县多次牵头组织多种形式的厂家、省代、市代和零售代理商的供需见面会、沟通协调会，保证终端供货渠道顺畅。加强对代理商的培训沟通交流，及时理顺社会化流程，对一线人员专题培训，鼓励代理商参与天翼终端批发与销售。,22,福建电信社会渠道概况,一,二,三,社会渠道经营管理经验交流,23,3.1社会渠道提升计划,23,24,下发社会渠道工作手册，围绕社会渠道网点的日常管理及渠道经理的日常管理，提供具体的指导和管理工具。明确渠道经理工作六大职责：渠道拓展、渠道提升、关系维系、信息收集、渠道助销、业务产品销售和基础管理。对渠道经理的工作拜访、渠道陈列等日常工作给予指导，将渠道经理培养成五合一型专家：调研专家、策划专家、培训专家、陈列专家、促销专家。采取多种形式对渠道各级从业人员进行技能培养，直接提升社会渠道的营销服务能力。建立渠道人才培养机制，形成体系化。,对2009年1月后发展的天翼号码对应关系建立数据库，对单个代理点所有历史发展号码进行跟踪分析：网点视图：对单个网点可统计网上用户、出账用户、ARPU值、出账率和有效发展率等，评估网点质量和贡献度；发展质量统计报表：展现各县分社会渠道网上用户、出账用户、ARPU值、出账率和有效发展率等，为销售政策制定提供依据；套餐统计分析：展现社会渠道发展用户的套餐情况，鼓励发展融合套餐。,扩大空中充应用范围，代理商将钱预存到虚拟账户业务受理费用可通过虚拟账户进行转账。新模式优点代理点可根据资金情况选择预存金额，避免每天到银行排队缴纳营业款；降低欠费率，代理商账户有余额方能进行业务受理，不会形成欠费；增加公司现金流。,针对