售前客服基础培训

淘宝网店客户服务培训手册上海一鹰标签有限公司,2013年03月,首先，欢迎各位的加入！,主要介绍内容,第二章企业简介,第一章总则,第四章客服沟通技巧,第五章你的工作,第三章客服的意义及基本能力,第六章如何面对买家刁难,第一章总则,1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。2、本书册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。3、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册规定的政策都有可能随之相应的修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。您若有不明确的地方，请及时提出自己的疑问，我们希望您作为一鹰标签有限公司的一员感到愉快。,第二章企业简介,本公司是一家具备生产/技术/品牌推广能力新成立不久的商标企业,华东区最具优势的碳带,各类标签,条形码设备及包装机械供应商,现有为世界顶级品牌客户提供配套商标产品及技术售后服务,有自主生产经营能力和技术研发能力。现因拓展区域业务和渠道业务诚聘真正的有志之士加入,艰苦奋斗,务实进取，互惠双赢,共同获得利益和成长。公司地址:上海市闵行区光华路18号1号楼4楼A-1室(近沪闵路,公交光华路站或颛桥站,轻轨5号线颛桥),第三章客服的意义,1客户服务的意义1.1塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。,1.2提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。1.3客户回头率当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。1.4更好的服务客户一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。,客服操作流程,一宗旨与目标,二客服基本要求,三服务流程,四服务过程中的注意事项,一宗旨与目标宗旨：以顾客为中心，提供更多更贴心的服务。目标：快乐购买，让每个人享受快乐购买的乐趣。二客服基本要求1打字速度50/分2对淘宝基本操作熟悉，反应敏捷3服务态度贴心细心耐心4对产品款式细节了解、掌握5主动了解客户需求，掌握沟通技巧6巧用快捷键、快捷语、旺旺表情三服务流程欢迎语宝贝介绍活动告知订单确认收藏店铺四服务过程中的注意事项1直接拒绝客户跟客户发生争吵2回复过于简单表面，不够耐心3不正面回答客户问题，回复不靠谱4订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口5不按服务流程服务客户,总体来看,熟悉电脑，快速录入能力客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。,客服基本要求,1,诚信作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。耐心在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。细心每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。自控力自控力就是控制好自己的情绪。客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。,2,品格要求,2客服基本能力,3客服需具备的知识,3.1商品专业知识3.1.1商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，修理方法等有基础的了解。3.1.2商品周边知识：对同类的其他商品也应有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，可以更好的回复和解答。,客户购买流程图,3.2网站交易规则3.2.1淘宝的交易规则我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。3.2.2支付宝的流程和规则了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易的状况，更改现在的交易状况等。,3.3物流及付款知识3.3.1如何付款现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。客服应该建议顾客尽量采用支付宝付款方式完成交易。3.3.2物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式。3.3.2.1了解不同物流方式的运作方式（一般为邮寄，邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS。,3.3.2.2了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等。3.3.2.3了解不同物流方式的速度。3.3.2.4了解不同物流方式的联系方式，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。3.3.2.5了解不同物流方式应如何办理查询。3.3.2.6了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。3.3.3常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。,关于“客服工作”你需要知道的,树立端正的态度,活用旺旺,基本的沟通技巧,不同类型客户的不同沟通技巧,第四章客服沟通技巧4.1树立端正的态度：4.1.1微笑是对顾客最好的欢迎微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。多用些旺旺表情，不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.4.1.2保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务网店客服当售出的商品有了问题，不管是顾客的错还是快递公司出的问题,都应该及时解决。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极；尽快处理顾客反馈意见。,4.1.3礼貌对客、多说“谢谢”礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。4.1.4坚守诚信顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们必需要诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。,4.1.5凡事留有余地在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。4.1.6处处为顾客着想，用诚心打动顾客让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。,4.1.7多虚心请教、多听听顾客声音当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体什么样的商品。当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客是哪个问题不清楚，然后针对顾客的疑惑给与解答。4.1.8要有足够的耐心与热情我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。就算不买也要说声“欢迎下次光临”。,4.1.9做个专业卖家，给顾客准确的推介不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。不能顾客一问三不知。4.1.10坦诚介绍商品优点与缺点我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。,4.2活用旺旺4.2.1旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你在怠慢他。如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，不妨使用一下旺旺的表情。4.2.2旺旺使用技巧我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。,4.3基本的沟通技巧4.3.1使用礼貌有活力的沟通语言态度是个非常有力的武器，良好的沟通能力是非常重要的。沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与顾客建立起良好的沟通。4.3.2遇到问题多检讨自己少责怪对方遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。,4.3.3多换位思考有利于理解顾客的意愿当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他的心境。4.3.4少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉我们在全心的为他考虑问题4.3.5表达不同意见时尊重对方立场当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前”或者“我也是这么想的，不过.”来表达4.3.6认真倾听，先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐,4.3.7保持相同的谈话方式对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。4.3.8经常对顾客表示感谢当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢。4.3.9坚持自己的原则在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当向要求议价的顾客明确表示，坚持自己的原则。,4.4不同类型客户的不同沟通技巧4.4.1顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：4.4.1.1对商品缺乏认识，不了解：对于这样的顾客需要我们像朋友的细心解答，从他的角度考虑给他推荐。4.4.1.2对商品有些了解，但是一知半解：面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向他展示你的丰富的专业知识。4.4.1.3对商品非常了解：面对这样的顾客，要表示出你对他专业知识的欣赏，给他来自内行的推荐，而且你尊重他的知识，你给他的推荐肯定是最衷心的最好的。,4.4.2对价格要求不同的顾客4.4.2.1有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价。对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉他我们的优惠措施，让顾客感觉物超所值。,4.4.2.2有的顾客会试探性的问问能不能还价。对待这样的顾客既要坚定的告诉他不能还价，同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。4.4.2.3有的顾客就是要讨价还价。对于这样的顾客，要有理有节的拒绝他的要求，适当的时候建议他再看看其他便宜的商品。,您好！,你的工作,第五章你的工作5.1处理顾客的询问假如一个顾客问的问题你不知道，不清楚的时候怎么办，那么就要问，在问的同时自己也学到了，下次再遇到这样的问题就不会不知道了。如果顾客问的问题不方便说的时候怎么办呢？如果直接拒绝那么就失去的一个顾客，所以这个时候就要学会技巧的转移话题，这样顾客也不会觉得你失理咯。,5.2如何管理客户5.2.1降低期望值=增加满意度比如你给顾客的承诺是3天内收到货，而实际2天就能到的；和承诺2天到，实际3天到，哪种更让顾客高兴呢？这时你要老实的告诉她，实际是什么样的。那么，如果把握这个度呢？我们提倡，在销售的时候，让顾客明白消费。就是尽可能的让顾客提前了解他在这次购物能得到什么服务，会碰到什么问题等等。,5.2.2把握话题和话题的转移作为客服，可能同时要和好几个人同时交流，可是这个时候有个顾客问题一个接着一个，怎么办？要把握住话题，把谈话的主动权掌握在自己的手中。5.2.3促成交易5.2.3.1利用“怕买不到”的心理人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。,5.2.3.2利用顾客希望快点拿到商品的心理。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”5.2.3.3当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。其实就是你帮他拿主意，下决心购买。5.2.3.4当顾客拍下商品，可以问他：您是支付宝付款吗？我给您改好邮费您就可以付款了。这样有支付宝的顾客就会及时付款，顾客完成付款后要告诉顾客一声：您已经付款了，我们会尽快安排发货的。,5.2.4帮助选择5.2.4.1帮助准顾客挑选：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。5.2.4.2反问式的回答：顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有生产，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”,5.2.5积极的推荐5.2.5.1当顾客拿不定主意，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。5.2.5.2当顾客选好一款商品，但是你觉得可能不适合他的时候，要尽早提出来，并且告诉他理由，然后推荐给他一款适合的商品让他看看。5.2.6时间控制除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但要自己要控制聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。,5.3纠纷的处理技巧5.3.1快速反应顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。,5.3.2热情接待如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好。5.3.3认真倾听顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形，才能有针对性的找到解决问题的办法。,5.3.4安抚和解释首先我们要站在顾