第11章客户关系管理与企业变革

客户关系管理第十一章客户关系管理与企业变革,CRM的实施,企业变革,注意二者之间相辅相成的关系,CRM环境下的企业变革,本章主要内容：）,客户关系管理第十一章客户关系管理与企业变革,构成要素,营销能力,核心技术能力,核心生产能力,战略决策能力,组织协调能力,企业文化和价值观,企业核心竞争力,是支撑企业可持续性竞争优势，开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业多方面技能和运行机制如技术系统、管理系统的有机融合。,客户关系管理第十一章客户关系管理与企业变革,客户关系管理第十一章客户关系管理与企业变革,CRM打造企业核心竞争力,CRM实现企业以“客户为中心”的主要策略,CRM充实企业核心资源，维系企业发展的生命线,CRM提升企业的核心能力,如商业决策能力以及管理能力,CRM系统还将保证企业核心竞争力的持续性提高,CRM的实施有利于增进知识管理,CRM将创建企业基于互联网络的管理应用框架,客户关系管理第十一章客户关系管理与企业变革,知识管理的内容,横向,信息管理,经营战略决策管理,人力资源管理,纵向,知识获取的管理,知识利用的管理,知识创新的管理,无形资产管理,客户关系管理第十一章客户关系管理与企业变革,从知识管理的角度看企业核心竞争力,企业文化是企业核心竞争能力的主要表现,核心竞争能力是企业发展战略的重点,核心竞争能力为企业提供主要竞争优势,核心竞争能力的发展必须与时代发展相一致,企业特有的知识、资源是核心竞争能力的基础,为客服定制KM,从文化开始,让客户参与,在CRM中整合知识管理,客户关系管理第十一章客户关系管理与企业变革,业务流程（BusinessProcess）是企业输入各种资源，以客户需求为起点，创造出客户满意的产品或服务，以实现价值为终点的一系列活动。在CRM环境下，客户的概念需要从独立分散的单个部门提升到企业整体的层面，因此在企业中与客户相关的每一个业务操作和管理环节都需要重新设计整合，这意味着基于客户关系管理的业务流程重组是一场全面性的、系统性的管理变革。,一个企业要成功地实施CRM，首先要做的一项重要工作就是企业业务流程重组。,客户关系管理第十一章客户关系管理与企业变革,米歇尔哈默：业务流程重组（BPR）就是对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的显著改善。,BPR是一种管理思想，更是企业内部的一场管理变革，其所蕴涵的管理意义可表述为以下三点：第一，BPR是一项战略性企业重组活动，而不仅仅是战术性的。第二，BPR以提高客户满意度为核心，客户需求是企业实施BPR的最根本动力。第三，信息及网络技术只是BPR的一个要素，此外还包括目标和人两大要素。,CRM与企业文化,将客户知识管理融入业务流程,业务流程无限扩大,市场竞争对业务流程的综合适应要求提高,客户个性化需求的满足,交易效率的提高,客户关系管理第十一章客户关系管理与企业变革,CRM环境下企业业务流程面对的挑战,CRM与组织再造,客户关系管理第十一章客户关系管理与企业变革,CRM系统中的业务流程重组,业务操作管理流程的重组,营销流程重组,销售流程的重组,客户服务与支持流程的再造,概述,客户合作管理流程的重组,业务知识管理,客户资料管理,客户跟踪管理,业务信息系统,联络中心管理,Web集成管理,重建企业文化,信息技术的运用,可靠有效的绩效评估,客户关系管理第十一章客户关系管理与企业变革,企业业务流程重组的基本原则,CRM下组织再造,选择适当的重组环节,充分调动职工参与的积极性,组织高层领导直接参与,调整组织结构,客户关系管理第十一章客户关系管理与企业变革,企业组织结构是企业为实现既定的经营目标和发展战略而确立的一种内部权力、责任、控制和协调关系的形式。企业的组织结构不能是一成不变的,而应该是随着组织内外部环境以及业务流程的变化而变化的。,CRM与企业组织再造,客户关系管理第十一章客户关系管理与企业变革,束缚人的创造性,管理成本居高不下,企业内部的信息沟通缺乏效率,传统企业组织结构存在的问题,概述,企业组织无法适应外部环境的变化,客户关系管理第十一章客户关系管理与企业变革,米歇尔哈默：为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程，其中衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量、顾客满意度、成本、员工工作效率等。,企业组织再造强调以经营过程进行根本性的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术和信息技术及现代化的管理手段，最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，打破传统的职能型组织结构，建立起过程型的结构，扩展企业的经营目标和机会；改善服务功能与外界环境的关系，最终实现企业在质量、效率、效益等方面的巨大提高。,CRM下组织再造,客户关系管理第十一章客户关系管理与企业变革,系统化结构分析,对系统组织和子系统的划分结果,对系统业务流程分析整理的结果,对数据及数据流程分析整理的结果,对具体业务操作过程的管理模型和方法分析整理的初步结果,CRM与组织再造,客户关系管理第十一章客户关系管理与企业变革,部门级需求,协同级需求,企业级需求,CRM下组织再造,客户关系管理第十一章客户关系管理与企业变革,CRM下组织再造,CRM与组织再造策略,1.企业的组织再造中一定要调动人才的积极性，要把人性因素考虑进去。因为重构是一个复杂的变革过程，而对变革的管理和控制则更为复杂，引导员工参与变革、支持变革将是重中之重。如果没有普通员工愿意为企业发展牺牲短期利益，企业转型就不可能实现。要想赢得员工的支持和信任，就需要全面了解员工与企业组织的关系。,2.企业在调动全员的积极性时，应当充分考虑到满足各类人才的需要，努力开发员工的责任心、上进心和事业心。一些企业在组织再造过程中张开了一项被称为“标杆瞄准”的工程，以在企业内部形成一种渴望改变现状的共识，实现企业的领导和组织成员间的充分有效沟通。,总之，理论上组织再造追求重建管理进程，达到提高组织效率、效益和竞争力的目的，是从整体上对企业组织结构、管理体制、组织文化及其他方面进行的改革。CRM应用实践中，组织再造为企业减少了职能循环时间，节省了开支，以更好的满足顾客需求，为企业提供一种提高生产效率和利润的可行性方法。CRM的组织再造将提高企业管理现代化的程度。,客户关系管理第十一章客户关系管理与企业变革,扁平化,网络化,精炼化,无边界化,企业组织结构发展的新趋势,CRM:网状组织,企业组织结构发展的新趋势,非正式化,客户关系管理第十一章客户关系管理与企业变革,企业核心资源（客户）,企业组织结构的基本单元（客户服务小组）,整体的网状组织结构,CRM下组织再造,客户关系管理第十一章客户关系管理与企业变革,面向CRM的网状组织结构的优点,整体的网状组织结构,员工积极性高，乐于协作,人员的稳定性，提高客户忠诚度，减少客户流失,提高了市场反应能力,CRM下组织再造,客户关系管理第十一章客户关系管理与企业变革,CRM下组织再造,CRM也企业文化建设,客户关系管理第十一章客户关系管理与企业变革,客户关系管理第十一章客户关系管理与企业变革,企业文化的功能,.凝聚功能,导向功能,激励功能,约束功能,辐射功能,客户关系管理第十一章客户关系管理与企业变革,创新理念,速度理念,虚拟理念,学习理念,服务理念,企业文化建设的新理念,客户关系管理第十一章客户关系管理与企业变革,CRM战略与企业文化的融合,培育“以客户为中心”的企业文化,建立相适应的人力资源管理制度,重视客户知识管理,基于客户导向的业务流程的重组,进行CRM与ERP、SCM的整合,改变企业组织结构,客户关系管理第十一章客户关系管理与企业变革,培育“以客户为中心”的企业文化,树立“客户资源是企业最重要资产”的观念,追求让客户100%满意的文化,“一对一”的文化,“大客户”文化,营造学习型文化,培养“以客户为中心”的团队合作意识,客户关系管理第十一章客户关系管理与企业变革,建立相适应的人力资源管理制度,改变对员工的绩效考核制度与薪酬制度,努力消除企业内部对CRM的抵触情绪,开展“以客户为中心的企业文化”系列活动,企业内部员工的管理要以人为本,加强对企业内部员工的培训,客户关系管理第十一章客户关系管理与企业变革,案例分析,汉普CRM系统建设过程,客户关系管理第十