第七讲：企业业绩评价

1,第七讲企业业绩评价,2,“如果你不能评价，你就无法管理。”PeterDrucker,3,在19世纪以前，企业绩效评价基本采用观察性业绩评价方法。19世纪工业革命以后，企业绩效评价基本采用统计性业绩评价方法，设置了一些统计性的指标，基本与财务会计无关。从20世纪开始，企业绩效评价基本采用财务绩效评价方法。由于财务报表存在内在缺陷，利润指标受到许多人为因素的影响，1991年，思滕斯特公司提出了经济增加价值概念。20世纪90年代以来，企业所面临的经营环境发生了很大的变化，企业管理层和投资者意识到仅仅使用财务或价值指标进行绩效评价的缺陷，一种超越财务或价值基础的战略绩效评价方法便应运而生。,4,基于财务基础的企业绩效评价,从企业经营活动到企业财务报表企业的财务报表用“会计特有语言”总结了企业经营活动的财务后果。企业会计系统通过对企业的经营活动进行确认、计量，以财务报表的形式对外报告，从而完成了从企业经营活动到企业财务报表的转化过程。,5,插入图第44页图3-1,6,在上述转化过程中，一些因素导致企业财务报表不能全面如实的反映企业经营活动:会计用特有语言（货币计量）来描述企业经营活动；权责发生制会计；审计准则以及以此为基础的审计活动可能强化财务报表本身的内在缺陷。,7,传统财务会计模式是以权责发生制为确认基础、以历史成本为计量基础、以复式簿记为记账方法的“三足鼎立”的会计模式。这种“三足鼎立”的会计模式必然导致财务会计以财务报表为主体，并主要采用表内揭示的方式提供货币性财务信息。在这种会计模式下，企业财务报表难以全面反映企业的经营活动。,8,从企业财务报表到企业财务绩效评价基于企业财务报表的各种财务计量指标：,9,1、净收益（1）净收益的概念净收益是一个企业一定时期的收入减去全部费用的剩余部分，是属于普通股东的净收益。净收益=净利润-优先股股利为了便于企业之间的横向比较，也便于投入资本变化时同一企业的各期比较，因此需要使用每股收益来反映净收益情况：每股收益=净收益/平均发行在外普通股股数注意：计算每股收益使用的“净收益”，既包括正常活动损益，也包括特别项目损益。,10,cont,（2）净收益指标的优点和局限性优点：对于净收益和每股收益的计算方法，具有很好的一致性和一贯性；净收益数字是经过审计的，其可信性比其他业绩指标要高得多。局限性：净收益在计算时没有考虑通货膨胀的影响；由于缺乏确定性和可计量性，某些价值创造活动缺乏确认收益；每股净收益指标的“每股”的“质量”不同，限制了该指标的可比性；净收益容易被经理人员进行主观的控制和调整。,11,2、现金流量（1）从业绩评价来看，现金流量可能有三种不同的含义：净现金流量净现金流量是净收益加上（或减去）非现金损益项目：净现金流量=净收益+非现金的费用。净现金流量是公司的“现金盈利”，可以衡量一个公司产生现金的能力。它与按权责发生制计算的净收益有区别。经营活动现金流量经营活动现金净流量=净现金流量-流动资产增加额+流动负债增加额-非经营活动收益经营活动现金净流量就是现金流量表中列示的“经营活动现金流量净额”。作为衡量产生现金的能力，它承认了流动资产和流动负债的变化和非经营活动的损益，确实反映了经营活动给企业增加的资金。,12,自由现金流量自由现金流量是支付了有价值的投资需求后能向股东和债权人派发的现金总量。自由现金流量=经营活动现金净流量-资产投资支出自由现金流量反映了企业业务所产生的可以向所有资本供应者提供的现金流量。企业为股东创造财富的主要手段是增加自由现金流量。只有自由现金流量才是股东可以拿到的财富。因此，自由现金流量是企业价值评估的基础。（2）现金流量的优点和局限性优点：现金流量受会计估计和会计分摊的影响较小；现金流量不仅可以用来评价企业业绩，还可以用来评价企业支付利息、支付股息的能力和偿付债务的能力，还可以用于现金管理业绩的计量；便于报表使用人理解企业的经营、投资以及筹资活动的动态情景。局限性：现金流量不区分收益性支出和资本性支出，使得年度现金净流量很难直接作为业绩评价指标；单独的现金流量不能反映业绩的全貌，也不能借以可靠预测将来的业绩。,13,3、投资收益率（1）投资收益率的概念投资收益就是一个企业赚得的收益和所使用的资产的比值。作为业绩评价指标，投资收益有两种相互补充的衡量方法：总资产收益率和所有者权益收益率。总资产收益率（ROA）是指税息前利润除以总资产的百分比。它着眼于企业整体的经营效率，反映企业管理人员综合利用全部资产、创造营业利润的业绩。总资产收益率假设纳税、付息前的收益是运用总资产赚取的，两者存在因果关系。所有者权益收益率（ROE）是业绩评价中最重要的核心指标。,14,（2）投资收益率的优点和局限性优点：投资收益率是财务管理中最重要、最综合的财务比率；投资收益率指标可以把企业赚取的收益和所使用的资产联系起来，是衡量企业资产使用的效率水平，并且把经营利润与维持生产经营必要的资本联系在一起的评价指标，是监控资产管理和经营策略有效性的有力工具。局限性：由于会计方法等存在多种选择，从而影响投资收益率的客观性；经理人员对它有一定的粉饰能力；在一定程度上受通货膨胀的影响；不同的企业发展阶段，投资收益率会有变化；诱使经理人员放弃收益率低于企业平均收益率但高于企业资本成本的投资机会。,cont,15,杜邦财务分析体系,杜邦财务分析体系是由美国杜邦公司的经理创造的，又称之为杜邦系统。它被人们当作详细研究企业财务报表的架构，用以评价企业财务绩效的工具。杜邦分析法中的几各主要的财务指标极其关系：净资产收益率资产净利率权益乘数其中，资产净利率销售净利率资产周转率即：净资产收益率销售净利率资产周转率权益乘数,16,17,运用杜邦分析法时需要注意以下几点：1、净资产收益率是一个综合性极强的投资报酬指标。净资产收益率高低的决定因素主要有两大方面，即资产净利率和权益乘数，资产净利率又可进一步分解为销售净利率、资产周转率。2、资产净利率是影响净资产收益率的关键指标，净资产收益率的高低首先取决于资产净利率的高低。而资产净利率又受两个指标的影响，一是销售净利率，二是资产周转率。3、权益乘数对净资产收益率具有倍率影响。权益乘数主要受资产负债率指标的影响。在资产总额不变的条件下，适度开展负债经营，可以减少所有者权益所占的份额，从而达到提高净资产收益率的目的。,18,插入图：第47页上面公式,19,杜邦分析体系通过几个财务指标将企业的经营活动、投资活动和筹资活动有机的联系在一起。但是，杜邦分析体系也存在一些缺陷。,20,对任何财务报表的理解都不能离开企业的会计政策。企业会计准则为企业会计政策的选择提供了空间，不同会计政策导致不同的财务结果。因此，在进行财务报表分析时，要注意企业的发展战略、财务政策、营销政策等对企业财务报表的影响。例如，企业集中发生的大额广告费用是以此摊销还是分期摊销？不同的会计处理方法会对财务报表查收不同的影响。,21,财务报表是以会计特有的语言来描述企业的生存、发展与壮大的。企业还有许多活动并非会计特有语言所能描述！基于权责发生制和历史成本基础的财务报表，只是对企业过去已经发生的经营活动的部分反映，一些对企业未来可持续发展有着重要影响的因素难以进入财务报表。因此，以现行财务报表为基础的企业绩效评价只能说明企业过去做得怎么样，难以回答企业可持续发展问题。财务报表不是万能的！,22,利润指标是可以操纵的数据企业即使不做假账，照样可以通过财务政策、营销政策等策略的应用，人为的“创造”利润，例如通过改变资本结构、放松赊销条件、调整生产量，都可以人为的“创造”利润。现金流量指标虽然客观，但是过分重视现金流量指标却可能导致“短视”只有在整个企业生命周期内考察现金流量，现金流量才能显示其重要性。,23,财务基础绩效评价的内在缺陷：从宏观角度看难以全面对企业行为进行评价，许多对企业管理产生重大影响的非财务因素难以反映;仅是对过往业绩的总结，缺乏对将来的指导;容易引发短期行为，使管理层急功近利。,24,从微观角度看由于不同企业可能选择不同的会计方法，使不同公司的财务数据缺乏可比性；以单纯的财务指标为中心的财务绩效评价体系使得管理人员有强烈的冲动去操纵财务数据，热衷于利润数字的游戏；仅关注财务数据而忽视其成长的其他因素，对企业未来的发展不利；滞后的会计指标无法反映企业战略。,25,1、经济增加值（1）概念经济增加值是指企业经营所得收益扣除全部要素成本（包括生产要素和资本要素）后的剩余价值。经济增加值=税后净营业利润-使用的全部资金资本成本率,基于价值基础的企业绩效评价,26,计算EVA这个指标有三个重要的因素需要考虑，即税后净营业利润(NOPAT)、资本投入额(TC)、资本成本(WACC)税后营业利润是根据资产负债表进行调整得到的，其中包括利息和其他与资金有关的偿付，而利息支付转化为收益后，也是要“扣税”的。这与会计报表中的净利润是不同的。资本投入额为企业所有筹措资金的总额，但不包括短期免息负债，如：应付账款、应付工资、应付税款等，即资本投入额等于股东投入的股本总额、所有的计息负债(包括长期负债和短期负债)以及其他长期负债总和。资本成本等于公司资本结构中资本各个组成部分的以市场价值为权重的加权平均成本。资本构成通常包括短期负债、长期负债以及股东权益等。即：加权资本成本率股东资本比例股权资本成本率十债权资本比例债权资本成本率(1所得税率),27,根据经济增加值概念，人们就可以解释“为什么投资者要把钱投入其他企业，而不是自己营运”的原因。如果经济增加值大于零，说明企业获得了超过投资者期望的投资报酬率（企业不仅做了投资者自己无法做的事情，而且还创造了价值）；如果经济增加值小于零，说明企业连金融市场一般预期收益率都无法获得（企业没有做投资者自己无法做的事情，更别说创造价值了）；如果经济增加值等于零，说明企业只获得了金融市场一般预期收益率（企业只是做了投资者自己可以做的事情，还谈不上创造价值）。,28,传统意义上，人们一直认为利润是检验企业经营管理工作的绩效标准。从某个侧面看，它确实衡量了企业经理人的贡献，也是企业依靠内源性融资实现增长的手段，但是利润本身从来就不是企业经营管理问题的核心，更不是企业价值的体现，企业的利润只是会计学权责发生制的产物！,29,经济增加值把会计账面价值转化为经济价值，在一定程度上弥补了财务报表的内在缺陷。经济增加值并不是一种财务创新，但是，它却改变了企业管理行为。,30,美国财富杂志将经济增加值观念称为“创造财富的真正关键所在”。采用经济增加值指标促使企业经理人考虑经济业务中发生的所有资产的成本，考虑资产负债表，更关注资产负债表上资产项目的利用，而不仅仅考虑收益表。如一些企业经理人直接关注与库存、应收账款以及机器设备有关的成本，一些企业的总裁开始更换原先使用的豪华汽车，更为谨慎的使用资产，快速处理不良资产，减少消耗性资产的占用量，减少不必要的规模扩张。1993年，美国有6家巨型公司的总裁因经济增加值表现不佳被董事会撤职。2001年，我国财富杂志发表文章“谁在创造财富，谁在毁灭财富2000年中国上市公司财富创造和毁灭排行榜”，一些赫赫有名上市公司的评估结果不理想。,31,经济增加值不仅仅是一种企业绩效评价指标，从功能性的分析来说，EVA包括以下的实际效用：评估功能（Measurement）对股东来说，EVA总是越多越好，在这个意义上，EVA是能够提供正确答案的业绩度量指标，它能够连续地度量业绩的改进；相反，采用销售利润率、每股盈余、甚至投资回报率等指标有时会侵蚀股东财富；在EVA的架构下，公司可以向投资人宣传他们的目标和成就，投资人也可以用这个架构来选择EVA业绩最有前景的公司。激励功能（Motivation）从理论和经验的角度看，作为一种度量公司业绩的指针，EVA最直接地联系着股东财富的创造，从定义上说，追求更高的EVA就是追求更高的股票价格，从员工的角度看，也是追求更高的奖金；EVA是一种培训员工，甚至培训公司最普通员工的简单而有效的方法，因为EVA能够改变员工的行为，改变企业文化，领导员工向着共同的目标，争取更高的EVA；EVA是一个独特的薪酬激励制度中的关键变量，EVA真正地把管理者的利益和股东的利益协调起来，可以使管理人像股东那样思想和行动。,32,管理控制功能（Management）EVA的真正价值，在于公司可以把它作为财务管理体系的基础。建立在EVA基础之上的管理体系密切关注股东财富的创造，并以此指导公司决策的制定和营运管理，使战略企划、资本分配、并购或出售等公司行为更加符合股东利益，并使年度计划甚至每天的运作计划更加有效。EVA管理控制功能表现为：EVA架构下的综合性财务管理系统可以指导公司的每一个决策，这些决策包括年度经营预算、年度资本预算、战略谋划、企业收购和公司出售等等；最重要的是，EVA是一种优化的治理公司的内部控制制度，能够防范内部管理失控及有效防治经济犯罪现象的发生，在这种制度下，所有的员工协同工作，积极地追求最好的业绩。,33,理念体系(Mindset)长期以来，企业的事业部门和职能部门之间都会或多或少的存在相互不信任的现象。尤其财务部门和事业部门之间，财务部门往往负责对事业部门业绩的考核，而考核结果很大程度上又决定了事业部门员工的报酬。这种考核和被考核的关系就导致了它们的矛盾。如果不同部门都能清楚的明白它们为同一个目标工作，它们之间的关系可能就会更多的向合作关系发展。虽然公司会很积极的向各个部门宣传股东财富最大化的理念，但股东财富毕竟是一个非常抽象的概念，要想让员工明白个人工作与这个抽象目标之间的关系，并为此奋斗显然达不到理想的效果。,34,（2）经济增加值的优点和局限性优点：经济增加值最直接的与股东财富的创造联系起来；经济增加值不仅仅是一种业绩评价指标，它还是一种全面财务管理和薪金激励体制的框架；经济增加值还是股票分析家手中的一个强有力的工具。局限性：经济增加值依然存在可操纵因素，三个基本变量存在众多可操纵的空间；经济增加值评价系统仍然是一种财务评价指标，对非财务资本重视不够；将企业复杂多变的管理系统看得过于简单化和理性化，夸大了经理人员的作用和能力。,35,2、市场增加值（1）市场增加值的概念市场价值是指由供求关系所形成的价值。用来评价公司业绩的不是市场价值，而是市场增加值。市场增加值是总市值和总资本之间的差额。市场增加值=总市值-总资本总市值包括债权价值和股权价值，总资本是资本供应者投入的全部资本。（2）市场增加值的优点和局限性优点：从理论上看，市场增加值是评价公司创造财富的准确方法，是从外部评价公司管理业绩的最好方法；市场增加值可以反映公司的风险；市场增加值等价于金融市场对一家公司净现值的估计，便于人们普遍接受。局限性：股票市场并不能真正评价企业的价值；股票价格不仅受管理业绩的影响，还受股市总水平的影响；非上市公司的市值估计往往是不可靠的；即使是上市公司也只能计算它的整体经济增加值，对于下属部门和单位无法计算其经济增加值，也就不能用于内部业绩评价。,36,3、经济收益（1）经济收益的概念一个企业的经济收益的定义是“在期末和期初拥有等量资产的情况下，可以给股东分出的最大金额”。经济收益与会计收益的含义不同。计算会计收益和经济收益的成本含义也不同。由于财富可以用未来现金流量的现值来估计，经济收益也可以定义为一个时期到另一个时期给所有者产生的预期未来现金流量的现值减去所有者的净投资后的差额。经济收益=预期未来现金流入现值-净投资的现值经济收益是在业绩评价期内由于生产经营、培训职工、提高工作效率等使企业增加的价值。经济收益与市场增加值有区别。经济收益的计量不依赖股票价格，而是根据现金流量估计的。只有在预期未来业绩没有变化，而且加权平均的资本成本在年度内始终不变的情况下，市场增加值才等于经济利润。（2）经济收益的优点和局限性优点：经济收益比会计收益更接近真实收益，更能反映客观实际；经济收益与经济学概念一致，容易被管理人员和投资者理解。局限性：企业的未来现金流量的数量和时间的确定，折现率的确定都是困难问题，不容易很准确，因此，在实务中，经济收益的计量是不精确的，并且是不易验证的。,37,1、市场占有率市场占有率是指长期、稳定的市场占有率。2、产品和服务的质量质量和服务是指企业可以给顾客某种具有独特性的东西。这种奇异性使企业可以在一定价格下售出更多的东西，或者在经济衰退时获得买方忠诚等利益。3、创新评价一个企业是否具有创新能力，主要包括：有无技术开发的技术和创造新技术的能力；有无率先从行业外引进新技术的能力；有无在别人引进新技术后紧紧跟上的能力；公司在技术创新和引进人才方面的投入量多少；以及利用收购、合资、购买专利等方面引进技术的情况。4、生产力生产力是指企业的生产技术水平。只有技术对企业的相对成本地位或产品奇异化方面作用显著，它才对竞争优势产生影响。5、雇员培训雇员培训是企业在人力资源方面的投资，它和企业的长期业绩相关联。提高雇员胜任工作的能力，是企业的重要业绩之一。雇员培训可以分为新职工上岗培训和后续培训两部分。非财务指标的优点：可以直接计量创造财富活动的业绩；可以计量企业的长期业绩。非财务指标的缺点：综合性、可计量性和可比性等都不如财务指标。因此，属于业绩评价的辅助工具。,企业业绩计量的非财务指标,38,基于财务或价值基础的绩效评价的缺陷,纵观国内外企业发展史，为什么有的企业能够经受百年风雨沉浮而经久不衰，成为“基业常青”的企业？为什么有的企业只能是昙花一现的“流星企业”？为什么中国一些上市公司在上市前绩效优秀、上市后不久就陷入财务困境，甚至沦为ST族或PT族？难道这只是财务报表问题？财务或价值基础的绩效评价：催人奋进还是诱致造假？,39,讨论与思考,在某次注册会计师业务研讨会上，各位经验丰富的注册会计师聚集一堂共商注册会计师职业的发展现状及其未来发展战略。会上，讨论异常活跃。A注册会计师试探性地提出了这样的问题：“为什么一些上市公司在上市前绩效优秀，上市不久就陷入困境，沦为ST或PT？难道这只是报表问题？”B注册会计师接着A注册会计师的话题说“在这个过程中，注册会计师的审计报告承担什么样的责任？”话题一展开，各位注册会计师都有感而发。接着，C注册会计师说：“许多人认为会计师每天都在造假，难道我们传统的绩效评价机制就没有问题吗？”讨论还在热烈进行着。是的，会计不是万能的！对于注册会计师行业而言，我们需要讨论的问题太多。现在许多企业的财务主管抱怨注册会计师出具的管理建议书不切合企业实际。也许，我们的注册会计师过于“就会计论会计”。也许我们传统的绩效评价指标过于单一，只注重结果，忽略了导致结果产生的过程本身！请讨论：以财务报表为基础的注册会计师审计存在何种缺陷？注册会计师审计能否鉴证企业的未来？注册会计师审计追求的是“过程真实”还是“结果真实”或者“程序合理”？如何评价企业的可持续发展能力？这对注册会计师职业的未来发展有何启迪？在一个技术变革非常快的行业里，如何设计具体评价指标衡量企业的创新能力？,40,财务或价值基础绩效评价的内在缺陷：只能反映过去的绩效，不能提供未来价值创造的动因；缺乏与企业战略经营目标的联系，容易产生短期行为；太“财务数据化”，不利于管理和决策；强调分部绩效，有可能产生局部利益行为；缺乏知识和智力资本方面的评价指标。,41,企业的可持续发展是一个值得深思的问题！这对企业的绩效评价提出了新的要求!,42,（一）对绩效管理的需求与发展1.防止“战略稀释”现象的发生战略稀释是指公司管理层在经营过程中逐步淡化企业战略的指导作用。绩效考核将经营活动与战略相联系，层层分解的业绩指标能减少这种“稀释”并确保组织目标的达成。,企业战略绩效评价,43,增加业绩评估的维度传统的企业内部管理与报告系统主要考虑财务信息，如：预算计划的达成程度、权益报酬率、每股收益等。当代企业的高级管理层要求绩效管理能提供比传统会计角度更宽的视角，不但注重企业的投入与产出，而且要求从全面的角度来分析与看待企业的经营成果及其发展潜力。,44,增加业绩评估的维度(续),当代管理者对管理信息的要求：层次高范围广战略性长期的各个层面的,传统的考核系统对这些需求提供的支持十分有限：太详细范围有限短期的突出财务数据只报告过去,45,有利于组织中各个层面目标管理体系的实施绩效管理体系要有助于组织中各个层面的目标管理体系的实施，并激励每个任职者为达成公司目标作出自己的贡献。,46,绩效管理体系被视作管理表盘，有助于管理人员：评估经营流程中的强项与弱项监控关键业绩指标更好地了解影响业绩的根本原因有助于战略决策专注于问题或特例的解决更有效地管理经营活动,管理表盘,47,（二）平衡记分卡的提出年，罗伯特卡普兰和大卫诺顿在哈佛商业评论著文提出平衡记分卡观念。平衡记分卡并非抛弃财务或价值指标，而是在此基础上引入了未来绩效动因：顾客、内部业务流程、学习与成长这三个维度的指标，为企业的绩效评价提供立体的、前瞻的依据。,48,（三）平衡记分卡的核心思想,财务的角度,客户的角度,内部流程的角度,学习与发展的角度,远景与战略,价值创造,近年来已经被很多跨国公司所采用，并证明有效的平衡记分卡，作为组织业绩管理的工具，使业绩管理成为企业战略管理体系的一部分。,49,平衡记分卡从四个不同的侧面，将企业的远景和战略转化为目标和考核指标，从而实现对企业绩效进行全方位的监控与管理，而不仅仅局限于财务指标。,财务角度,我们要在财务方面取得怎样的成功，应向股东们展示什么？,客户角度,要想实现设想，我们应向客户展示什么？,内部流程角度,要股东和客户满意，哪些业务过程我们应该有所擅长？,学习与发展角度,要想实现设想，我们的员工将如何保持改变和提高的能力？,远景与战略,50,远景和策略,财务目标评价指标为了使财务资本报酬率活动成功，收入增加率我们应该如现金流何向股东展示,学习和成长目标评价指标我们将如何保员工满意度持我们的改革员工稳定性和成长的能力员工缺勤率员工盈利性,客户目标评价指标为了实现我市场份额们的远景，客户满意度我们应该如老客户维持何展示给顾新客户开发客顾客排序,内部经营过程目标评价指标为了我们的股新产品开发东和客户满意，交货期我们应该怎样投标成功内部经营次品率时间,51,平衡记分卡不仅仅是一种日常的考核方法，它更是一个战略管理系统。,平衡记分卡,明确并解释战略含义,明确远景获得意见的一致,计划与目标设立,沟通与联系,战略反馈,教育目标设立将报酬与业绩考核相联系,战略反馈与回顾战略修订,统一战略目标分配资源建立里程碑,来源：”平衡记分卡：将战略转化为行动“,52,（四）平衡记分卡常用考核指标,财务指标收入增长成本下降投资回报率资产回报率创利能力,学习与发展指标员工满意度技术创新能力,客户指标市场占有率客户保有率客户创利能力客户满意度,内部流程指标质量提高能力流程改善能力对市场需求的反应时间生产率,53,财务角度主要考核提供给股东的最终价值。财务指标可以划分为四个不同的类别：其他三个“角度”的目标与考核指标将支持所需达成的财务目标。,股东价值,资产利用,成本下降，生产效率提高,收入增长,平衡记分卡财务角度,54,平衡记分卡财务角度,对于不同的企业，财务考核指标因其所处企业生命周期、市场环境的不同而不同。,财务考核指标,收入增长,降低成本/提高生产率,资产利用率,不同产品的销售增长率来自新产品、新服务和新客户的收入增长,人均营业收入额,经济附加值投资额(占销售额的%)研发(占销售额的%),目标客户群占有率交叉销售产品新用途开发后的收入增长客户和产品线的赢利能力,客户和产品线的赢利能力不能带来利润的客户比例,与竞争者成本比较成本下降率间接费用(占销售额的%),营运资本周转率(现金现金的循环)投入资本回报率资产利用率,单位成本(产品的单位成本、每项交易的单位成本),回收期,成熟期,保持期,成长期,企业所处生命周期,55,平衡记分卡客户角度,客户角度是指以客户的眼光来看待企业的经营活动。客户指标划分为以下五种类别：,这一企业业绩关键指标会驱动其他客户考核指标,56,平衡记分卡内部流程,内部流程角度关注能提升企业经营水平的关键流程。内部流程指标划分为以下三种不同的类别：,选择/确定市场,开发产品,提交产品/服务,客户服务,客户需求得到满足,确定客户需求,研发流程,经营流程,售后服务流程,形成产品/服务,57,平衡记分卡学习与发展,学习与发展主要跟踪三个核心考核指标，他们是平衡记分卡前述三个方面取得出色成果的基础。,员工保留率,员工生产率,结果,员工满意度,系统与技术,员工技能与核心能力,企业文化,员工满意，则能留住员工同时能提高生产率,58,平衡计分卡既不是上述四个维度的简单组合，也不是一些财务指标和非财务指标的简单拼凑，它是与企业战略以及一系列评价指标相联系的有机整体。在四个维度中，财务维度是最终目标，顾客维度是关键，企业内部业务流程维度是基础，学习与成长维度是核心。而所有这一切都必须围绕企业的发展战略这个中心。企业在发展战略的指引下，只有不断学习与成长，才能持续改善企业内部业务流程，更好的为企业的顾客服务，从而持续实现企业最终的财务目标。,59,平衡计分卡平衡什么？平衡计分卡需要平衡各个维度以及各项指标之间的关系；平衡计分还需要平衡几个关系：财务指标与非财务指标之间的平衡前置指标与后滞指标之间的平衡企业组织内外部不同群体利益的平衡因此，平衡计分卡是战略与战术、当前与未来、内部条件与外部环境、经营目标与绩效评价、财务衡量与非财务衡量的结合。,60,平衡记分卡不仅是一种业绩管理工具，更是一种新型的战略管理方法，它提供了一套在公司各个层面作出快速、精确和协作的决策方法。,平衡记分卡的制定原则,包括较少的、简单的、相关的指标(15-25)；将战略目标、短期目标和年度预算相连接；强调业绩的前置和后置指标；不仅仅局限于财务指标；在公司的上下、左右寻求平衡。,61,平衡记分卡经营绩效模型通过一步一步地、逻辑的“因果”推导，将经营战略转化为可操作的行动目标。,价值创造,战略1,战略2,战略3,财务指标客户指标内部流程指标学习与发展指标,前置,后置,后置,前置,指标6,指标1,指标2,指标4,指标3,指标5,指标7,62,指标的因果关系：战略是一组因与果的假设。这种因果关系可以用“如果那么”来表述。如：如果我们提高员工的技能，那么产品质量和服务将得到提高；如果产品质量和服务提高，那么按时交货率将得到改善；如果按时交货率得到改善，那么客户忠诚度会提高；如果客户忠诚度提高，那么资产回报率将得到改善。,产品质量和服务,按时交货率,增加客户忠诚度,资产回报率,员工技能,63,指标的因果关系,提高收益,提高技能计划,报酬系统与业绩考核的相关性,员工满意度,理解不同层面的客户需要,开发新产品,产品的交叉销售,增加客户满意度,扩大收入组合,学习与发展,内部流程,客户,财务,64,前置与后置：一张好的平衡记分卡应该是结果(后置指标)和符合组织经营战略的业绩驱动因素(前置指标)的有机组成。没有业绩驱动因素的结果指标无从证明它们是否能达成或如何达成。结果指标表明组织内部的改善，最终将反映出财务指标的改善。,65,战略结果考核指标(后置指标)员工生产率每个员工的销售收入，或每个销售人员的销售收入。,业绩驱动因素(前置指标)各产品线销售人员需要的培训小时数提供的新岗位在一个月内到岗的%。,战略思想重新设计员工的发展流程明确战略任务建立核心能力蓝图评估现有员工的能力预测需求确定差距建立员工发展计划,战略目标：“开发核心能力以支持销售流程”,前置与后置举例：,66,（五）平衡记分卡举例,总而言之，虽然每一个目标和考核指标都是以流程为基础而设立的，但最终均严格地与财务结果相连接。,收入增长战略,生产率战略,财务角度,客户角度,学习与发展角度,内部流程角度,“从现有客户处通过扩大收入来源来提高稳定性”,“通过将客户转到低成本高利润的分销渠道以提高运营效率”,提高利润率,扩大收入来源,增加客户对我们产品的信心,通过提高售后服务增加客户满意度,了解细分市场的客户需求,交叉销售产品,转向适当的渠道,提供快速回复,开发新产品,问题最小化,开发战略技能,与个人发展挂钩,创造价值,提高员工的生产效率,沟通战略信息,举例：,67,案例分析背景,ABC公司是一家跨国化学产品制造与销售公司，行业排名第四。几年来，公司高级管理层主要采取低成本策略，维持原有产品的生产与销售，资本收益率平均为9%。面对激烈的市场竞争，ABC公司的销售收入的增长率在下降，公司行业排名亦有下降趋势。为此，公司高层制定了新年度的经营目标，要求资本收益率达到12%，公司排名在未来五年内达到行业第一、二名。,68,ABC公司有两部分市场：零售和大客户,树立良好的品牌形象,恪守信用,与分销商建立合作关系,大客户希望成为业务合作伙伴,零售商一般要求供货准时、产品规格齐全,树立品牌以吸引更多的客户,案例分析客户角度,69,C1树立良好的品牌形象从产品质量和创新的角度，沟通并显示ABC公司的信誉，使得客户价值最大化。C2恪守信用通过为我们的客户准时交货、备齐不同规格的货物，来加强我们的信誉。C3与分销商建立合作关系与我们的分销商建立密切的工作关系，确保我们的客户对我们的产品满意。,在关键客户市场与竞争者比较售价来自新产品的收入目标市场的客户保有率大定单占销售额的比例客户/分销商调查,树立良好的品牌形象,与分销商建立合作关系,恪守信用,案例分析客户角度,战略目标,考核指标,业绩标准,70,客户需求得到满足,I1领导产品创新为了改善我们在行业中的地位而创新。I2供货商管理更紧密地与我们的供货商合作以保持一种牢固的、互惠互利的合作关系。I3升级和设备利用为设备升级并确保最优以降低运营成本。I4增加维护效率增加我们的维护以使停机时间最短。I5定货流程效率优化定货流程效率优化以使供货更灵活，成本更低。,确定客户需求,领导产品创新,供货商管理,升级和设备利用效率增加维护效率,定货流程效率优化,产品开发,供给,生产,满足需求,产品开发周期产品开发项目数长期合作伙伴签约数单个产品成本设备升级%预防目的的设备维护时间占总维护时间的%故障引起的停机时间单个定单的交货成本单个定单的交货时间,案例分析内部流程角度,战略目标,考核指标,业绩标准,71,G1信息技术的应用使用信息技术以使我们的员工信息共享G2创立变革文化增加对员工的授权，鼓励团队成员间的合作并支持变革。G3培养世界一流的工作团队开发我们员工的能力，以满足现在和未来的需要。,员工使用信息技术的%文化调查消除技能差距培训小时数,创立变革文化,培养世界一流的工作团队,信息技术的应用,案例分析学习与发展角度,战略目标,考核指标,业绩标准,72,财务角度,客户角度,内部流程角度,学习与发展角度,资本回报率达到12%,总成本最小化,增加销售收入,树立良好的品牌形象,建立与分销商的合作关系,恪守信用,领导行业的创新,定货流程优化,建立良好的供货商关系,设备升级,提高设备维护效率,信息技术的应用,开发变革文化,培养世界一流的工作团队,案例分析-平衡记分卡因果关系图,73,（六）平衡计分卡的发展自20世纪90年代卡普兰和诺顿提出平衡计分卡的概念以来，平衡计分卡的理