IT运维管理体系建设案例

选定的库某部门信息技术运维管理系统建设案例研究摘要：部信息中心(以下简称中心)负责电子政务骨干网的建设、维护和运营，致力于提供安全、高效、快捷的信息技术服务。近年来，随着信息化建设的深入，运行在互联网上的业务应用数量逐渐增加。诸如机房设备、网络基础设施、大型计算机、服务器和客户端等硬件平台，以及诸如政府应用系统、数据库、应用服务器和中间件等软件平台已经变得越来越复杂。越来越多的用户(包括应用用户、中国人民银行、税务、海关、各种代理银行等。)被提供。如何维护越来越多的网络、系统和其他类型的设备，保证各种应用系统的安全平稳运行，为用户提供良好的服务，及时解决问题和故障，到达网络和用户，以及管理和服务，是政务可靠运行的关键。1.案例背景部信息中心(以下简称中心)负责电子政务骨干网的建设、维护和运营，致力于提供安全、高效、快捷的信息技术服务。近年来，随着信息化建设的深入，运行在互联网上的业务应用数量逐渐增加。诸如机房设备、网络基础设施、大型计算机、服务器和客户端等硬件平台，以及诸如政府应用系统、数据库、应用服务器和中间件等软件平台已经变得越来越复杂。越来越多的用户(包括应用用户、中国人民银行、税务、海关、各种代理银行等。)被提供。如何维护越来越多的网络、系统和其他类型的设备，保证各种应用系统的安全平稳运行，为用户提供良好的服务，及时解决问题和故障，到达网络和用户，以及管理和服务，是政务可靠运行的关键。目前，中心仍处于信息技术服务管理的初级阶段，还没有从组织结构、管理标准、管理流程和技术支持等方面建立起全面的信息技术服务管理体系。网络、设备、系统、用户等的管理和服务。分散且不相关。他们没有实现数据、信息和知识库的共享。他们没有实现标准化和流程化。因此，管理和服务是粗粒度和低效的。这种管理模式将越来越难以满足政府信息化的发展要求。因此，有必要梳理服务管理需求，规范服务管理流程，开发建设科学有效的组织、系统、流程、技术一体化的信息技术服务管理体系，逐步从粗放分散管理向标准化、精细化、主动化的信息技术服务管理过渡，使信息技术服务管理体系成为中心日常工作的重要组成部分。这不仅对政务核心应用系统的顺利运行和应用意义重大，也为支持和推进政务改革提供了管理和服务保障。中心决定启动运维体系建设项目，系统解决上述问题，建设信息技术服务管理系统。经过对众多国际国内知名咨询公司的调查和比较，最终选择了ITGov专家和信实致远()作为咨询合作伙伴，对运维管理系统进行整体规划。2.系统建设需求和目标2.1系统建设要求在人员组织方面，针对目前各办公室运维分散的现状，中心迫切需要统一对信息技术服务管理的认识，整合信息技术服务管理资源，设计科学合理的信息技术服务管理组织架构和职责分工，建立集中运维的信息技术服务管理模式。该中心将从目前以技术为中心的管理模式转变为以服务为中心的面向业务的管理模式。Th在流程规范方面，目前所有相关办事处的日常运营和维护工作中没有标准化的管理流程。中心迫切需要规范和规范当前的信息技术运维工作流程，建立统一的信息技术服务管理流程，满足大型平台运营和业务用户对信息技术服务端到端运维的需求。同时，作为确保管理过程实施的手段，中心需要建立管理控制点(如在线管理、运行监控管理、离线管理等)。)和信息技术服务管理的综合管理体系，明确信息技术服务的评估目标，按照管理流程和角色、岗位进行分解，实施评估的配套技术手段，实现对信息技术服务工作效率和效果的科学量化评估，促进信息技术服务工作的高效实施。中心管理层还提出了制定运行维护费用预算标准的管理要求，使中心的运行维护费用与信息化建设费用、办公费用和公共资金区分开来，规范运行维护费用预算的执行，保证运行维护工作的有序进行，并根据预算执行结果进一步指导中心的运行维护管理工作。在技术工具方面，鉴于相关部门和办事处仅从自身技术需求出发，自行发布本地使用的功能软件，中心迫切需要从业务和中心管理的需要出发，制定一套技术规范来指导整体运维工作，采用行业成熟的专业工具来弥补现有工具的功能局限，建立统一完整的技术管理工具平台和相关技术支持子系统。同时，要实现技术工具的集成和集成，逐步实现IT运维工作流程和监控管理的自动化。综上所述，无论从人员组织、流程规范还是技术工具方面，中心都提出了迫切的改进和建设要求，并可以从整体结构上考虑这三方面的有机结合，从而建立一套科学的适应业务和管理成熟度客观规律的信息技术服务管理体系，有效支撑业务的稳定运行和发展。2.2施工目标信息技术服务管理体系建设的总体目标是：树立以业务服务为导向的信息技术服务管理理念，建立科学合理的绩效评价指标，由粗放管理向精细管理转变；实施集中统一的信息技术服务管理模式，由分散管理向集中管理转变；建立统一、高效、敏感的信息技术服务管理平台，从无序服务向有序服务转变；建立标准化的信息技术服务管理流程，从职能管理向流程管理转变；应用先进、实用和高效的信息技术服务管理工具，从被动管理转变为主动管理。具体来说，按照“制定科学有序的管理流程和规章制度，建立统一的运行维护、客户服务模式和规范，应用先进的技术工具，建立统一高效的信息技术服务管理平台”。信息技术服务管理平台包括信息展示、服务台、服务流程管理、知识库、集中管理和监控(机房环境管理、网络管理、安全管理、系统管理、存储备份管理、应用系统管理、客户端管理)等功能模块和子系统”。3系统建设的思路和方法3.1建设思路信息技术服务管理体系建设的思路是根据信息技术服务管理的理论、方法和标准，结合中心的实际情况和建设需要，遵循以需求为基础、统一规划、重点保障、分步实施的原则，建立一套集组织、系统、流程、人员和技术于一体的信息技术服务管理体系在构建基于ISO20000的信息技术服务管理体系时，ITGov倡导构建“六位一体”的信息技术服务管理体系(包括人员、组织结构、管理流程、管理手册和文件、工具和常用词汇等)。)。图4-13“六位一体”信息技术服务管理系统资料来源：ITGov中国信息技术治理研究中心，网站：从而实现从“项目信息技术”向“运营信息技术”和“服务信息技术”的转变。图4-14信息技术服务管理促进组织转型资料来源：ITGov中国信息技术治理研究中心，网站：3.2咨询方法在整个项目过程中，ITGov采用了结构化咨询的方式，确保了中心信息技术服务管理系统项目的成功。图4-15咨询方法资料来源：ITGov中国信息技术治理研究中心，网站：ITGov将负责中心信息技术服务管理系统的项目规划、培训和知识转移、前期需求的整理、调查和评估、系统的总体规划、系统的设计(优化组织结构、梳理管理流程、完善管理体系、构建绩效评估和运维成本核算体系等)。)，设计技术实施方案，协助选择软件产品和实施厂商，进行第三方项目管理和协助过程监督等。咨询方法将具有以下优势：咨询、实施和产品是独立的，以降低项目风险。信息技术总监负责整理中心信息技术服务管理系统的建设需求，并从管理、流程、系统、人员、组织结构、技术选择等方面对信息技术服务管理系统进行规划。在实施阶段，实施者将结合产品实施基于ITGov计划的信息技术服务管理系统。作为中心的外部顾问，ITGov将参与服务管理体系实施的全过程，为集成实施提供管理服务和评估服务，并设定实施里程碑和基线。定期检查项目计划和阶段目标，确保项目顺利及时完成，降低实施风险。咨询、实施和产品的独立性将有助于降低信息技术服务管理系统建设项目的风险，充分发挥中心信息技术服务管理系统的作用，打造适合中心需求的创新信息技术服务管理之路。信息技术有利于从业务需求和整体水平的角度规划信息技术服务管理系统。ITGov将从中心的业务需求出发，对业务流程进行分析和需求研究，区分重点和难点，确定优先顺序，确保项目目标的实现。同时，从全球的角度来看，应该构建一个集成人员、组织结构、流程、管理系统和工具的信息技术服务管理系统，以最大限度地提高中心的效率和信息技术服务的改进。借鉴ITGov经验提高项目建设效果。ITGov在研究中心it服务管理现状和行业最佳实践的基础上，进行差距分析和评估，提出有针对性的“对症下药”的规划方案，确保项目目标的实现。另一方面，itGov借鉴行业内咨询IT管理服务项目的经验和国内外同类政府机构在IT服务管理系统建设方面的最佳做法，作为本项目的“站在巨人的肩膀上”，提高项目建设的效果。搭建沟通平台实现知识转移ITGov在整个项目过程中为中心相关人员提供信息技术服务管理最佳实践和方法的培训和咨询指导，建立业务部门、信息技术中心、集成商和产品提供商之间的沟通平台，使各方在整个项目过程中对项目目标和实施方法有一个统一的认识，确保项目的顺利实施。另外，在项目后期，管理系统和系统平台建设完成后，作为中心的外部专家，ITGov主持制定中心IT服务管理系统需求说明书，详细定义和解释系统架构和流程平台产品的功能点，评估和比较当前业界流行的平台产品，提供分析数据和支持产品选择决策。同时，ITGov对项目各功能点的技术和开发风险进行评估，并提供相应的解决方案来降低实施过程中的风险。此外，ITGov还将参与后期项目产品选择和集成方案的投标，对集成实施和产品选择进行专家评审和检查，对各项投资进行预期绩效评估，确保资金用于项目的关键点，降低实施成本。系统建设完成后，作为中心的外部专家，ITGov将定期分析业务需求，不断优化中心的IT服务管理系统，审核管理系统的实施情况，并提出改进建议。4系统建设流程4.1中心信息技术服务管理架构在项目实施过程中，ITGov以“系统化”的理念协助中心建立了一套有效的“持续改进机制”。面向业务和应用，面向服务，创建创新的政府it服务管理系统。信息技术服务管理体系包括三个层次的内容：组织管理模式、系统规范体系和技术支持体系。图4-16政府信息技术服务管理架构资料来源：ITGov中国信息技术治理研究中心，网站：组织模式层：确定和规范信息技术服务管理体系运行的管理模式及相应的人员岗位职责安排和组织设置，对所有信息技术服务相关活动进行统一决策和规划，形成集中统一的信息技术运维管理机制，实现对客户的端到端服务。在集中统一的信息技术运维管理模式下，根据信息技术服务管理任务，科学设置或调整组织，划分任务、角色和岗位，合理配置信息技术服务管理资源，实现人员、工具和流程的有机整合。系统规范层：从管理和运行两个方面建立信息技术服务管理过程中各参与要素(人员、流程和工具)的行为准则和工作程序，从信息技术服务管理系统的整体运行、流程执行和工作职责三个层面建立评估和评价体系，确定运行维护费用的构成和计算方法，规范运行维护费用的来源保障，实现信息技术服务管理的量化管理。具体内容包括管理制度的制定、管理流程的设计、评价和考核制度的实施以及运行维护费用的管理。技术支持层：建立业务客户信息技术服务请求响应窗口和技术支持人员系统运行管理窗口，建立负责信息技术服务管理流程运行的流程管理平台和负责信息技术基础设施和业务应用系统运行监控的集中监控管理平台，根据不同类型信息技术基础设施和业务应用系统的管理功能建立技术管理子系统，建立知识库、配置数据库、报表和日常操作等共享支持子系统，以及提供业务管理服务的业务服务管理子系统。4.2施工过程本信息技术服务管理系统咨询项目将采用先进的科学评估体系和成熟的行业规划设计方法，借鉴最佳实践和实用模型，按照国际标准ISO20000的要求规划设计中心的信息技术服务管理系统。主要服务内容分为六个主要部分：现状分析和改进建议