客户服务标准化礼仪

,1,公共类课程,客户服务标准化礼仪,运营人员资格认证课程体系教材库,运营管理部门编制人：马文斌审阅人：,课程编码：,2,目录,第一章客户服务行为礼仪标准化第二章客户服务仪容仪表标准第三章客户服务行为礼仪标准,礼仪是什么？,礼仪一个人内在修养和素质的外在表现。,礼仪一种交际方式方法，一种交际的艺术。,礼仪人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。,政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪,礼仪的起源,从礼仪的起源可以看出：礼仪是在人们的社会活动中，为了维护一种稳定的秩序，为了保持一种交际的和谐而应运产生的。一直到今天，礼仪依然体现着这种本质特点与独特的功能。,礼仪起源于祭祀,礼仪起源于风俗习惯,礼仪的作用,规范行为,传递信息,增进感情,树立形象,礼仪标准化规范了客户服务人员的行为礼仪，有利于确定自我形象，尊重他人，赢得客户的认可。,在客户服务中，恰当的礼仪可以获得客户的好感、信任，进而有助于完成工作。,在客户服务中，客户与服务人员之间会产生情绪体验，表现为两种情感状态：一是感情共鸣，另一种是情感排斥。礼仪容易使双方互相吸引，增进感情，导致良好的人际关系的建立和发展，推动工作顺利开展。,服务人员拥有规范的礼仪，既是个人和公司良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要。,客户服务行为礼仪标准化,构建和谐工作氛围,客户服务礼仪标准化是集团客户服务标准化的重要组成部分。,标准化的目标,客户在与太平的每一个接触点都能够得到由一个品牌一致的形象一致的语言提供的无差异的高品质服务。,与客户接触点的服务标准化,8,目录,第一章客户服务行为礼仪标准化第二章客户服务仪容仪表标准第三章客户服务行为礼仪标准,客户服务仪容仪表标准着装,客户服务仪容仪表标准着装,客户服务仪容仪表标准着装,客户服务仪容仪表标准仪容,客户服务仪容仪表标准仪容,客户服务仪容仪表标准站姿,客户服务仪容仪表标准走姿,不可慌张奔跑；不可将物品夹在腋下行走；在营业职场内行走时，不可横穿客户队列。,客户服务仪容仪表标准坐姿,不可趴在桌上；不可突然离开座位；不可仰靠椅背；不可左右转动身体；不可抖动双腿；不可转笔。,客户服务仪容仪表标准坐姿,不可趴在桌上；不可突然离开座位；不可仰靠椅背；不可左右转动身体；不可抖动双腿；不可转笔。,客户服务仪容仪表标准蹲姿,1）下蹲时一脚在前，一脚在后，两腿向下，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。2）男士应注意弯膝。,客户服务仪容仪表标准眼神,1)直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的任意一只眼；2)交谈时视线不要离开对方；3)面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。,客户服务仪容仪表标准微笑,1)注视对方；2)“三米六齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准；3)微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。,客户服务仪容仪表标准脸部表情,1）面部表情要：微笑、阳光、快乐、自信、眼光柔和；2）面部表情不要：冷漠、失望、怀疑、愤怒。,客户服务仪容仪表标准手势,1)与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使用手势；2)不可用手摆弄物品、衣服、头发等；3)不可用手敲桌台和玻璃提醒客户；4)传递物品和单据时应双手递接，将正面向着对方；5)不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思；6)除非客户示意，不可主动与客户握手。,23,目录,第一章客户服务行为礼仪标准化第二章客户服务仪容仪表标准第三章客户服务行为礼仪标准,客户服务行为礼仪标准开门礼仪,客户来访，引领客户，为客户开门时通常有下列两种情况：向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客户说“请进”并施礼。进入房间后，用手将门轻轻关上，请客户入坐。向内开门时，敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客户说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客户入坐。,客户服务行为礼仪标准握手礼仪,身到距离一步之远,1,笑到面带微笑,2,眼到双目平视,4,您好！很高兴认识您！,5,问候到,请多指教，谢谢！,5,问候到,男士,女士,服务人员在与客户握手时，做到“五到”。,客户服务行为礼仪标准交换名片礼仪,名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字，应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,客户服务行为礼仪标准交换名片礼仪,面带微笑，双目平视客户，行15度鞠躬礼，并双手呈递或接受名片（正向朝向客户）,客户服务行为礼仪标准指引礼仪,阅读指引：五指并拢，指向阅读内容，同客户有目光交流，并有语言配合,指引人员应在距离客户1.5米时面带微笑，主动向客户鞠躬15问候客户，并询问客户办理的业务类型。指引客户时，右手指向目的地方向。,客户服务行为礼仪标准介绍礼仪,首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的。,客户服务行为礼仪标准递送物品礼仪,递接物品（资料）及名片时，应面带微笑，双目平视客户，行15度鞠躬礼，并双手呈递或接受名片（正向朝向客户）。,客户服务行为礼仪标准点头致意礼仪,在行走间遇到对面来人应该在约1.5-2米的距离,客户服务行为礼仪标准电梯礼仪,1）在电梯内为客户提供正确楼层引导；2）同时搭乘电梯时,应按住按键,让客户、上司优先进入电梯;出电梯时,也应按住按键,让客户、上司优先走出电梯；3）先上电梯的人应往后面站，以免妨碍他人乘电梯；4）电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；5）电梯内已有很多人时，后来进入者应面向电梯门站立。,客户服务行为礼仪标准同行礼仪,通常两人并排走路，右为尊；三人并排走路，中为尊；四人不能并排走路，而应分成2-3人一排。,客户服务行为礼仪标准沏茶礼仪,1）引领来访客户就座后应快速上茶，上茶时要注意：不要把有缺口和裂缝的茶碗拿来使用茶沏入茶碗七分满，茶水温度七十度，太烫和太凉的茶水都起不到招待的作用如果多位客户应从身份高的开始沏，如不明身份，则应从上席者处开始沏起，在客户处还未沏完时，不要给本公司的人沏2）会议端茶加水要从参会人员的右后侧取出客人的茶杯，在距客人身体后边30公分左右的距离加水后再放到客人桌面。,客户服务行为礼仪标准职场电话礼仪,36,客户服务行为礼仪标准会议礼仪,关闭手机，坐姿端正，认真听讲，积极思考，做好笔记,会议结束带走随身物品纸屑,发言言简意赅；不随意评论,讲话结束，行鞠躬礼，与会人员鼓掌回礼,提前5分钟到达，迟到和离开向主持人行礼表示歉意,37,客户服务行为礼仪标准邮件礼仪,以客户100%的满意体验为目标！,1.客户从进入营业职场5分钟内，有服务人员接待引导；2.VIP客户进入营业职场表明身份时起，3分钟内有专人接待引导；3.主动问候客户，了解客户的需求；4.主动引导客户，维持职场秩序；5.服务要主动、热情、专业、快速；6.对有特殊需要的客户（如残疾人士、孕妇、行动不便的老年人等）应主动予以帮助。,客户服务行为礼仪标准首问负责制,客户服务行为礼仪标准专业,1.清晰告知客户业务办理流程；2.工作期间使用普通话，如客户使用地方语则转为地方语对话；3.与客户沟通时应注视客户并保持微笑；4.耐心、细致的应答客户的每一个提问；5.如有工作差错，应道歉并尽快更正；6.客户提出表扬时，要谦虚致谢，不骄不躁。,客户服务行为礼仪标准禁止行为,1.