市调工作培训资料

目录,前言一、思想品格二、性格修养三、职业素养四、外在仪表五、市场研究中的调查方法六、职称、晋级及报酬的规定七、特殊观察法（神秘顾客）的规则与技巧,目录,八、问卷调查法（拦截、入户等）的规则与技巧1.、如何接触被访者2.、如何提问3.、如何记录4、追问技巧5、访问结束九、常见的严重违规问题十、常见困难及应对方式十一、访问时应携带的物品十二、作息规定（视季节变化作相应调整）十三、财务及奖惩等相关规定十四、特别说明十五、其他,前言,为确保数据采集工作（调查）的科学、严谨、客观性以及工作安全、有序、顺利地进展，特制定本手册。本手册内容对所有参加项目的人员均具有约束力，请各位同事务必做到仔细阅读、理解并遵守。市场调查是指系统地、客观地甄别、收集、选择、分析和传递市场信息，用以协助解决市场营销中的问题，为市场营销提供决策依据。通俗地说，市场调查的主要工作就是：客观真实地了解社会中“哪些人”“针对于某问题和现象”在“想什么”，他们是“怎么想的”，“为什么这么想”，这些信息是后期通过分析研究得出结论的重要的一手数据。,前言,如果调查人员采集来的数据谬误百出，那么无论抽样技术多么科学，数据处理多么精确，分析水平多高超，最后得出来的结论将一文不值，甚至带来极其严重的后果。因此，所有参与市场调查的工作人员在工作过程中：必须保持高度的责任心！必须保持客观、严谨、中立以及统计学的原则！必须保持无可挑剔的严谨性！,思想品格,实事求是，不弄虚作假；诚实守信，保守工作秘密；谦虚谨慎，礼貌待人。,性格修养,愿意与人交流，深入实际，了解社会。耐心细致，不急不躁。克服畏难心理，处变不惊，遇挫不馁。,职业素养,批评和教育员工是领导义务和职责，员工应知道这一点。员工对公司或管理人员有意见和建议也是很正常的，但应通过正常途径进行沟通和交流。服从公司的合理工作安排及调动，工作有始有终。对被访者信息必须予以严格保密，不得私自保留；工作内容对项目以外人员必须予以严格保密；否则将被停止工作。访问过程中必须保持中立原则，严禁带有个人倾向性意见或通过肢体语言和面部表情影响、诱导被访者回答。否则将被停止工作。同事之间应团结、合作、互助；杜绝搬弄是非，影响工作。,外在仪表,注意整体形象；举止自信、自然、亲切。仪表端正、穿着整齐用语得体、口齿清晰态度谦和、谦虚谨慎,市场研究中的调查方法,根据研究的手段和流程，一般分为：观察法、访谈法、问卷法和试验法四大类，每一类方法还可以根据不同的特色细分，具体如下：观察法：是在自然条件下观察并记录研究对象的外部表现和行为，分为直接观察、一般行为记录、模拟购买、神秘顾客等。访谈法：是在相对独立的环境下以谈话的方式进行调查研究的一种方法，分为小组焦点座谈会、专家访谈、个人深度访谈等。问卷法：是在接近生活环境的条件下以大样本调查研究的一种方法，分为入户调查、街访、电话调查、邮寄调查、网络调查等。试验法：是在比较严格的条件下研究调查对象的一种方法；具有非常大的难度，很少用到，在此不作详细介绍。,市场研究中的调查方法,根据采集数据的规模，可分为定性调查和定量调查两大类。定性调查：用于描述调查对象心理行为的性质、特征、方向或其影响因素，样本量较少，样本代表性差，不能对调查总体进行统计推论，是一种探索性、描述性的调查。一般少于50样本的调查称为定性调查。定量调查：用于测量调查对象心理行为进行的数量、强度、持续的时间长度等，样本量较大，可以对调查总体指标进行统计推论，结论可用于决策参考。一般来说，50以上样本量的即可称为定量调查；在实际工作中，为了控制误差，多数在400样本以上。,职称、晋级及报酬的规定,兼职员工分为：实习访员；正式访员；工作组组长；实习督导；晋级及待遇规定：实习访问员：接受正式培训（培训期间提供餐饮但不计算报酬）后参加跟访、陪访和试访；待遇：40元/天。正式访问员：实习访问员单独完成20个样本后并经过再培训和综合评定方可成为正式访员。待遇：80元/天。工作组组长：在正式访问员中择优评定。待遇：120元/天；成为工作组长后，除基本待遇外还可享受公司部分福利；相关权利、义务另行规定。实习督导：表现优秀的工作组长可作为实习督导成为公司储备员工，毕业后可直接进入公司成为正式员工。,职称、晋级及报酬的规定,以上待遇原则上餐饮自理，特殊情况补贴另行规定。工作中出现严重失误和过错的，职称降级并扣罚待遇。其他因工作发生的差旅、交通、住宿等相关费用由公司承担。外地项目在来往途中及进行中的休息日按40元/天计酬。外地项目补贴及标准另行规定。工作表现优异的，单独奖励50200元不等。劳务费及奖金将综合数据质量、到勤情况、工作态度、效率等情况进行考评，按照按本手册的规定核算发放。劳务费在工作完毕后15-20个工作日内发放。,财务规定及奖惩机制,预领工作所需费用时应填写预领登记单并签名。因工作发生的费用，凭相应有效发票或收据核销。每天应登记完成的样本量及费用并签名。费用不得超过规定标准，超过部分从劳务费中扣除。应按照规定完成工作量，未完成的以及项目负责人同意多做的部分，按规定工作量的相应比例作扣除和增加报酬。每天不得超过1份废卷，如超过，当天所有废卷按每份两倍的比例扣除劳务费；废卷数量不得按天分摊。应遵守作息时间和工作流程规定，如有违反，视情况扣1050元。,财务规定及奖惩机制,为确保人身安全，工作期间更应遵守交通法等国家法律法规；因私外出时（晚间应两人以上结伴）必须征得项目负责人同意，同时必须说明详细去向以及返回时间。外出后保持通讯畅通；在规定时间内返回驻地。为确保项目按时完成，应合理安排工作以外的事务，尽量不与项目档期冲突；如确需请假，1天以上的应提前24小时以书面形式请假，请假期间不计劳务费。访员应正确理解本手册中的所有原则和规定。如有违反，则视具体情况给予警告；严重违反的，公司将终止该人员的工作并扣发所有劳务费；造成损失的，公司将通过民事诉讼追究相应的经济责任。,特殊观察法（神秘顾客）的规则与技巧,“神秘顾客法”是调查方法中观察法的一种特殊方法，专业性很强，一般是用来监测服务质量的。这种方法要求观察者以顾客的身份进入研究环境，详细系统地观察环境中各种表现并默记在心，观察者的身份绝对不可以向被观察者暴露，观察者也绝对不可以当场记录，只有在观察结束以后远离现场的情况下，再使用标准化格式的记录单记录现场观察到的信息。神秘顾客法要求观察者接收良好的专业训练，要求调查项目的质量管理具有无可挑剔的严谨性，必须在富有经验的专业人员指导下进行。观察者必须对观察内容烂熟于心，绝对不可以凭直觉来记录现场信息。,客运行业第三方测评的工作流程及规定,对监测记录单做到完全熟悉。按设计的抽样方法及线路进行抽样，未经同意不得变更。按照设计的程序、要求和说明进行观察。对每项指标都要观察并记录，不得遗漏。上车前开始录音，报录车门所示公司名及车牌号。（问卷上的公司名、车号等指标严禁参照服务资格证和发票上的相关信息）每个样本测评录音不得少于规定时间，少于规定时间或无录音视为废卷。对测评中相对典型的违规现象拍照，每辆车3张，照片应清晰可辨。拍摄照片时应注意拍摄的角度和远近景别。录音和拍照时应注意隐蔽，不可暴露身份。录音和拍照设备故障时应停止工作，修复后方可继续工作。,下车后必须立即完整地填写记录单，不得遗漏，审卷时发现遗漏的，超过2项即视作废卷。样本重复时也应完成问卷记录并在记录单第一页空白处标注“重复”。记录时应特别注意：笔迹工整、清晰、可辨，否则视为废卷。后期数据录入时，无法辨别记录内容的视为废卷。填写完毕后，对记录单开头部分拍照，以便对照片进行区隔。碰到特殊或不清楚的问题应停止测评并及时与项目负责人取得联系，待解答后方可开始。每天必须完成公司制定的合理的计划样本量，如时间允许，经负责人同意后，在不影响工作质量的前提下可略增加样本量。,客运行业第三方监测的工作流程及规定,每天应按时返回工作站，不得在外逛街、逗留。每天完成的样本应核对所属公司、车号和检查样本重复。每天完成测评后，访问员之间应按指定对象互相审卷并签字。记录单由审卷督导（或指定人员）审卷并签名。应按规定格式以及问卷所示标准术语命名照片及录音文件名；按指定的电脑、指定的路径储存。文件命名规范如下：照片：公司简称/车牌号（半角格式）/照片问题描述录音：公司简称/车牌号（半角格式）/(拒载/拼载/重复)不按规范命名或储存的，相应问卷视为废卷。,客运行业第三方监测的工作流程及规定,必要时，在工作电脑中统一安装公司提供的软件（如输入法及词库备份、播放软件等）。已完成的问卷交由专人保管，未经项目负责人同意，不得调取。回工作站后按以下流程进行工作：核对所属公司及车牌号互审问卷督导审卷分组用餐备份数据总结督导登记配额、查重、问卷编号（督导注意：改错用红笔，编码用蓝笔）。,客运行业第三方监测的工作流程及规定,问卷调查法（拦截、入户等）的规则与技巧,如何接触被访者如何提问如何记录追问技巧访问结束,如何接触被访者,要有自信，你就象是一个记者在做采访工作。要按规定的方法选取访问对象。（学会目测判断，街访一般来说不要选择行色匆匆的人。）出示证件，说明来意，自我介绍要简洁明了。注意1：尽量不“请求”被访者接受访问！例如：“我“可以”占用您几分钟时间吗？”正确做法：“您好，打扰一下，向您做个访问，”注意2：有些调查目标是隐蔽的，因此不要主动去说明调查的特定性质。也不要在开始就说明问卷的作业量。,语速要正常，不宜过快，声音要清晰，音量要适中，语气要温和有礼貌。神情要自然真诚，不可胆怯或过度热情。不可四处张望。任何不认真和不自信的态度都会引起被访者的戒备心理。尽量使被访者尽快进入问卷的回答，被访者一旦进入答题，中途拒访率就不会太高了。如被访者拒访态度坚决，就不要勉强，勿跟随，礼貌离开。礼品赠送技巧：在有些访问中，会向被访者赠送一些小礼品。访问员在拦截后被访者说明调查性质，在被访者犹豫时，适时递上礼品（可递给同行的同伴或小孩以取得配合）。,如何接触被访者,如何提问,对问卷做到完全熟悉，心中有数。严格按照问卷设计的顺序提问。应使用问卷中的措辞，不得擅自改变。口齿清晰地读出问题。访问对象不明白的问题，要重复一遍。对每个问题都要问，不得遗漏。严格按照问卷说明和要求的跳问模式提问，并仔细追问。疑难问题应及时与项目经理取得联系，请求帮助和解答。,如何记录,必须在访问期间记录回答，并使用被访者的原话，记录时笔迹应工整清晰。开放式问题可按录音记录。认真倾听，不要随意打断，更不要诱导。记录答案时边口头重复边记录。记录下所有的追问语和对应的回答。,追问技巧,以重复问题的方式启发被访者。重复被访者的回答。使用短暂停顿或沉默，但不要让沉默变成尴尬的局面。引导被访者做出说明；但要用客观和中性的话，不得提供现成答案。如：a、我不是很理解您的意思，能不能说得详细一些？b、您为什么有这样的认为？c、还有没有其他的想法？d、您说的是指什么呢？e、怎么个呢？f、哪些方面呢？g、还有别的吗？,追问技巧,错误的做法：您不喜欢这款蛋糕的口味，是指太油腻了吗？正确的做法：您不喜欢这一口味的什么方面呢？鼓励或打消被访者的疑虑。如：“我们只是想了解您个人的想法，答案没有对错。您怎么想就怎么回答。”,访问结束,真诚感谢被访者给与的合作。离开前迅速检查问卷有无遗漏，如有及时请被访者补答。,常见的严重违规问题,注意：以下问题违者必究！自填部分或全部问卷，而不是按要求去调查被访者。未对指定对象进行调查，而是对非指定的调查对象进行调查。自行修改已完成的问卷。没有按规定向被访者提供礼品或礼金（领取礼品未登记、先送礼品再访问、私吞礼品等）。调查过程没有按调查要求进行，比如，将代填问卷（应该一边问一边由访问员记录的问卷）交由被访者自填。在调查过程中带有倾向性，通过面部表情和声音提示、暗示答案“正确”、“错误”或“我赞同、我反对”；对开放题中无意义的答案不作适当追问。,常见的严重违规问题,选择题的答案数量超过规定的要求。有些问题漏记或没有记录。为获取更多的报酬，片面追求问卷完成的份数，而放弃不太好找的调查对象，或放弃第一次碰巧没有找到的调查对象。没有按抽样规定进行抽样。,常见困难及应对方式,被访者脸色不好：和陌生人打交道不被信任和被误解是很正常的事情。应对心理：记住，你是一个记录者！你正在做一件很有意义的工作，你有一个团队和你一起在工作，团队随时会支援你。被访者怕麻烦：随着市场调查越来越普及，受访者以前可能有过不愉快的经历或怕麻烦而拒绝访问。应对方式：耐心解释“完成访问只需要几分钟（一般指街访）。”怕露底：由于社会治安的问题，受访者担心对边让人知道自己的信息会不安全。应对方式：出示证件；“您可以打电话证实”；“我们会严格按照法律保护您的个人信息，并承担法律责任，请放心。”,常见困难及应对方式,被访者感到访问对自己没有意义。应对方式：“您的意见对改进商品质量（或提高相关服务质量）非常重要，否则改进的方向就会出现偏差。被访者担心看不懂或不理解问卷的意思。应对方式：“问题很简单，答案没有对错，只要说出您真实的想法就行了，很多人和您一样担心，但最后都回答得很好。”,访问时应携带的物品,足量问卷黑色水笔便签本或记事本电量充足、设置正确的拍照及录音设备电量充足、畅通的通讯工具项目工作人员通讯录其他相关证件及物品（如：访员证、夏季防暑药品等）,作息规定,07:4508:30集合、晨会08:3011:00正式工作11:00前回工作站录入数据、休息13:0016:3