国内IT服务市场的背景介绍

国内IT服务市场的背景介绍1.1 概述在国内，从2000年IT网络泡沫破灭开始，大大小小的IT公司就开始纷纷提出向IT服务转型。经过多年的发展，中国的IT服务产业已经从最初的模糊和盲目发展到现在的逐步清晰和目的明确，目前正在逐步走向成熟。这不仅表现在随着IT产品应用范围的拓展和应用水平的提高，客户对于IT服务提供商所提供服务的需求正在逐步细化和复杂化，消费日趋理性化，对于服务价值的认可度和接受度也在相应提高；同时还表现在IT服务商已经从传统的产品提供商逐渐走向专业化服务的发展道路，包括IBM、联想、HP等在内的一批有重要影响力的IT服务品牌成为市场中的主导力量，而且一些传统上的系统集成商如神州数码、亚信等也已经拓展业务而成为专业的IT服务商，服务专业化的趋势日益凸现。调查显示，中国IT服务市场中活跃着的IT服务商，已经从传统的硬件和软件集成服务，拓展到包括系统集成、IT维护、IT外包、IT教育与培训、IT咨询和IT运营管理服务在内的专业服务领域，或提供网络接入服务、网络下载服务、网络游戏服务等多种形式的网络服务领域。一个专业化的IT服务产业体系已然形成，并逐步成为中国信息产业发展的重要推动力量。而作为本文目标市场的IT高端保修服务市场是IT服务市场中的一个细分市场，它从IT产业的系统集成时代就已经存在，正在随着IT服务市场的发展逐步壮大起来。1.2 IT服务的分类在IT服务市场上，目前还没有一个大家认可的IT服务的分类标准，很多公司都有自己的IT服务分类方式，通常见得比较多的是一些IT市场调查和分析的公司的分类方式。在国内，从事IT市场调查和数据分析的公司主要有赛迪顾问（CCID）、易观国际、计世资讯（CCWResearch）等公司，这些公司为国内和国外市场提供中国IT市场的统计分析数据资料，像国外Gartner、IDC等公司大多是通过和上述国内公司的合作来得到中国IT市场的数据资料。这些公司为了调查中国的IT市场，把其细分为一个个地细分市场进行调查分析。在这些不同公司的分类中，无论是那个公司的分类，维护支持服务（也就是保修服务）都是一个大的细分市场。1.2.1 计世资讯的IT服务分类计世资讯（CCWResearch）将IT服务细分为：咨询、实施、维护、运营、培训5大类。其中：l IT咨询又细分为：企业资源规划、流程重组、供应链管理、IT战略、企业信息化建设等咨询及其专业服务。l 实施与集成包括网络集成（例如：LAN或WAN集成）、系统规划与集成（例如ERP实施）、为客户定制的软件开发。l 维修支持服务主要包括对IT系统中硬件的维修及软件的维护、升级。l 运营服务涉及的IT外包服务大体有系统运营、网络设计/开发和管理、应用系统设计/开发和维护、系统集成、信息技术顾问、业务过程管理、客户支持、系统支持/恢复服务及其他（行政管理、人事管理、耗材管理等）。l IT培训主要包括网络技术、数据库、软件开发、电子商务和IT管理等方面的培训。1.2.2 IDC的IT服务分类根据IDC的定义，IT服务包括咨询服务、实施服务、运行管理、软硬件的支持服务以及培训服务。l 软硬件支持服务：包括软件和硬件的维护支持等。l IT咨询服务：IT咨询通常包括企业资源规划、流程重组、供应链管理、IT战略咨询、企业信息化建设等咨询及专业服务。l 实施服务：包括网络规划实施、系统的规划和实施、应用软件的规划、开发和实施等。IT实施服务具体步骤为：需求调研、软件客户化实施、新功能研发、客户原有业务系统集成、软件测试、系统试运行、培训、系统启用、系统验收等。l 运行管理服务：涉及到运营管理的IT外包服务大体有系统运营、网络设计/开发和管理、应用系统设计/开发和维护、系统集成、信息技术顾问、业务过程管理、客户支持、系统支持/恢复服务及其他(行政管理、人事管理、耗材管理等)。l 培训服务：培训通常包括三个层次。一是对管理层的培训；二是对关键客户的培训；三是对项目组成员的培训，内容包括客户的产品、技术和管理领域等。1.2.3 赛迪顾问的IT服务分类赛迪顾问对于IT服务的定义是， IT服务主要包括四个方面，即传统的维护与支持的服务、专业服务的市场、运营管理服务、网络服务。在专业服务里面包括四大方面：一个是系统集成，一个是IT咨询，还有IT教育培训以及外包服务。1.3 IT服务市场的发展阶段中国IT服务市场和世界发达国家的IT服务市场一样，经历了几个不同的发展阶段（只不过对服务的重要性的认识和身体力行比国外公司滞后了很多年），主要包括：l 理论铺垫阶段l 以产品质量为主的阶段l 产品质量和服务并重的阶段l 以服务为主的阶段l 未来的IT就是服务1.3.1 理论铺垫阶段很长一段时间，人们普遍认为市场份额是决定利润的最主要因素。但是20世纪70年代中期，英国营销学者赛斯通过对样本企业的数据分析却发现，顾客忠诚比市场份额对企业的赢利能力及成长影响更大。调查表明，忠诚顾客每增加50%所产生的利润增幅可高达25%85%，可以说，忠诚顾客的多少在很大程度上决定了市场份额的“质量”，它比以实际顾客多少来衡量的市场份额的“规模”更有意义。事实上，也正是由于前者更能体现出公司真正的发展潜力，于是，一些优秀企业的中高层管理人员开始将提高顾客忠诚度作为营销管理的首要任务。1.3.2 产品质量为主的阶段这一阶段发端于IT业的初创时期。赛斯的发现使学术界开始将研究的热点转向顾客忠诚方向，这从理论上为服务的发展打下了基础。但在当时，由于IT业还有相当大的利润增长空间，意识到这一点并大胆进行实践的并不太多，而且大多集中于售后服务等简单服务上。1.3.3 产品质量和服务并重的阶段这一阶段始于20世纪70年代末，以IBM为代表。IBM成功地向服务转型，在经济效益、服务质量、商誉、福利和文化等各个方面都名列前茅，成为IT向服务转型的先驱之一。1.3.4 服务为主的阶段这一阶段始于20世纪末，随着市场竞争的加剧，服务的重要性日益突出，传统的“以产品为中心”的发展观念受到了强有力的冲击，IT公司纷纷成立客户服务部门，开通客户服务自动电话业务。服务逐步被放到了与软硬件产品质量同等重要的水平上，从市场的发展阶段来看，服务已从作为产品的附属物，转变为相对独立的商品，开始向着以服务为主的方向发展。对IT产业来说，IT服务业的发展速度开始超越硬件或软件的产销。IBM来自服务的收入几乎占其收入的将近一半。HP等公司的服务收入也是以每年20的速度增长。1.3.5 未来的IT就是服务IBM是较早意识到这一点的IT公司之一，提供优质服务对于IBM来说，已经深入它的经营理念，作为公司文化，如今，更是提出了“IBM就是服务”的口号。随着IT业竞争的加剧，许多企业纷纷开始重新认识服务的价值，愈来愈多的公司把自己定位为IT服务商。1.4 国内IT服务市场的规模2000年之后，国内的IT服务市场发展迅猛，每年的增长基本上都在20以上，即使是在国际IT服务市场负增长的2003年，国内IT服务的增长率也达到了26.7%。根据赛迪顾问的调查数据统计，从2000年到2004年，国内IT服务市场的整体规模和支持与维护服务的规模数据见下表：年度支持与维护服务市场规模（单位：亿元人民币） IT服务市场规模 （单位：亿元人民币）支持和维护服务占IT服务的比例支持与维护服务的年增长率IT服务的年增长率2000261.8 2001120.6323.1 37.3%23.4%2002141.4429.3 32.9%17.2%32.9%2003154.2544.0 28.3%9.1%26.7%2004181.2685.2 26.4%17.5%26.0%从赛迪顾问的统计数据可以看出，国内IT服务市场增长迅速，每年以2030的速率迅猛增长；其中占IT服务总市场30左右的支持与维护服务市场也在每年以17左右的速率稳步增长（其中2003年由于受SARS的影响，增长率降到10以下）。此外，赛迪顾问还预测，未来5年中国IT服务市场将以23%的年均复合增长率增长，到2009年整体市场规模将达到1926.5亿元。如此，则2009年支持与维护服务市场可望达到400多亿到500亿元。事实上，从2004年来看，国内IT服务市场的市场规模、厂商数量、用户数量都迅速增加，成为IT业界最受关注的竞争领地。在网络服务市场，互联网内容服务成为新一轮的增长热点，网络搜索、即时通讯市场争夺激烈，网络游戏市场发展迅速；在专业服务市场，第三方专业服务的市场观念不断升温，IT运营与维护服务在产品结构中的比例不断增加，系统集成服务与IT咨询走向融合；在IT教育与培训服务市场中，传统的培训方式面临挑战，互联网络教育显现商机；IT外包服务则在诸如中小企业、政府、教育等行业和企业用户自身缺乏专业技术人才的非商用市场日渐普及。展望2005年，中国的IT服务市场将朝着服务行业细分化、服务专业品牌化、业务流程规范化的方向发展。 1.5 国内IT服务商在国际市场上，主要的IT服务商还是那些强势的IT