天水忠和中医骨伤医院医务人员礼仪培训

欢迎光临天水忠和中医骨伤医院,回报人民、回报社会、回报农村用毕生的追求换取人对健康的希望,天水忠和中医骨伤医院,服务态度决定服务质量,耐心的工作态度，是微笑服务的基础在医疗纠纷和医患关系处理不当的今天，如何化解矛盾是我们医院各科室所面临的问题。耐心的工作态度正是化解矛盾最有效的办法。当在与病人或者其家属接触时，如果我们能够使用文明礼貌用语，态度诚恳，而又富有耐心，加上微笑服务的面对面的解释，我想任何一个人都不可能无动于衷，他的心里多少总会得到些安宁和平静。,态度决定一切,态度包括对工作的态度、对患者的态度以及对解决问题的态度。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式，同时也是最有效地将一切误会与不快驱散，建立起愉快和谐的氛围，充满工作激情做好每一件事。追求零缺点服务，将无数点点滴滴的服务小细节升华成为让患者满意的优质服务，学会换位思考，来体会患者花钱是来治病的而不是来受气的。在值班时要做到分工不分家，不要忽视每一位潜在患者，积极主动与患者进行沟通交流，沟通时注意说话技巧，杜绝生硬和套话，,饱满的工作热情，是微笑服务的延伸,光有耐心对于复杂的窗口服务还是不够的，这时候就需要我们不仅要有耐心，而且还要有高度饱满的工作热情，这样才能够应付工作中遇到的各种挑战。转变服务观念，增强服务意识，以实际行动体现微笑服务的本质要求。优质的服务更是让患者获得信任感、安全感、亲切感的基础。坚持在医务人员中开展“假如我是一名患者”的换位思考，并从规范的言语和亲人般的行为做起，通过我们的优质服务让患者感到的是温馨提示、知情告知，而不是刚硬的条款；听到的是亲切问候、和蔼解释，而不是“生、冷、硬、顶”。,医务人员行为规范与职业礼仪培训,天水忠和中医骨伤医院,二一四年九月,内容提纲,永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。（Nevertrustaworn-outshoesandshoespolished）华尔街俗语一个不注重外表细节的人，不会是一个成功者,观风气，识医院,一家医院是不是值得病人信任，不用看病，从上到下转一转、看一看就能有一个比较准确的答案。,一、礼仪及医务礼仪概述,(一)礼仪礼仪是人们在长期交往过程中约定俗成的行为规范和准则。所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。,礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并以风俗、习惯和传统等形式固定下来。“培养一个贵族需要一百年时间”，同样培养一种礼仪也不在一朝一夕，礼仪是一种长期的文化沉淀。对个人来说，礼仪是其思想道德水平、文化修养及交际能力的外在体现，对社会而言，礼仪是一个国家文明程度、道德风尚和生活习惯的集中反映。“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱”，随着物质生活水平的不断提高，开展礼仪教育越来越成为公民道德实践的重要内容。,礼仪涵盖社会生活的各个方面，礼仪体现在人际交往中称为“礼节”，体现在言语工作上称为“礼貌”。礼仪的内容很丰富，但基本原则主要是两个方面：一是敬人，二是自律。中华民族有着悠久灿烂的文化传承，自古就是文明大国、礼仪之邦。中国人非常注重礼仪，古人“席不正不坐，肉不正不食”，儒家文化更是对“礼”推崇备至。孟子认为“礼”是与生俱来的“四心”之一，是人生而有之的善性，他说：“恻隐之心，仁也；羞恶之心，义也；恭敬之心，礼也；是非之心，智也。仁义礼智，非外铄我也，我固有之也。”战国时代的荀子在劝学篇中亦曾说“故学至乎礼而止矣，夫是之谓道德之极。”意思是说，如果一切都按“礼”的规定去做，就是达到了道德的最高境界。,医生是个关乎人命的特殊行业，这个领域的从业者扮演着一个至关重要的角色，这个角色有点像盾牌，因为好的盾牌能有效地阻挡那些危险因素的入侵，将健康与生命的安全防护起来。而这也正是我们强调医生必须具有良好职业素养和职业道德的首要原因，正所谓“医者父母心”。医疗行业的特殊性决定了医师必须拥有良好的礼仪习惯。,简单地说医师礼仪包括医师个人礼仪和医师职业礼仪。医师个人礼仪体现在医师的仪表、言谈和仪态举止等方面。仪表是一个人精神面貌的外观体现，一个人的卫生习惯和穿着打扮与形成和保持端庄大方的仪表有着密切的关系。讲究个人卫生不仅是礼仪的基本要求，也是对患者的一种尊重，作为医疗这一特殊行业的从业人员来说更应该养成和保持良好的卫生习惯，做到“入睡起床洗手足，早晚饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。”医师要切忌在人前“打扫个人卫生”，比如剔牙、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，否则不但有伤大雅，且是对别人的极不尊重。着装也是个人礼仪的主要内容，它反映了一个人的文化素质之高低、审美情趣之雅俗。,医师着装要自然得体，切忌过分追求时髦，要体现严肃、威严和神圣。言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的重要组成部分，“开口便知雅俗”，医师言谈更要顾及职业，与病人交谈态度要诚恳亲切，声音大小适宜，语调平缓沉稳，用语要谦恭礼貌，医疗实践中要不苟言笑，切忌在病人面前开过分的玩笑。人的仪态举止简单地说就是人的“行立坐卧”，古人讲究“站如松，坐如钟，卧如弓，行如风”，其实就是对人的姿势的一种美的追求和界定，医师的行立坐卧要讲究深沉稳重、落落大方。,医疗这一特殊行业决定了其特殊的医师职业礼仪，医师职业礼仪要求医师在医疗实践中要努力体现尊师重道和神圣威严。比如查房礼仪，在查房过程中要求做到井然有序、肃穆庄重，不能穿短裤和拖鞋，对病人不能直呼其床号，应尊称“先生”“女士”等，查房医师在查房过程中要专心致志，不要随意接听手机,尽量保持查房过程的连续性、严肃性和完整性。汇报病历的医师应该将病历夹双手抱于胸前，站在查房医师的正对面，汇报病历时要仔细严谨，要用双手呈递病历夹。在医疗实践的任何环节都有礼仪规定，医师职业礼仪体现的是严肃和神圣。,一、礼仪及医务礼仪概述,(一)礼仪2礼仪的组成,人们在交往过程中为表示尊重和友好，通过语言和动作表现出敬意的行为规范。,人们在交往过程中表现出的尊重、祝贺、致意、问候、哀悼等贯用的形式和规范。,在特定场合为表示敬意或隆重，举行具有专门程序的规范化活动。,人的外表。,一、礼仪及医务礼仪概述,(一)礼仪3礼仪的范畴,公共礼仪:人们在各种社会交往活动中应遵守的礼仪规范。职业礼仪:职业人在一定的职业环境中开展职业活动是应遵守的礼仪规范。,一、礼仪及医务礼仪概述,(一)礼仪4礼仪的基本原则,自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点,尊敬他人,严于律己宽以待人,一视同仁以礼相待,诚实守信不虚伪，不做作,把握分寸合理得体,入乡随俗,一、礼仪及医务礼仪概述,(二)医务礼仪1医务礼仪是指医务人员在医疗护理工作中，用以维护个人和医院形象，对患者、患者家属以及同事之间表达理解、尊重，在各种工作场合应遵循的行为规范、准则和惯例。,一、礼仪及医务礼仪概述,(二)医务礼仪2医务礼仪的基本特征:规范性对象性技艺性,一、礼仪及医务礼仪概述,(二)医务礼仪3加强医务人员礼仪行为修养的意义,一、礼仪及医务礼仪概述,(二)医务礼仪3加强医务人员礼仪行为修养的意义,“衣风”与“医风”,医务人员不仅要树立良好的医德“医风”,同样也要塑造端庄、精神的“衣风”。,一、礼仪及医务礼仪概述,(二)医务礼仪3加强医务人员礼仪行为修养的意义,文汇报曾有一篇报道，题目是一口痰“吐掉”一项合作。说某医疗器械厂与外商达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了。可当这个厂的厂长陪同外商参观车间的时候，习惯性地向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，他让翻译给那位厂长送去一封信：“恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别”一项已基本谈成的项目，就这样被“吐”掉了。,个人=组织,一个人的举止风度不仅仅代表自己的形象，体现自己的教养，在一定的场合，个人的行为代表组织行为，个人形象代表组织形象。所以，必须养成良好习惯，提高个人修养，从小处做好，商机才不会溜走。,一、礼仪及医务礼仪概述,(二)医务礼仪3加强医务人员礼仪行为修养的意义,有助于提升医疗服务质量；有助于促进医德医风建设；有助于改善医患关系；有助于构建和谐社会。,二、医务人员的职业礼仪规范,(一)医务人员的仪容仪表礼仪规范仪容仪表：是指个人的外部轮廓、容貌、表情、服饰和举止的总和。仪容：是指人的外观、外貌。仪表：是指人的形体、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等。风度：是指一个人在举手投足间、待人接物时，其德才学识各方面的内在修养的外在表现。,二、医务人员的职业礼仪规范,1医务人员的基本仪容面部：洁净、自然。发型：干净、整洁、简练、庄重。四肢：清洁、自然。,(一)医务人员的仪容仪表礼仪规范,今天您微笑了吗？,二、医务人员的职业礼仪规范,(一)医务人员的仪容仪表礼仪规范2医务人员的表情,微笑,微笑是一种国际通用语言,微笑是一张特别通行证微笑无需成本，却能创造许多价值,微笑是一种职业修养,微笑是一种个人魅力,二、医务人员的职业礼仪规范,(一)医务人员的仪容仪表礼仪规范2医务人员的表情,微笑的基本要求“三笑”、“三结合”,三笑：眼笑、嘴笑、心笑,三结合：与眼睛结合与语言结合与身体结合,二、医务人员的职业礼仪规范,(一)医务人员的仪容仪表礼仪规范2医务人员的表情,微笑的训练方法,练习嘴角上翘：念普通话的“一”练习眼中含笑：取一张厚纸遮住眼以下的部分，面对镜子，心里想最让人高兴的事情，使笑肌抬升收缩鼓起双颊，嘴中发“一”的声音。,二、医务人员的职业礼仪规范,(一)医务人员的仪容仪表礼仪规范2医务人员的表情,眼神,眼神可以表达情感,眼神可以显视个人特征,眼神可以影响他人行为,二、医务人员的职业礼仪规范,(一)医务人员的仪容仪表礼仪规范2医务人员的表情,眼神注视的要素,眼神注视的时间,眼神注视的角度,眼神注视的部位,注视的角度:正视、平视：表达尊重、平等。仰视：表达重视、信任、期待。俯视：可以表示长辈对晚辈的宽容、慈爱；也可表示对他人的轻慢、歧视；医务人员给病人做检查、做治疗时用俯视，则表示关心、爱护；斜视、扫视、窥视：让人感觉轻蔑、失礼；环视：注视在场的每一个人，表示重视、礼貌、一视同仁。,注视的部位：应注视病人的面部双眼和嘴之间的部位。,注视的时间：一般为谈话时间的一半左右为宜。,二、医务人员的职业礼仪规范,(二)医务人员的服饰礼仪规范1基本着装礼仪,着装的基本原则：“TPO+PAS”原则,P：职业A：年龄S：地位,T：时间P：场合O；目的,见其装而知其人,与“时、景、事、己、制”相互协调，相互呼应,二、医务人员的职业礼仪规范,(二)医务人员的服饰礼仪规范1基本着装礼仪,着装基本要求：,上班、外出办事、参加正式会议、出席正式仪式着套装女性着裙装，穿高跟鞋；男性着西装或衬衣、打领带，穿皮鞋。不宜穿T恤、牛仔装、短裤、旅游鞋、家居装等；不能打赤脚穿皮鞋。,休闲场合：不宜穿套装、制服。,整洁、干净、完好、文明，避免误区。,必须合体：上衣长短略超过臀部；领口低于衬衫领品1cm左右；袖长以达手腕为宜；裤长以不露袜子为宜。,二、医务人员的职业礼仪规范,(二)医务人员的服饰礼仪规范1基本着装礼仪,配好衬衫：干净整洁、袖口长于西装袖口1-2cm、下摆塞在西裤里、扣好领扣，正式场合不宜穿颜色鲜艳的格子或花衬衫。,穿西装的技巧,系好领带：严肃、正规、庄重场合选暗色无图案的领带；非正式、喜庆场合可选色彩鲜艳、图案精美的领带；领带夹夹的衬衫第四、五粒纽扣之间。,搭配鞋袜：穿西装必须穿皮鞋。男士在所有正式场合只宜穿黑色或深棕色皮鞋，或与西装颜色协调一致，略有跟，保持干净；穿与裤子、皮鞋类似颜色或颜色较深的袜子，任何时候都不要穿白色袜子。,注意细节：双排扣的西装扣子都要扣好，单排扣的西装最下面一粒扣子永远不扣。口袋内的东西越少越好，原则上不装东西。马夹必须贴身，面料与西装相同。袖口商标一定要摘掉。,二、医务人员的职业礼仪规范,(二)医务人员的服饰礼仪规范1基本着装礼仪,着装的误区：西装配旅游鞋；男士衬衫下摆露于裤外；办公室穿低胸、无袖装；胸带、肩带、衬裙外露；袜口露于裙摆之下；色彩鲜艳的袜子配深色服装；穿脱丝破洞的袜子。,二、医务人员的职业礼仪规范,(二)医务人员的服饰礼仪规范1基本着装礼仪,饰物配戴原则：以朴素为美，数量不宜多，通常不超过3件；注意同质同款，花色不宜太多；注意与季节、体型、服饰、身份地位、个性等相协调，不宜夸张；注意尊重风俗习惯，不宜别出心裁。,饰物的配戴,饰物的功用：辅助功能、烘托作用、陪衬作用、美化作用、暗示作用,二、医务人员的职业礼仪规范,(二)医务人员的服饰礼仪规范2工作着装礼仪,工作着装的基本原则：整洁、庄重、大方、适体、方便工作,医务人员的工作装包括：工作服、帽子、工作鞋、工作裤或袜子，操作时戴口罩,二、医务人员的职业礼仪规范,(二)医务人员的服饰礼仪规范2工作着装礼仪,清洁、整齐、平整无皱折；无污渍、血迹；衣领、袖边、裙摆均不能露在工作服外；不能长袍短套，不能不扣衣扣；女医生、女护士夏天内穿白色短裙，冬天下穿白色工作裤；佩戴工作牌。,医护人员在工作时间必须着工作服。,工作着装的基本要求工作服,二、医务人员的职业礼仪规范,(二)医务人员的服饰礼仪规范2工作着装礼仪,戴圆帽：前达眉睫，后遮发际，将头发全部遮住,工作着装的基本要求工作帽,医生戴圆帽；护士一般工作时间戴燕尾帽，无菌区或隔离区戴圆帽。,二、医务人员的职业礼仪规范,(二)医务人员的服饰礼仪规范2工作着装礼仪,戴燕尾帽：,工作着装的基本要求工作帽,头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳；长发要梳理整齐盘于脑后，发饰素雅庄重；佩戴高低适中（距前额发际约5cm），两翼翘起；用白色或浅色发卡卡住。,二、医务人员的职业礼仪规范,(二)医务人员的服饰礼仪规范2工作着装礼仪,工作着装的基本要求鞋袜,白色软底鞋（不穿高跟鞋、响底鞋）；穿肉丝袜（袜口不能露在裙口或裤脚外面）；保持鞋袜清洁、规整。,饰品：医护人员不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有坠的耳环、手链，工作服外除工作牌和护士表外，不能佩戴其他饰物。,二、医务人员的职业礼仪规范,(二)医务人员的服饰礼仪规范2工作着装礼仪,不正确的工作着装,二、医务人员的职业礼仪规范,(三)医务人员的仪态礼仪规范,仪态：是指人的举止行为和姿态。,二、医务人员的职业礼仪规范,(三)医务人员的仪态礼仪规范,仪态站姿,正确的站姿,基本站姿,头部：头正颈直、下颌微收、双目平视、口辱微闭、面带微笑、呼吸自然；躯干：挺胸、收腹、立腰、提臀、身体重心尽量向上提升；上肢：双肩外展，双臂放松，双手自然下垂于身体的两侧，手指稍弯曲；下肢：双腿直立并拢，两脚跟及双膝盖靠紧，脚尖分开呈45-60度，重心落于两腿之间。,“V”字步,二、医务人员的职业礼仪规范,(三)医务人员的仪态礼仪规范,仪态站姿,正确的站姿,女性站姿,“丁”字步,二、医务人员的职业礼仪规范,(三)医务人员的仪态礼仪规范,仪态站姿,正确的站姿,男性站姿,二、医务人员的职业礼仪规范,(三)医务人员的仪态礼仪规范,仪态站姿,东倒西歪双手插兜双臂抱胸双腿弯曲不停抖动身体倚物双腿叉开手势频繁,不雅站姿,二、医务人员的职业礼仪规范,(三)医务人员的仪态礼仪规范,仪态站姿,不雅站姿,二、医务人员的职业礼仪规范,(三)医务人员的仪态礼仪规范,仪态站姿,站姿训练,头顶一本书，靠墙站立，脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺五点紧贴墙面，收腹、平视、面带微笑，每次坚持15分钟,二、医务人员的职业礼仪规范,(三)医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,正确的坐姿,基本坐姿,在站在基础上坐于椅子的2/3或3/4的位置;上身挺直、坐正，上身与大腿、大腿与小腿均呈90度;两膝自然并拢，两脚平落在地，足尖向前，两脚尖并扰略后收（正坐式）；或两腿同时向左或向右放（侧坐式）。,二、医务人员的职业礼仪规范,(三)医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,正确的坐姿,女性坐姿,正坐式,二、医务人员的职业礼仪规范,(三)医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,正确的坐姿,女性坐姿,侧坐式,二、医务人员的职业礼仪规范,(三)医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,正确的坐姿,男性坐姿,二、医务人员的职业礼仪规范,(三)医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,入座与离坐,从左侧入座、左侧离座（左进左出），落座无声。,与他人一起入座时，应礼让尊长（平辈或同事朋友可同时入座）；离座时也应让尊长先离座，还须向身旁就座者示意。,二、医务人员的职业礼仪规范,(三)医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,不雅坐姿,半躺半坐前倾后仰伏案枕掌左顾右盼两膝分开双足抖动含胸驼背抱头抱膝跷起脚尖,二、医务人员的职业礼仪规范,(三)医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,不雅坐姿,二、医务人员的职业礼仪规范,(三)医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,不雅坐姿,二、医务人员的职业礼仪规范,(三)医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,不雅坐姿,二、医务人员的职业礼仪规范,(三)医务人员的仪态礼仪规范,仪态行姿,正确的行姿,头部端正，目视前方，上身自然挺直，收腹提腰，两腿靠拢;步幅以一脚距离为宜;抬脚时，脚尖对正前方，两脚内侧落在一条直线上;双臂前后自然摆动，前后摆动幅度为30-35度。,二、医务人员的职业礼仪规范,(三)医务人员的仪态礼仪规范,仪态行姿,正确的行姿,二、医务人员的职业礼仪规范,(三)医务人员的仪态礼仪规范,仪态行姿,不雅步态,弯腰驼背、左摇右晃、左顾右盼大摇大摆、内外八字、脚步拖地手臂左右摇摆,二、医务人员的职业礼仪规范,(三)医务人员的仪态礼仪规范,仪态蹲姿,正确的蹲姿,在站的基础上，两脚前后分开，两腿并拢，一手从后面拢平衣或裙摆，然后下蹲，前脚全着地，小腿基本与地面垂直，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下蹲。,二、医务人员的职业礼仪规范,(三)医务人员的仪态礼仪规范,仪态蹲姿,禁忌蹲姿,面对他人背对他人双腿平行叉开臀部翘起,二、医务人员的职业礼仪规范,(三)医务人员的仪态礼仪规范,仪态手姿,常用手姿,致意、打手势、指示方向、递物接物、鼓掌、握手,二、医务人员的职业礼仪规范,(三)医务人员的仪态礼仪规范,仪态手姿,正确的手姿,1.打手势,要求：手势一般上不过肩、下不过腰、左右在两肩之内。,禁忌：动作不可过大，切忌手舞足蹈，指手画脚。,二、医务人员的职业礼仪规范,(三)医务人员的仪态礼仪规范,仪态手姿,正确的手姿,2.指示方向,姿势：五指并拢，掌心斜向上方，以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。,二、医务人员的职业礼仪规范,(三)医务人员的仪态礼仪规范,仪态手姿,正确的手姿,3.递物与接物,要求：双手递物，双手接物，同时点头示意或道谢递文件或名片，将正面对着对方递尖头物品，将尖头朝向自己,二、医务人员的职业礼仪规范,(三)医务人员的仪态礼仪规范,护士的工作仪态端治疗盘,基本姿势,双手张开，四指和手掌托于盘底边缘，拇指靠近盘边，双臂内收，双肘曲屈90度，前臂平，治疗盘内侧距胸前5-10cm。,二、医务人员的职业礼仪规范,(三)医务人员的仪态礼仪规范,护士的工作仪态推治疗车,双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，重心集中于前臂，将车推向前行。,基本姿势,三、医务人员的接待礼仪规范,(一)见面礼仪,1.握手礼仪,尊者决定,基本原则,三、医务人员的接待礼仪规范,(一)见面礼仪,1.握手礼仪,握手次序,两人见面握手：,三、医务人员的接待礼仪规范,(一)见面礼仪,1.握手礼仪,握手次序,一人与在场的多人握手：,由尊而卑由近而远顺时钟方向前进,三、医务人员的接待礼仪规范,(一)见面礼仪,1.握手礼仪,基本规范,目视对方、面含微笑、稍事寒暄、用力适度遵循“1、2、3”规则：间距1米，握力2公斤，时间3秒以内,握手姿势,双方相距1米，双腿立正姿势，上身微向前倾，右臂自然向前伸，手掌向左微向上，拇指与手掌分开，其余4指并拢，与对方右手相握，上下稍晃动三四次。与男性握手握全掌，与女性握手握住手指,三、医务人员的接待礼仪规范,(一)见面礼仪,1.握手礼仪,握手禁忌,用力握住女士的手；左手握手或交叉握手；双手与异性握手；戴墨镜、戴手套与人握手不清洁的手与人握手；面无表情、左手插口袋与人握手医务人员工作中与人握手。,三、医务人员的接待礼仪规范,(一)见面礼仪,2.名片礼仪,双方交谈比较融洽，表示愿意建立联系时；双方告辞时。,递送名片的时机,先尊后卑，由近及远,递送名片的顺序,三、医务人员的接待礼仪规范,(一)见面礼仪,2.名片礼仪,递送名片的方法,双手或右手递送，双目正视对方，适当寒暄；名片正面朝向对方。,接受名片的方法,面含微笑，起身接受；双手或右手接过；表示感谢；回敬名片；认真阅读名片内容；收藏到位,三、医务人员的接待礼仪规范,(二)称谓礼仪,1.常用称谓,敬称,您、您老、您老人家、君,“您”与“你”的使用,对长辈、上级、领导、专家、老师等，用“您”，不用“你”；,尊长对非亲属晚辈，为强调尊重之意，也可用“您”尊长对幼辈，关系密切的同辈，称“你”；同辈亲友间不用“您”，称“你”。,三、医务人员的接待礼仪规范,(二)称谓礼仪,1.常用称谓,亲属称谓,非亲属间以亲属称呼。“老兄”、“爷爷”。,职业称谓,用于比较正式的场合。“医生”、“大夫”、“老师”,职衔称谓,对干部、专技人员，以职称、职务、学位称呼。“院长”、“主任”；“教授”、“博士”,姓名称谓,姓加修饰的称谓/名字称谓。“老李”、“李老”,三、医务人员的接待礼仪规范,(二)称谓礼仪,1.常用称谓,通称,公共场合的普通称呼。“先生”、“女士”、“小姐”,家属称谓,有亲缘关系的人之间的称呼。“令堂”、“令爱”、“令侄”,谦称,表示对他人尊重的自谦称呼。“鄙人”、“小儿”；“愚兄”,三、医务人员的接待礼仪规范,(二)称谓礼仪,2.称谓避讳,（1）使用错误称谓；（2）公开场合称小名、昵称、绰号；（3）使用有歧视意义的称呼；（4）直呼其名；（5）以床号、编号代替称呼。,三、医务人员的接待礼仪规范,(三)介绍礼仪,介绍的类型：自我介绍、他人介绍（第三者介绍）、集体介绍,他人介绍：交往双方第一次见面，需要另一方介绍双方认识。,三、医务人员的接待礼仪规范,(三)介绍礼仪,1.介绍的规范,介绍人手掌向上，四指并拢，拇指微张开，手臂略外展，面带微笑。,被介绍者起身站立，身体前倾15度，向对方微笑点头。,三、医务人员的接待礼仪规范,(三)介绍礼仪,2.介绍的次序,尊者在后,三、医务人员的接待礼仪规范,(四)电话礼仪,1.打电话的礼仪,时间适宜，内容简练，表现文明,（1）选择合适的时间。双方约定的时间、或对方方便的时间（周一至周五的早7点至晚10点，周六、周日、节假日的早9点至晚10点，避开用餐和午休时间）（2）控制通话的长短。“三分钟原则”（3）通话内容简明扼要。突出重点，表达清楚（4）礼貌问候，自报家门。（5）需要帮助，态度礼貌。（6）拔打错误，表示歉意。,三、医务人员的接待礼仪规范,(四)电话礼仪,2.接电话的礼仪,接听及时，应对谦和,（1）及时接听。“铃响不过三”（2）自报家门。（3）不便接听，礼貌说明。（4）代接电话，热心帮助。,三、医务人员的接待礼仪规范,(四)电话礼仪,3.挂电话的礼仪,（1）挂电话前，要询问对方是否还有其他事。（2）接电话者一般不先挂断电话。（3）与领导、长辈打电话，由领导、长辈先挂，下级、晚辈再放下话筒。,三、医务人员的接待礼仪规范,(四)电话礼仪,4.使用手机的礼仪规范,（1）遵守公德。参加会议或正式场合，应关掉手机或调为振动；不当众接听手机。（2）注意安全。驾车时不打手机（3）及时接听。发现未接电话及时回电并致歉（4）尊重个人隐私。,三、医务人员的接待礼仪规范,(五)引导礼仪,1.引导客人行走,引导者走在客人的右前方，趋前二、三步为宜；以手指示方向；接近门口时，开门后让客人先行；上楼梯时，引导者走在客人稍后方；下楼梯时，引导者走在客人前方。,三、医务人员的接待礼仪规范,(五)引导礼仪,2.引导客人进出电梯,进入有人管理的电梯：引导者应“后进后出”；进入无人管理的电梯：引导者应“先进后出”推轮椅或平车进出电梯时，应让病人面朝向电梯口。,医务人员说话不当的常见表现：不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶。不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈。不顾后果的刺激话：不顾病人感受，噎人惹人。不负责任的议论话：当病人的面议论其他医务人员的医疗行为。不留余地的过头话：说话不留地，把话说绝。该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉。该说不说的解释话：该告知解释的话不说，造成误解。,四、医患语言沟通礼仪规范,“四句话说死病人”第一句：“你来晚了。”第二句：“没治了。”第三句：“回去吧。”第四句：“你早干什么去了？”,四、医患语言沟通礼仪规范,“患者最不喜欢医生说的话”第一位:“跟你说了你也不懂。”第二位:“想不想治？想治就回去准备钱吧。”第三位:“我推荐的药你不吃，后果自负。”,四、医患语言沟通礼仪规范,“医生最害怕患者提的问题”第一个:“这个药不会有副作用吧？”第二个:“为什么都是一个病，我住了这么久了，他住了三天就出院了？/为什么他花5千，我花了1万？”第三个:“能换个经验丰富的大夫吗？”,四、医患语言沟通礼仪规范,文明礼貌前提严谨规范原则清晰明了、通俗易懂体现情感性、道德性、亲切性、规范性,四、医患语言沟通礼仪规范,1.医务人员的语言要求,四、医患语言沟通礼仪规范,为病人多说一句话：入院时多说一句话，使病人感到温暖；操作前多说一句话，使病人消除顾虑；操作后多说一句话，使病人知晓放心；检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；留标本前多一句话，使病人一次完成；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；为康复多说一句话，使病人提高自我照顾。,四、医患语言沟通礼仪规范,医疗护理服务要做到“七声”：病人初到有迎声；检查治疗有称呼声；操作失误有道歉声；病人配合有感谢声；遇到病人有询问声；接电话有主动问候声；病人出院有送声。,四、医患语言沟通礼仪规范,最常用的五个惯用礼节语言：问候：“您好！”告别：“再见！”致谢：“谢谢！”致歉：“对不起！”回敬：“没关系！”、“不客气！”,四、医患语言沟通礼仪规范,1.表示谦让：“请”2.表示歉意：“对不起！”、“请原谅！”、“很抱歉！”3.接待患者和来访者：“您好，您请坐！”4.见到陌生的来访者：“您好，请问您找谁？”5.见面时问候：“您好！”、“你们好！”6.听到他人呼叫后：“请问有什么需要我帮助的吗？”7.得到他人配合后：“谢谢！”、“谢谢您！”8.新入院患者：护士坐在办公室时，应起立迎接患者，并说：“您好！欢迎您来检查/治疗/住院，我是值班护士”。9征询患者住房意见时：“您需要单人间还是双人间？或者？”,四、医患语言沟通礼仪规范,2.医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语30条,10当护士正在执行操作，患者要求你干另一件事时：“请您稍等一下，我做完后马上就来。”11因事让他人等候：“对不起，请您稍等一下。”、“对不起，让您久等了。”12急诊抢救患者：医生、护士应充分运用体态语言：镇静的情绪，体贴的神情，熟练的操作，严谨的作风以体现高度负责的行为举止。13查房、治疗、护理时称呼患者：“您好，您是床的先生（小姐或其他尊称）吗？我现在来为您查体、输液、测体温”14整理病床单时：“打扰您了，我现在为您（你们）整理床铺，您会觉得舒服些，好吗？”15通知患者交医疗费用时：“先生（女士或其他尊称），您预交的医疗费已用完,请于日再交元,谢谢!”并告之交费地点。,四、医患语言沟通礼仪规范,2.医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语30条,16患者致谢、表扬时：“不客气，这是我们应该做的。”“您过奖了。”17回答床头铃：“您好，请问您有什么事？好的，我马上就来。”18对非探视时间前来探视的人员：“对不起，现在是医疗时间，不能探视，请您时间来。”19劝探视者离院：“您好，现在是患者该休息的时间了，请您先回去，以免影响患者休息，请下次探视时间再来。”20.督促患者休息：“，您好，现在已到熄灯时间，请您早点休息，将电灯、电视关掉好吗？谢谢您的合作！晚安”。21.患者向医生、护士致以歉意时：“不要紧。”、“不必。”、“我不会介意的。”22.导诊护士：“您好，请问您有什么需要我帮助的吗？”,四、医患语言沟通礼仪规范,2.医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语30条,23.门（急）诊护士对排队候诊患者：“医生正在接诊患者，请您稍候。”“对不起，患者较多，请您按秩序排队候诊。”24.发现患者及家属在病房吸烟时：“您好，病房内有氧气管道，为了您及家人的健康，以及病房的安全，请您不要吸烟，谢谢您的合作！”25.通知患者到医技科室做检查时：“您好，请您日时到科做检查（并详细交待注意事项，告之检查地点），到时候我们会派人送您去。”26.抽血室接待患者：“请将您的检验单交给我，请您稍等一下。”(认真查对后进行治疗)。“请时间带领取检验结果凭条到处取结果。”27.治疗室接待患者：“请您将病历、处置单和处方给我，请您稍等一下.”(认真查对后进行治疗)。“请您于时间带病历再来治疗。”,四、医患语言沟通礼仪规范,2.医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语30条,28.对查房的护理部主任和护士长，护士应马上起立，并报告：“我是值班护士，欢迎领导检查指导！”29.安慰死者家属时：“请大家不要太难过，你们作为家属已尽了应尽的责任，我们也在治疗上作了最大努力，请节哀顺变，好好保重身体。”30.送行出院患者：“感谢您对我们工作的支持，如有什么需要帮助的，请随时与我们联系.”或说：“请您慢走，请您走好，一路平安，您多保重。”不宜说：“欢迎下次再来。”千万不要在服务对象离去时默不作声。,四、医患语言沟通礼仪规范,2.医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语30条,遇到病人走错了地方,你会怎么回答?第一种回答:“你搞错了，这里不是针灸室。”第二种回答:“哦，针灸室在二楼，请您从这里过去，上二楼右手边第一间就是。”,四、医患语言沟通礼仪规范,1.应该尊重病人，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别对不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式或无称谓的语句。如：(1)躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!(2)嗨，床!(不称呼姓名)(3)把裤子脱了(把衣服撩起来)!(4)瞧这破血管，扎都扎不进去!(5)没到时间，都出去!(6)在这儿签字，快点!(7)都停下来，我们要检查了！(8)把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!,四、医患语言沟通礼仪规范,3.医患语言沟通中的原则与禁忌,卫生行业服务用语原则及禁语40条,2.应理解、体谅病人，不刺激病人，不激化矛盾；善意启发病人，消除病人的心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦或可能让人羞涩的语句。如：(9)有什么不好意思的，都这份上了!(10)活得还挺仔细!(11)瞧着点儿，没长眼睛呀!(12)这么大人，怎么什么都不懂!(13)活该!(14)没钱就别来看病!(15)快点儿，真磨蹭!(16)干嘛起这名字，就为让人不认识？(17)你这样的见多了，有什么了不起的!(18)到这儿撒野来了!,四、医患语言沟通礼仪规范,3.医患语言沟通中的原则与禁忌,卫生行业服务用语原则及禁语40条,3.应一切为病人着想，耐心解释、语气和缓，解除病人的忧虑。禁止使用不耐烦、生硬的语句。如:(19)你这人怎么事儿这么多，讨厌!(20)没什么，死不了!(21)怕疼，别来看病啊!(22)这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去!(23)嫌慢，你早干什么来着!(24)哪儿凉快哪儿歇着去!(25)这是法律法规规定的，你懂不懂？(26)材料不齐，回去补去!(27)上面都写着呢，自己看去!(28)查户口的，你管我姓什么!,四、医患语言沟通礼仪规范,3.医患语言沟通中的原则与禁忌,卫生行业服务用语原则及禁语40条,4.应从病人的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。禁止使用不负责任的推脱语句。如：(29)这事别来找我，我不管(不知道)!(30)谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!(31)快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)(32)机器(仪器)坏了，谁也没辙!(33)嫌这儿不好，到别处去