关于银行排队现象的分析和优化

关于银行排队现象的分析和优化摘要：银行排队现象早已成了亟需解决的问题。本文首先叙述了当前我国银行排队现象的特点，并深入分析了排队现象出现的原因，最后提出了解决银行排队问题的相应对策及建议，以供有关人士参考。关键词：银行排队现象分析优化银行排队现象早已成了急切需要解决的问题。银行排队问题能否得到有效的解决，不但关系了民生和社会问题，而且对我国商业银行的健康发展造成不利影响。所以当务之急是解决排队问题，不要让客户怀着焦急的心态无奈的等待，这是银行之间竞争的筹码，哪个银行解决了这个问题，哪个银行就会赢得更多的客户。一、当前我国银行排队问题的特点我国银行业排队现象主要呈现出以下三个特点：排队有明显的时间和地域特征。银行排队现象往往容易出现在人口稠密，购物广场，商品市场等消费区集中的地方，在时间上也有明显的差别。相对而言，周边绝大地区为居民性质的网点排队较少。平时客户的等待时间很短，基本在分钟以内。并且，排队也分时间段。柜员普遍反应一天起码有两个高峰期，分别是中午，还有早上。而在每个月，周末月中又是高峰。特殊业务办理消耗时间太长。为了方便特殊客户的需要，几乎所有的银行都开有特殊业务窗口，但是这种特殊业务办理耗时非常长，有的需要3个小时，甚至一个小时都办理不完，其他业务窗口又少，让普通客户等的心烦，有的性急的客户甚至当场指责银行有关人员，从而引起冲突，令银行与客户之间矛盾升级。这些现象严重的影响银行与客户之间的关系，久而久之，造成客户流失。排队客户普遍不习惯和不放心网上银行、电话银行、自助设备等现代交易方式，而且不会操作，情愿排队选择传统的面对面的现金交易。二、银行排队现象的原因分析（一）客观因素分析1、宏观经济方面我国的经济不断发展，财富的增加急剧膨胀了人民的金融需求，适应居民大众需求的银行的新业务和新产品不断出现和更新。2007年至今，基金、保险和信托等理财产品逐渐成了大众理财与投资的热门产品。2、客户方面我国金融体系正在不断的深入改革，银行客户的金融与理财意识在不断提高。理财业务的迅速增长，在一定程度上加大了金融服务的供给与需求矛盾。而销售型新业务的流程复杂且占用柜台时间长，短则十几分钟，多则半个小时。（二）银行自身原因分析1、柜面资源有限，效率不高相对而言，有些银行的人员和网点数量紧缺。同时，对公窗口办不了对私业务，没有综合经营；简单业务和复杂业务不作区分，没有归类排队；对公窗口很清闲。再有由于各柜员休息时间零散，没有连续的休息日，容易导致员工差错率上升、工作效率下降。这显然不能满足银行巨大的业务量需求。2、个人金融产品种类日益丰富，业务处理流程非常繁琐现在个人理财逐渐多起来，增加了银行的业务量，许多客户仍然习惯到银行柜台办理，而不是选择网上申请与办理，资金划转、咨询、签署协议需要耗费很长时间，有的需要半个小时，甚至更长。柜员要占用时间对其解释。这样，只要窗口站了一个这样的客户，队就会排的很长。3、各网点的自助机具的业务量考核常常不达标自助机器设备少，不足以达到客户的使用量，很多客户不懂得使用也是一个因素。4、银行内部流程有待优化银行为了控制风险，逐渐完善相关流程，处理环节也相对复杂，主管授权过多。万元以上的现金业务、万元以上的转帐业务、查询客户基础资料业务等日常常用交易都需要主管授权，严重影响员工办事效率。三、解决排队现象的对策与建议（一）各级管理人员要提高认识（1）银行各个部门和网点要结合自身情况，仔细分析排队现象出现的原因，认真调查客户的意见，依照调查结果制定相关措施。（2）有关单位要认真宣传，告知客户非现金支付的快捷和便利性，使客户熟练掌握相关业务操作，这样既减少了银行的工作量，也方便了客户相关业务办理，甚至足不出户，就能解决问题。（3）认真研究现有的业务流程，对一些复杂的业务流程做到尽量精简手续，避免层层上报，劳民伤财。现在生活节奏加快，人们对低效率的工作极为反感，银行应向全社会广泛征求意见，虚心接受批评，对好的建议积极采纳，及时改进。（二）制定银行业服务考核评价办法（1）对于银行网点柜面的主要金融服务项目，列出优质服务的各项构成指标，并在年末进行现场考核。依据考核结果进行评分和评定服务等级，同时向社会公告评定结果。（2）对柜面服务实施压力测试，定额管理每个网点和每个员工，同时要奖励超额的劳动，从而调动基层员工的工作积极性。（三）提高银行柜面服务效率（1）依据“流程银行”的要求，全面评估柜面操作流程。进一步研究优化和整合流程的办法，从而简化现有操作流程，加快业务办理速度和提升效率。（2）加强柜面管理和柜面人员培训，尤其是要进行新产品和业务的相关培训，有效结合业务人员的技术考评与考核激励，提高柜面服务的效率。对现有柜面设置进行改革，取消综合柜面，按业务性质细化柜面。四、结束语本文分析和研究我国银行排队现象的特点、成因和对策。银行应该从设施、人员、技术、管理手段等多方面努力采取相应措施，有效的解决银行排队现象，从而提高客户满意度。随着国家不断出台缓解银行网点排队现象的各种政策，以及银行在逐步实施有效各项措施，再加上理论界逐渐重视银行的排队现象，解决银行排队问题的有效策略和方法在不断的积累和创新，银行排队现象也将被不断深入与完善的研究。因此，我们有理由相信，在不久的将来，银行排队现象能够得到彻底解决。参考文献：1徐翔.关于银行排队现