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文档简介

物业人员服务标准及流程 物业人员要牢记我们的服务宗旨，“关注业主，持续改进”。全体员工时刻以“贴心管家”为服务思想，学习国际酒店的服务能力与管理技巧，用人性化的关怀和人性化的服务，为业主提供具有国际水平的物业服务。 我们的服务三原则：脸上永远带着微笑；态度永远表现亲切；永远热情、健康、充满活力。把园区当成我们的家，以爱心、关心、贴心的服务心态对待业主。 1）礼节、礼貌上的服务准则 一、物业人员在工作岗位上统一着装，左胸前佩戴工牌。保证工装的干净、笔挺、整齐，保证自己的个人卫生。用微笑、亲切、活力的态度提供高水平的服务 二、遇到业主时面带微笑，主动问好，并且称呼得当。在楼道、电梯等场所主动礼让，不可超越抢行，谦谨礼让。 三、对业主的问询热情给予满意答复，绝对不能以“不知道”、“不清楚”或不予理睬作回答。要对回答的语言负责任，不能胡乱作答。 四、对于业主提出的服务要求我们无法满足时，主动说明原因并致歉，同时提供好的建议或协助联系解决。 五、时刻注意自己的言行举止，与业主对话时控制好声音及语调，掌握好敲门的力度和节奏，递交给业主的物品双手奉上，接物品也要用双手。 六、在办公区域内，保持最佳工作状态，注意自身的言行举止，不大声喧哗，聚众聊天。 2）服务方面的行为准则 遵循“业主第一”服务准则，维护业主的合法权益，满足他们的合理要求。一切工作以“业主需求”为核心来开展，以让业主满意为标准。 一、管理员时刻铭记“我们的存在，是业主的需要”。业主时刻都在关注着我们，尊重业主的想法和要求。 二、提高自己的观察、应变及表达能力。在不同的场合，为业主服务时，做到冷静、及时、准确，并且任何情况下都使用心平气和、礼貌有加的语气。 三、加强自身自制力。管理员在工作中遇到不顺心或伤心的事，要善于驾驭情感，做好自我调解，不把情绪发泄在业主身上。正确对待业主提出的批评，要做到冷静、以礼相待。 四、当业主提出的要求不合理时，耐心解释并心平气和的对待。不与业主争吵或谩骂。充分运用自己的真诚与智慧解答，维护物业公司的形象。 五、处理业主投诉时保持亲和冷静，认真倾听业主的投诉，分析情况，做出准确判断并妥善处理。如一时解决不了，留下业主的姓名及 _，待事情清楚后再给予答复。如解决不了要向业主解释清楚。 六、管理人员每天定时对园区进行认真细致的检查，并对发现的
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