解决营销之《大客户性格分析与应对方法》

大客户分析与销售,大客户分析,定义和选择目标大客户,客户目标分析,客户年度报告及财务分析,客户内部价值链分析,客户购买过程及需求分析,购买者压力分析,与客户交易历史,竞争力比较和竞争对手策略,确定客户的采购程序,发现问题明确问题详细解决方案寻找可能的供应商评估选择协议监督,顾客的购买压力,外部压力：经济环境、政治因素、技术因素、环境保护内部压力：公司内部的利益冲突、内部沟通、组织架构个人压力：心理、个性其他压力：费用、产品新旧、复杂程度、,交际性格类型（社会风格）,弱交际倾向：理性、自律、有事业心、举止严谨、富有独立性、办事认真,交际倾向：个人情感外露及开展对外交往的主动程度；,强交际倾向：友善、外向、不拘小节、情绪冲动、少有节制、注重交往,控制倾向：个人期期望向他人及形势施加影响的迫切程度。,交际性格类型（社会风格）,弱控制倾向：富有合作性、行为谨慎、规避风险、顺从迁就、无领导欲,强控制倾向：争强好胜、行为果断、甘冒风险、发号施令、有领导欲,交际的性格类型（社会风格）,弱交际倾向,强交际倾向,强控制倾向,弱控制倾向,分析型,随和型,情感型,主观型,社会风格,理性的、以数据和事实为依据；情感不留于言表；不关注人际关系；自信、有自己的见解；重事、不重人；果断；,理性的、以数据和事实为依据；情感不留于言表；不注重人际关系；需要准确和最佳；不简单推断；需要时间准备和思考；,以人际关系和人为处事基点；流露情感于言行之中；慎于发表意见；不冒险、喜欢稳妥；不果断、比较犹豫；避免冲突；,以人为处事基点；流露情感于言行之中；喜欢参与有见解；冲动、浪漫、憧憬；灵活、敏锐、依靠感觉办事；处于变化之中对末来充满兴趣；,分析型：类似于技术专家，习惯以一种经久不变的精心策划的方式来处理问题；善于捕捉产品性能方面的每一个细节，并尽可能收集详细的产品信息，以期排除个人因素及感情因素影响决策；喜欢用书面及协议和承诺的方式将各种细节确定下来，并希望有足够的时间来权衡决策；购买行为极为谨慎迟缓。,顾客的交际性格类型说,主观型：果断型，其行为可用“高效”来概括；力图支配周围的人和事，很少对他人表现出热情关切的态度，对旁人的思想也常常视而不见。与分析型相似，主观型也十分关心事实，但更关的是结果，如能不能降低成本、增加效率、完成任务等。同时主观型具有较高的升职愿望，产品如能迅速增加业绩，则最可能打动他。,顾客的交际性格类型说,情感型：显得坦荡直爽和朝气蓬勃，擅长与人交往，行为不拘小节。情感型消费者对产品本身的特征不感兴趣，只把他作为体现身份和地位的一种方式。对产品的技术性能的介绍并不感兴趣，更愿意以图形、影像、商业宣传的方式来感觉产品。列举一些曾选购该产品的客户企业是一种好的方式。,顾客的交际性格类型说,随和型：待人接物极为温和可亲，并且颇具合作精神，极易与人相处。他们总是尽可能避免与人发生冲突，以致在言谈中经常掩饰自己的想法而去竭力迎合对方。就购买行为而言，更关心能与销售人员建立良好的个人合作关系，在新设备方面，更关心能给雇员带来的种种影响。购买迟缓且怕担风险。,顾客的交际性格类型说,“控制倾向”选项询问他人|D|C|B|A|告诉他人你认为自己是怎样的人？,1：沉默寡言-D-C-B-A-能说会道,2：犹豫不决-D-C-B-A-当机立断,4：附和随从-D-C-B-A-质疑对抗,3：从众随流-D-C-B-A-敢于争先,5：受制于人-D-C-B-A-支配他人,6：遇事谨慎-D-C-B-A-遇事果断,7：听命行事-D-C-B-A-发号施令,15：缄默内向-D-C-B-A-善于交际,8：友善协作-D-C-B-A-争强好胜,9：规避风险-D-C-B-A-甘冒风险,10：深思熟虑-D-C-B-A-急于行事,11：谨慎入微-D-C-B-A-无所顾忌,12：立场不稳-D-C-B-A-坚定顽固,13：缺乏主见-D-C-B-A-独断专行,14：随和迁就-D-C-B-A-固执呆板,“交际倾向”选项表露感情|4|3|2|1|控制感情你认为自己是怎样的人？,01、感情外露4321感情含蓄,02、行为冲动4321理智谨慎,03、注重判断4321注重事实,04、不拘小节4321循规蹈矩,06、乐于表白4321难于捉摸,07、热情待人4321淡然处理,05、情绪波动4321冷静理性,08、容易兴奋4321平静稳重,09、生气勃勃4321面无表情,10、感情为重4321任务为重,11、积极主动4321交往谨慎,12、易于感动4321冷峻漠然,13、幽默诙谐4321不苟言笑,14、行事莽撞4321有条不紊,15、无忧无虑4321精神紧张,计算方法,有关“控制倾向”中：A表示有强烈控制欲，D表示毫无控制欲；选A得1分、选B得2分、选C得3分、选D得4分；算出平均分再转换为字母等级；在下图中找出你的位置；,有关“交际倾向”中：1表示严格的自我约束、4表示不加节制的感情流露；直接计算出平均分，并找出相应位置；,行为举止活跃外向坚决强硬轻松随便直截了当/目标明确,环境布置杂乱无章/摆有匾牌奖状摆个人历程的井然有序、摆有摆大量私人物品荣誉证书照片、纪念品各种表格图示,工作方式善于交际/关注结果/顾全大局注重真凭实具据社交甚广重视最低标准,性情气质和蔼友善焦躁不安平静随和冷漠严峻,谈论话题人际交往/成就荣誉程序方法/公司情况奇闻轶事组织体系,对待他人注意力不集中缺乏耐心全盘接受抱有怀疑意见,处理问题全神贯注/指挥命令他人对别人言听计从对别人品头论足专心致志,个性类型的识别办法,决策行为仿效别人决策果断决策迟缓信息齐全进行决策力求实用深思熟虑方能定夺,时间安排经常浪费时间/时间安排遵守时间/充分利用时间延误耽搁相当紧凑但相当宽松计划周详,形体语言丰富生动频繁使用精确而慎重较为节制,衣着服饰新潮时尚剪裁讲究/大众款式传统保守/无可挑剔朴实无华,行为的社会形象如何事实结果他人的评价自我满意程度检验标准,向往追求与人坦诚交往获得成就荣誉得到他人认可保持言行正确,对压力说与情感对抗与主观意志屈服顺从放弃分析推理的反应抗争,个性类型的识别办法,四种类型人的特征,主观型的特征,喜欢当领导人物和掌握权利重视成果和控制不太重视人际关系强势作风有力，直接，快速没有耐心高度自信要求很高果断负责竞争好强的个性,这类型的名人有,巴顿将军麦克阿瑟将军希特勒,应付方法,直截了当表现专业形象完善的准备工作提供数据和事实资料谈论成果的目标避免直接的对立和不同意，因为他们的竞争性很强,情感型的特征,很多杰出的业务是属于这一型的人际导向的领导者娱乐界名人以透过人的关系来达成任务外向乐观热心，大方具有说服力可让人信赖的感觉注重人际关系情绪化自我评价很高喜欢吸引大众的注意,属于这类型的名人有：,肯尼迪里根拳王阿里卡斯特罗,应付方法,花点时间建立关系和好感营造一种欢娱和娱乐的气氛多谈论他们的目标，少谈细节部分谈论知名的客户，提供证据来支持你的话交换双方的期望和想法维持一个温暖和社交性的感觉和他谈成功之道让他成名，成功常常和他保持联络带他参加各种活动,分析型的特征,注重细节能够以知识和事实来掌握情势高超的分析能力高标准完美主义者敏锐的观察力容易忽视说服技巧和人际关系讲求事实和资料的取得客气礼貌精确，正确喜欢批评,属于这一类型的名人有,吉米卡特会计师电脑程式师工程师,应付方法,列出详细的资料和分析列出你的提案的优点和缺点在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释举出各种证据和保证,随和型的特点,合作，支持高度忠诚可靠，友善很好的听众合群喜欢在固定的结构模式下工作起步比较慢不喜欢改变和订立目标因为自己自己可以把工作做得很好而不喜欢找别人分担,随和型的特点,可能对别人要求不够严格比较松懈不爱在群众面前表现比较不积极有耐心自我控制力很强,属于这一类型的名人有,艾森豪威尔,应付方法,对他表达个人的关心找出对方与你的共同点以轻松的方式谈生意带领他达成目标的方向，并且告诉他你能提供帮助了解他起步慢而且会拖延的个性他是以安全为最主要的目标提供特定的方案和最低的风险（如果就）,向四种人推销,不同社会风格对压力的反应,会变得好争辩并挑衅,会变得沉默,会假装同意，但其肢体语言或采用的语调将显示其不同意；,会试着一直说话以压过对方,对不同社会风格情境上的压力和时间,不要浪费时间，理性的，请其自己做决定,利用事实和合乎逻辑以得到利益和时间,要准备多花时间，试着协助其下决定,需要充分的时间达成共识，相互做出决定,社会风格与开场白,要非常有准备；不要做无意义的闲聊浪费时间；说话要简短、针对重点及合理；,要非常有准备，清楚的解释来访目的；要合理有条不紊的对谈；不要浪费时间但也不要催促客户,保持轻松，准备好花时间；要健谈；能做一个好听众；保持微笑；,要能展现热诚；表现健谈；准备好倾听；要能控制对谈，使入正题；,建立关系（接近客户）,不要低估向他们提供有关你、你的公司及你的专长等背景信息以顾问的身份接近这类人，认同分析型人的“专家”地位显示证据说明你已经设身处地为他们及他们可能的需要做了调查和准备提供有关你解决问题的能力曾帮助公司解决业务问题的情况请注意你是如何使用分析型人的时间,一、向分析型客户推销,明确他们的需要（询问）,询问具体的，能发现（找）事实的问题，考虑到分析型人有条不紊的风格从而引导出一次广泛的信息交流要详尽而不慌不忙。准备好倾听比你想知道还要多的东西向分析型的表示，你与他们想法是一致的，并且你能够帮助他们完成目标记住，当你需要证明你的建议是否正确和处理来自这类人的异议时，与分析型人一起进行的广泛的探讨过程将使你受益,向分析型客户推销,支持（提供建议及证据）,提供一份详细得关于你的建议的书面建议，但一定要亲自交给分析型人确保你的建议包括费用预算的最有力证明。清楚地显示所有的数字及它们的来由使你的演示有组织，有系统而且严谨如果你不能回答一个具体的问题，那么提出去寻找答案，并且返回给分析型的人,向分析型客户推销,要有保留但不冷淡，要果断但不要卤莽限制使用感情或“别的人也这样做”做为证据推荐一个具体的行动步骤给他们机会浏览所有相关的购买和交货文本,向分析型客户推销,结束销售（促使成交）,直接要求订货，但调子要低。充满信心地做总结式结束。要想到在标准文件地细节变化上进行谈判，全面考虑并为细节做好准备对价格问题给予特别注意现在久努力争取他们的承诺以避免分析型人喜欢拖延或以后要求更多的证据引用那些强调你公司的记录和服务能力的数据在回答异议时，要对分析型人的购买原则及注重客观性做出反应,向分析型客户推销,落实（签约及执行）,提供一份详细的履行合同计划以明确-你的责任-采购员的责任-履行合同的程序保持定期的与他接触，检查履行情况是否令人满意和按计划进行,向分析型客户推销,关系的建立（接近客户）,在谈业务之前先进行非正式的交谈表示出你个人对随和型人的工作和个人目标感兴趣，为更多地了解随和型人的个性，你得付出努力。提及你们共同认识并与你们有过生意关系的人，来宣传你的产品和服务。,二、向随和型客户推销,明确他们的需要（询问）,创造一种坦率交流信息和感情的合作气氛随和型人倾向于不完全说出他们的目标，所以你可能有必要问他们一些具体问题来得到他们的长期目标倾听时积极响应，给予口头的和非口头的反馈查实是否有未解决的预算或费用核实问题找出还有谁对购买决定起作用总结说明你认为的并且恰好是他们的主要观点和感觉,向随和型客户推销,支持（提供方案证据）,清楚地解释以确保随和型人理解-你能够并将支持随和型人的个人目标-你将提供随和型人需要的帮助-你打算承诺给这笔交易的资源对随和型人的问题提供一种清晰的解决方法，并最大限度地保证这是最好地解决方法而无须考虑其他要求随和型请决定者最终参与,向随和型客户推销,用以下内容满足安全感的需要-表示你的解决办法如何现在是最好的，将来也会是最好的-利用参考和第三方证据,向随和型客户推销,结束销售（促使成交）,不要直接地要求订货。不要催促。使用让步式结束强调担保-随和型的人怎样被保护不要将随和型的人逼入绝境，如果事情不妙，他们就会想办法溜掉防止“他们后悔”-争取得到一个承诺，即便你不得不将承诺建立在一个不确定的基础上。,强调你本人会落实订货后的事鼓励随和型的人在做最后的购买决定时，让别人参与欢迎不同意见，并耐心周到地给予解答回答异议时：-陈述财务方面的分析证明-用专家或者其他随和型人尊重的人作为参考,完成销售后的落实工作,当购买定单签定后，立即对你们达成的购买意向向随和型人表示祝贺，并提供一份履行合同的计划和时间表在这之后，主动与他们保持经常性的接触，提供诸如下面的服务-定期的进程报告-仔细倾听随和型人所担心的事，即使那些事似乎不重要,向随和型客户推销,建立关系(接近客户并获取信任),迅速描述你此行的目的并建立信誉。与情感型发展业务关系，你必须付出努力谈论你们共知的朋友告诉情感型人你对他的想法和目标的感觉和热情一旦他对你的能力产生信任，花一些时间与之建立坦诚和信任的私人关系,三、向情感型的客户推销,发现他们的需求,通过发现他对理想结果的想象来开始明确其他有助于分析和计划的人倾听，然后通过大量的支持他信念的口头和非口头的反馈来回应他对于你所需要的关键信息小心提问使讨论集中于一点并向结果方向发展如果他对具体问题不太感兴趣，那么总结刚才所讨论过的，并且建议各种趋向实际的想法,向情感型的客户推销,支持（提供销产品及证据）,用书面形式就情感型人的想法提供特定解决方案。告诉他你有所需的事实，使之对你建立信心，但不要用细节淹没他。不要匆忙讨论-花时间来发展实现想法的途径满足他要求个人尊重的需求尽量用书面形式得到他对行动的承诺,向情感型的客户推销,结束销售（促使成交）,当你有了足够的需求信息并测试过建议的合适性后，假定销售，并以一种不经意的、非正式的方式要求订货，使用自信式结束当机会出现时，提供某些有附加价值的或其他刺激购买的东西，鼓励购买。不要将问题与选择相混淆得到确切的承诺，保证他理解购买决定,向情感型的客户推销,在你得到一个确定的购买决定之前，不要谈论细节问题。情感型人认为处理细节是销售人员的工作。处理反对意见-描述其他人是如何克服障碍的。-回应他或她对目标的热情。-重新陈述购买决定会带来利益。,向情感型的客户推销,落实,一旦订单签定后，重新确认送货的安排及你与他的私人关系，介绍履行合同的人或团体。如果出现投诉，你应亲自处理，不要在未经他同意的情况下把事情交给你公司中的其他人去办理。