卓越经理人：客户心理及行为分析

客户心理及行为分析,卓越经理人学习机构,一、金融产品的营销策略二、客户消费需求分析三、分析客户行为差异，达致成功营销四、销售人员对应行动,金融产品与一般产品,金融产品,一般产品,无形高价值对公司信誉要求高复杂,有形不一定对产品质量要求高简单,金融产品的销售策略,将无形的产品有形化首先获取客户的信任提高客户的参与度复杂产品简单化先安心，再销售,营销的一个中心，两个基本点,案例：怎样成为客户的朋友,一次，行领导决定营销我省某大型烟草公司，我是小组成员之一。这家企业是所有银行梦寐以求的大金矿。在没有任何业务往来和人际关系的情况下，我与行长到企业进行陌生拜访，但公司财务负责人以工作忙为由，并不给我们面谈的机会。碰壁之后，我们没有退缩，而以宣传我行理财产品等多种理由继续约见，去了几次，都被安排在办公室外等待，有时一等就是两、三个小时，企业都下班了，也见不到人。不知去了多少次，财务总监终于接待了我，但不同意在我行开户。我就不谈业务，只聊家常。谈话中，我了解到她有一个正上初三儿子，由于他们夫妻俩平时太忙，对儿子照顾少，孩子学习成绩差，而且，性格叛逆，请很多家教都束手无策。眼看中考临近，上高中无望，孩子成了她一块心病。聊到这里，我心里一动，我一个中国财经大学的优等生，教初三的孩子还有把握。于是，主动请缨当家教。为保证辅导质量，在繁忙的工作之余，我利用中午、晚上时间，重新复习初中课本。功夫不负有心人，经过两个多月艰辛努力，孩子成绩突飞猛进，中考成绩提高150分，顺利考入高中。财务总监非常高兴，她说，从你身上，看到了真诚与执著，我们愿意与你行合作。,麦凯信封公司的66个问题,一、金融产品的营销策略二、客户消费需求分析三、分析客户行为差异，达致成功营销四、销售人员对应行动,赚钱舒服整洁健康变得受欢迎吸引异性拥有美丽的东西,省钱省时省力保护所拥有的减轻痛苦保护家人避免批评避免麻烦保护名誉获得安全,变得时尚赶上别人利用机会变得独特获得赞美增加乐趣满足好奇心,获取利益,避免损失,需求的基本动机,需求对比,需求,情感需求,利益需求,个人需求,组织需求,客户的利益需求分析,公司客户的典型需求,国内业务存款、贷款、结算、贸易链融资、票据、投资理财国际业务国际结算、贸易融资、外汇理财、信用评级、解决方案、进口信用证来单查询,个人财务规划,现金及个人信贷管理,居住与抵押融资规划,风险管理与保险规划,退休规划,遗产规划,个人税务规划,教育投资规划,投资规划,客户的情感需求,一、金融产品的营销策略二、客户消费需求分析三、分析客户行为差异，达致成功营销四、销售人员对应行动,你打算处理掉一架闲置多年的旧钢琴。有人想买，问你想卖多少钱。你是：,A按期望值一口价B问他打算出多少钱？C把你太太想要的卖价告诉他D一见对方转身想走，赶忙开个低价,.利益需求,.情感需求,.更低的费用更高的收益更好的质量更多的赠品更多的功能.,.温情的话语热情的态度专业的形象响亮的品牌合适的外形.,一、金融产品的营销策略二、客户消费需求分析三、分析客户行为差异，达致成功营销四、销售人员对应行动,影响客户购买行为的因素,心理因素文化因素社会因素个人因素,需求层次理论,生理需求,安全需求,归属感,受尊重,自我实现,影响客户购买行为的文化因素,中国人特性：勤俭、爱讲礼貌、自私自利、和平文弱、知足常乐、守旧、马虎（模糊）、坚韧及残忍、韧性及弹性、圆熟老到中国文化特征：广土众民、多民族融合、历史悠远、几乎没有宗教的人生、历久不变的社会、停滞不前的文化、家族制度、学术不向科学前进、缺乏民主、道德取代宗教、国不象国、无兵的文化、孝的文化、士的文化,31,“我总是对关于某事尚未发生的报道很感兴趣。因为我们知道，世界上存在着已知的已知事务，也就是说有些事情我们知道自己知道；而我们也知道存在着被人所知的不明事物，也就是说有些事情我们知道自己不知道；但还有我们不知道的不明事物，也就是说有些事情我们不知道自己不知道”这段话为他赢得了2003年英国“简明英语行动”组织设立的“嘴里长脚”奖。该组织做了如下评价：“我们认为我们知道他的意思，但我们不知道我们是否真的知道”,32,论本.拉登的下落：“我们的确知道，他要么在阿富汗，要么在其他国家，要么已经死了”论大规模杀伤性武器：“我们知道它们在哪里。它们在提克里特和巴格达附近的地区以及东、南、西、北的什么地方”,我咋就说不明白涅？,文化因素,次文化：民族次文化、宗教次文化、种族次文化、地理次文化,中庸之道伦理关系面子从众消费“人情”消费家庭为主品牌意识,影响客户购买行为的社会因素,社会阶层相关群体家庭,所在群体,崇拜性群体,认同性群体,影响客户购买行为的个人因素,年龄及生命周期阶段职业生活方式经济状况性格和自我观念价值观,一、金融产品的营销策略二、客户消费需求分析三、分析客户行为差异，达致成功营销四、销售人员对应行动,理想的销售人员素描,销售人员专业度表现在哪些地方？,专业形象专业知识专业操守专业规范专业态度,她们给你的感觉有什么不同？,个人形象的注意要点,好看不等于专业保守的服饰搭配得体的仪容精神要饱满,成熟干练中透出一丝洒脱的绅士风度,稳重保守中透出一丝时尚的淑女气息,顾问与推销员,.,产品,.,客户,.,产品推销员,.,业务顾问,1,2,让客户讲出心里话提问的技巧刺激客户的表达欲望倾听技巧客户的行为会说话观察的技巧如何获取客户的信任,有效观察的技巧,看出真实,伟仔和嘉玲睡姿曝光，专家分析，伟仔依赖性强，嘉玲性格独立！飞往巴黎13小时的头等机舱内，嘉玲和伟仔争取时间觉，睡姿首曝光。没化妆的嘉玲面向天单手压胸，双唇微微张开；而伟仔爱侧睡，脸压双手，十足婴儿样。忽然一周将二人在机舱睡觉的照片，给心理学家李宝能分析。李宝能表示，由于人类占三分一时间用作睡眠，故睡姿有其象征意义。从两人睡姿来看，嘉玲性格独立，因为仰睡的人性格独立刚强，比较自我中心，在社会或家庭上多作领导者角色。伟仔则依赖性强，因为侧睡的人依赖性比较强，伟仔睡觉时双手合十，代表现实中希望可以掌握实在的事物，本身欠安