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文档简介

海底捞案例分析,1,起源：1994，四川简阳，火锅店现状：50多家直营店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地理念：服务至上，顾客至上价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想,海底捞简介,2,顾客服务,3,首先，当您来到海底捞的门前的时候专门的泊车服务生，无车型歧视周一到周五中午，免费擦车,就餐前：,4,然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多,免费的瓜子、茶水水果，点心（爆米花）免费的报纸、杂志、上网扑克、跳棋、军棋擦鞋、美甲儿童专区，专人陪玩宝宝蛋羹,就餐前：,5,就餐中：,给每个人送上围裙给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友，送来擦镜布微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）推荐半份菜，不推荐酒水服务员定时为顾客送毛巾、续饮料服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日,6,洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强,就餐中：,7,8,9,10,有特色有意思,印象层面,心理层面,时不时的惊喜想不到的感动,人性化,海底捞的好，是说得出来的好,11,讨论问题：,服务，如何做？什么是服务？就是让顾客满意
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