沟通技巧与员工关系管理.ppt

沟通技巧与员工关系管理,20110512,管理语录人类社会的一切活动，都是信息制造、传递、收集的过程，因而沟通是无时无刻不在进行着的事情；一切人为的矛盾和纠纷，都是因为存在着沟通障碍，导致了个人、组织，甚至民族、国家之间发生了各种各样的矛盾冲突。企业管理也是如此，所以杰克韦尔奇强调：管理的秘诀是：沟通、沟通、再沟通。,目录一、组织协调与沟通二、部门合作与平级关系协调三、企业的纵向沟通四、墨子用人的故事,1、组织与沟通（1）沟通的定义,一、组织协调与沟通,（2）组织与沟通组织是由社会中的人组成的群体，成员之间是相互依赖的关系，组织中的沟通是信息在组织成员中的传送者和接收者之间交换的过程。,沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。,1、组织与沟通（3）沟通的特点：沟通是一种具有反馈功能的程序被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐沟通要有弹性和活力,一、组织协调与沟通,1、组织与沟通沟通模型,理解,传送者,接收者,反馈,感知,编码,传递,思考,译码,一、组织协调与沟通,1、组织与沟通（4）沟通在组织中的作用提高管理效能了解人员情况有助于员工参与管理有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解,管理格言沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。,一、组织协调与沟通,2、沟通的种类及结构（1）正式沟通与非正式沟通（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3）单向沟通与双项沟通（4）语言沟通与非语言沟通沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式,一、组织协调与沟通,2、沟通的种类及结构沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式,C,一、组织协调与沟通,D,E,B,A,2、沟通的种类及结构沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式,一、组织协调与沟通,A,E,F,B,D,C,2、沟通的种类及结构沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式Y型式,A,B,E,D,C,一、组织协调与沟通,2、沟通的种类及结构沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式,一、组织协调与沟通,A,B,E,D,C,2、沟通的种类及结构沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式,一、组织协调与沟通,A,B,D,C,F,E,2、沟通的种类及结构（1）沟通的基本原则准确性原则：表达的意思要准确无误完整性原则：表达的内容要全面完整及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果，这就必须考虑沟通的策略,一、组织协调与沟通,2、沟通的种类及结构（2）沟通中必须排除的障碍语言障碍：突破语言障碍的方法A营造语言统一的氛围B多学几种语言组织障碍：上下级关系、实权者心理障碍：性格、情感、疾病其它障碍：时间、环境、利益,一、组织协调与沟通,3、组织冲突与组织协调（1）组织冲突（2）冲突管理（3）创建和谐的人际关系,管理格言任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想办法解决，这就是冲突管理。,一、组织协调与沟通,小游戏：单线联系游戏内容：基本规则：问题思考：1、你从这个游戏中感悟到了什么？2、给你带来启发最大的一点是什么？,一、组织协调与沟通,二、部门合作与平级关系协调,1、企业中的人际关系人际关系在管理活动中非常重要，良好的人际关系是组织中的润滑剂。（1）人际行为模式与人际关系人际行为是指具有一定人际关系的各方表现出来的相互作用行为：具有良好人际关系的各方，表现出有积极意义的行为，如热情、友好、关怀、支持等；具有不良人际关系的各方，表现出有消极意义的行为，如仇恨、敌视、破坏、伤害等。,（2）不同人际关系之间的情感体验人际关系概念：人际关系就是人们在交往中产生的人与人之间的心理距离。人际关系以情感为纽带，不同的人际关系引起不同的情感体验：亲密关系疏远关系敌对关系组织中的人际关系,二、部门合作与平级关系协调,管理格言日本管理学家筱崎德量教授认为：一个人的发展、事业的成功，良好的人际关系是一个很重要的条件，如处理不好人际关系，足以毁了你的一切。,二、部门合作与平级关系协调,（4）人际交往障碍利益冲突：利益分配不公，财富占有的多寡不对称信息：信息传递的误差引起误解情感冲突：体现为处理问题的态度和方法,对企业管理干部的特别提示：中华民族是一个多情重义的民族，中国人的感情特别细腻，内涵十分丰富，所以作为中国的企业管理者必须注意人际交往中的面子问题，有句古话叫做:“打人不打脸，骂人不揭短”，讲的就是这个道理。,二、部门合作与平级关系协调,2、部门冲突与合作（1）部门冲突观念冲突：不同部门负责人存在思想观念的差异利益冲突：各部门都会存在小团体利益职权冲突：职位设计不合理会导致结构性障碍目标冲突：不同部门工作目标会有差异（2）部门冲突的危害性与合作必要性内耗、勾心斗角，引起人际关系紧张，工作受影响，最终企业整体利益受损失,二、部门合作与平级关系协调,2、部门冲突与合作（3）部门合作合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益而协调一致的活动合作在工作中的意义合作有助于密切企业内部的人际关系合作有助于提高工作效率,二、部门合作与平级关系协调,2、部门冲突与合作（3）部门合作合作的前提合作部门的共同利益：目标一致合作部门同时行动合作部门相互信赖结构性合作与非结构性合作,二、部门合作与平级关系协调,2、部门冲突与合作（4）合作与竞争：企业生存与发展的重要条件竞争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一目标而互相超越的活动竞争的功能：激发员工拚搏的内在动力增强企业活力和凝聚力有利于新技术开发和人力开发有利于营造企业内部良好的工作氛围竞争、合作与工作效率,二、部门合作与平级关系协调,3、企业内平级关系的协调（1）处理同级关系的五大原则尊重：做人的第一前提信任：相互信任，互不猜疑，宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺真诚：“精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的”自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）发怒是拿别人的错误惩罚自己,二、部门合作与平级关系协调,3、企业内平级关系的协调（2）协调同级关系的艺术（协调十八法）先治己，后治人合理授权颠倒论长短健全制度以德报怨忌“越俎代庖”主动沟通，增进感情敢于承担责任“海纳百川，有容乃大”,二、部门合作与平级关系协调,3、企业内平级关系的协调（2）协调同级关系的艺术怒不对人相逢开口笑甘当配角顾全大局切勿妒忌红花须有绿页扶持勿“听风就是雨”管理=服务雪中送炭,二、部门合作与平级关系协调,小练习：学会赞美与融洽关系前后相邻两人互相观察、交流，分别找出对方的五至十项优点。要求：每组至少有一对学员上台陈述、表演。,二、部门合作与平级关系协调,三、企业的纵向沟通,1、如何处理企业内的上下级关系（1）上下级关系结构隶属关系：组织系统中必然会有隶属关系职能关系：传递、控制、协调、激发依存关系：平等相待，相互依存（领导关系轮）,领导者,上级,下级,同级,群众,1、如何处理企业内的上下级关系（2）上下级的差异性权位差异：素质差异：职责差异：角色表演差异：（3）协调上下级关系上下级之间要互尊互重上下级之间要互谅互让上下级之间要互来互往,任何团队组织中的人群，都存在着个性化的差异，我们必须认同和理解它的存在。,三、企业的纵向沟通,语言艺术之一：语言功底语言艺术之二：表扬的艺术语言艺术之三：批评的艺术（4）处理上级关系的艺术注重第一印象学会理解上司意图选择与上司沟通关系的机会和场合同上司谈话的语言技巧,成功的企业家往往需要多方面的才能，可能既是策划家、演说家，又是指挥家、实干家，还同时是旅行家、冒险家。,三、企业的纵向沟通,耕柱是春秋战国时期一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他没面子过不去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？”墨子听后，毫不动肝火：