经典实用有价值企业管理培训课件：持续提升客户满意度与忠诚度.ppt

客户服务管理,2020/5/28,PreparedbyDr.ZuoXiao-ming,2,主要内容,2020/5/28,PreparedbyDr.ZuoXiao-ming,3,第五章客户满意度与忠诚度管理,学习目的与要求：通过本章的学习，考生首先应该了解客户满意度的界定及客户满意的分类；其次要掌握客户满意的分类以及影响客户满意度的因素。,2020/5/28,PreparedbyDr.ZuoXiao-ming,4,本章重点1.客户满意度的概念；2.客户满意的分类；3.影响客户满意度的因素；,2020/5/28,PreparedbyDr.ZuoXiao-ming,5,本章难点：1.衡量客户满意度的指标；2.客户满意度测试的内容；3.提高客户满意度的方法；,2020/5/28,PreparedbyDr.ZuoXiao-ming,6,识记要求：1.客户满意度及其分类；2.影响客户满意度的因素；3.提高客户满意度的方法；,2020/5/28,PreparedbyDr.ZuoXiao-ming,7,第一节客户满意度管理,一.客户满意度客户满意度=理想产品-实际产品二.客户满意的分类1.横向层面2.纵向层面三.影响客户满意度的因素核心产品或服务；服务和系统支持；技术表现；客户互动的要素；情感因素；环境因素,2020/5/28,PreparedbyDr.ZuoXiao-ming,8,四.客户满意度的衡量指标1.美誉度；2.指名度；3.回头率；4.抱怨率；5.销售力；,2020/5/28,PreparedbyDr.ZuoXiao-ming,9,五.客户满意度测试测试对象：现实客户；使用者和购买者；中间商；内部客户；客户满意度测试内容：测试方法：问卷调查；样本测试；专职调查测试；试用测试测试的关键：获取客户满意度信息的关键；获取客户满意度信息的渠道；,2020/5/28,PreparedbyDr.ZuoXiao-ming,10,六、建立客户服务满意体系1.建立全过程客户服务满意体系2.建立高效客户服务标准3.组建高效的客户服务团队4.检查、监督、反馈与改善5.增值服务,2020/5/28,PreparedbyDr.ZuoXiao-ming,11,七、提高客户满意度的方法贴近客户；关注细节；让客户感动；聘用客户喜欢的服务人员；与客户有意接触并发现他们的需求；满足客户需要；补救并创造声誉；八、提高客户满意度的技巧提供个性化的产品和服务；增强客户体验；制订服务质量标准；重视客户关怀；,2020/5/28,PreparedbyDr.ZuoXiao-ming,12,第二节客户忠诚度管理一、客户满意不等于客户忠诚二、理解客户忠诚：再购买意向；实际再购买行为；从属行为；三、客户忠诚的类型垄断；惰性；潜在；方便；价格；激励；超值；四、客户忠诚的价值,2020/5/28,PreparedbyDr.ZuoXiao-ming,13,五、制订客户忠诚计划客户忠诚计划行动方案；提高转换成本是忠诚计划的关键；怎样应用转换成本；,2020/5/28,PreparedbyDr.ZuoXiao-ming,14,六.客户忠诚度的测量1.客户重复购买次数2.客户购买挑选时间3.客户对价格的敏感程度4.客户对竞争产品的态度5.客户对产品质量的承受能力,2020/5/28,PreparedbyDr.ZuoXiao-ming,15,七、建立客户互动关系持续地赢得客户；联系的线不可断；计划共同的体验；举办活动；给予一些小恩小惠；以信息吸引；保持积极；不断学习；,2020/5/28,PreparedbyDr.ZuoXiao-ming,16,八、提高客户的忠诚度的途径从思想上认识到客户的重要性；建立在互惠互利的基础之上；赢得企业员工的忠诚；赢得客户的忠诚与信赖；考虑实施成本；,2020/5/28,PreparedbyDr.ZuoXiao-ming,17,九、提高客户的忠诚度的技巧树立客户至上的观念；不断提高产品质量；合理制订产品价格；塑造良好的品牌形象；,2020/5/28,PreparedbyDr.ZuoXiao-ming,18,第三节.预防客户流失管理,一.分析客户流失的原因1.质量不稳定；2.缺乏创新；3.市场监控不力，销售渠道不畅；4.员工跳槽带走客户；5.客户遭遇新的诱惑；6.短期行为作梗；,2020/5/28,PreparedbyDr.ZuoXiao-ming,19,二.制订解决方案1.做好质