前庭部的地位及主要任务课件_第1页
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文档简介

第一章前厅部概述,第一节前厅部的工作任务,前厅部的概念前厅部工作的重要性前厅部的任务,前厅部的概念,前厅部(FrontOffice)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。,前厅部,预订处,接待处,问讯处,收银处,电话总机,礼宾服务处,商务中心,金钥匙,前厅部工作的重要性,前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。3.前厅部是饭店的信息中心。4.前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。5.前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。6.前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。,前厅部的任务,销售客房(四项职能）（1）受理宾客预定。（2）接待未经预订而直接抵店的零散客人。（3）办理宾客的入住登记手续。（4）分配房间，确定房价。,2.提供信息外部信息：旅游业发展状况、国内外最新经济信息、宾客的消费需求与心理、人均消费水平、年龄结构等。内部信息：出租率、营业收入、宾客投诉、客情预测、宾客住店/离店以及在各营业点的消费情况。,3.协调对客服务前厅部必须在宾客与饭店其他部门之间牵线搭桥，协调前台、后台之间对客服务。,4.及时、准确地显示客房状况长期预定状况：客房预订汇总表（RoomReservationChart);计算机短期预定状况：客房状况显示架（RoomRack）,5.建立、控制客账前厅为宾客分别制作账单，接受各营业点转来的经宾客签字的客人账单资料，并及时记录、累计和审核宾客的各项欠款，确保客人账目的准确无误。,6.提供各类前厅服务机场、车站或饭店大门迎送宾客的服务，行李、问讯、邮件、留言等服务。,7.建立宾客档案宾客档案：有关宾客的
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