案场物业服务培训PPT课件

欢迎参加培训！案件现场物业服务培训，2017年6月，目录，前言222222222222222222222222222222222222222222652在房屋产品销售中心及模型房屋提供标准专业的酒店式物业服务，为所有客户提供房屋产品为什么要管理事件现场，如何看待事件现场服务的定位和意义？ 第一，病房服务是物业管理服务能力的缩影。 开展案场服务，案场服务的内容与后期物业管理服务相同，案场服务大致分为“基础工作面”和“客户工作面”。 基础工作面包括现场清洁、维护秩序、设施管理和绿化养护，客户服务面包括接待服务、销售厅服务、样品间服务等。 前者强调工作效率，后者强调与客户的交流能力，因此与后期物业管理相同，从某种意义上讲，案件服务是后期物业管理服务的缩影。 而且，作为已经入住的房地产项目，由于管理费标准、合同规定、客户的复杂性和服务方面都受到广泛的限制，所以很难面面俱到，防止水滴泄漏，但与事件场所不同，客户是单一的(房地产公司)，没有价格限制(结果， 案件现场服务成本相对于营销费用较小)，如果资源配置适当，可能会成为房地产精品能力充分发挥的房地产高级服务试验田。 第二，案场服务是突出项目房地产品牌价值的最直接环节。 对房地产公司来说，销售是实现经营目标的最重要环节，事件处的服务水平对房地产销售服务最为直接贡献。 从这个角度来看，提高案件现场服务能力也需要促进房地产品牌价值增值，这项业务的发展与项目利益相一致。 第三，案场可以向后期房地产服务中心储备人才。 如先前分析，案场服务不仅是后期物业管理的缩影，其要求高于物业服务中心。 这确实能为病案管理者的职业生涯提供良好的发展途径，吸引和鼓励更优秀的人才，提高病案服务能力，形成良性循环。 如何看待案件现场服务的定位及意义？ 第四，模拟市场化事件场服务竞争力将增加未来开拓外部市场机会的小费。 大胆的展望，如果今后需要完全市场化，扩大外部市场，新的发展商会把什么作为我们的业务，这取决于你能为他创造什么价值，以及这些价值具有很强的市场竞争力。 从这个角度来说，事件场地服务肯定是今后开拓外部市场的桥头堡、试金石。 印象管理认为个人形象是公司的形象。 职业形象通过外表、交流、礼仪给客户留下印象，这反映了公司的信誉、产品和服务质量。 礼仪：世界上最便宜，而且能获得最大收益的品质之一就是礼仪。 -拿破仑山丘、礼仪表-礼仪是善良、高效、合乎逻辑的传统习俗。 这为我们生活中的活动和行为提供了一个标准，成为足球比赛的规则。 第一篇案件场所的共同礼仪标准是： (一)男性站立的1 .双脚站立，双脚站立，双脚站立(脚后跟齐，双脚贴膝)，短时间站立，适合迎接客人的站立式(也就是说，身体的重心放在双脚之间，不能左右错开) 一、立位、礼宾标准立位：直立位、礼宾标准立位：分脚立位式，1 .双脚左右分开，宽度与肩同，脚尖向前，双脚平行。2 .双手交叉在背部，通常男性采用这个姿势，女性不得采用。 男性标准姿势，1 .头部：下颌微收，双眼向前抬头。 2 .颈：颈部直，头部向上。 3 .胸背部：脊柱，背部挺直，胸部稍向上抬起。 4 .手臂：双臂放松，自然下垂到身体侧。 5 .臀部：腹肌、臀大肌微收缩抬起，臀部、腹部前后夹住，臀部两侧稍稍中间加力。 6 .腿部：双脚并排站立，收紧腿部肌肉，收紧大腿内侧，提起臀部。 7 .肩部：双肩放松下沉，胸腹之间呼吸下沉，自然呼吸。 8 .脚部：的脚后跟靠在一起，脚尖向4560扩展，身体的重心主要支撑在脚掌、足弓上。 一、立位，(二)女性立位1 .双足直立v字式和双足前后t字式双足直立v字式(靠后跟，靠双膝)双足前后t字式(前脚后跟靠后脚中心弯曲的部分)，女性标准立位，女性标准立位，1 .头部：抬头，不向前下降。 下颌和地平行，不要抬高下颌，也不要太接受下颌。 2 .颈部：颈部笔直，与身体成一条直线。 3、肩膀：两肩平衡，不要抬高，肩膀应该自然而然地稍微靠后一点。 4 .胸部：胸部笔直，不应勉强高耸。 腹部：接受腹部，不要突出，保持肋骨上升的姿势。 腰：保持腰直的话，看起来很有精神。 7 .臀部：以收缩臀部肌肉为前提，让臀部有结实感。 8 .放松手柄：右手按在左手上，拇指可以放在肚脐上下一厘米以内。 两脚前后t字形，两脚垂直接触，一脚后跟靠在另一脚的凹处，两脚尖斜如“丁”字。 两脚直立成v角，两脚呈v字形，后跟靠近，两膝紧贴，两脚尖扩大，距离约一拳。 二、走路方式，(一)男式标准走路方式，抬起头挺胸，仰望前方。 脚步轻，没有拖鞋，脚尖向前，脚后跟先着地，脚底马上着地。 走路时腰用力支撑全身，双手双脚均匀摆动。 男性走路时手掌向内侧，以身体为中心前后摆动，步幅宜为单足半。 注意不要左右摇晃肩膀。 步伐要坚定、有力、帅气、豪爽、展示阳刚之美。 现在两个人三个人排着队。 (二)女性走标准姿势，女性走线路，尽量一直线，步幅适中，双脚适中，双臂自然摆动，眼睛向前仰望。 女人的步伐要小一点，步子要轻快，谨慎，文雅，轻快，体现阴郁的美。 三、手的姿势，一、引导客人方向的时候，要保持手臂笔直，手指自然对准，手掌向上，指向目标的同时，眼睛要看目标，要考虑对方是否看到指示的目标2 .介绍或指向的时候， 不要用手指或钢笔等指出3、会话中的手势不要太多、幅度不要太大4、给客人交货时用双手恭恭敬敬，从绝对不能无心抛弃的客人手里收东西也要用双手5、用手指或钢笔直接指客人四、微笑服务，微笑是一瞬间，而且不付出任何代价，让客人和同事高兴。 笑容是服务人员必须具备的基本素质，我们必须把笑容传达给顾客和同事。 员工总要保持微笑，微笑服务。 没有笑容的服务，实际上使企业形象变得丑陋，给人没有教养，没有文化，没有礼貌的印象，足以让顾客空话。 但是，笑容也要适当，笑也要有节制。 不应该笑的时候笑，不应该笑的时候笑，有时会让对方感到不安，甚至觉得你在嘲笑他。 这也显然是不礼貌的，不要疏忽。 所以笑脸服务是职业的要求，既显示了管理服务水平的高低，又是员工自身素质文明程度的外在表现。 微笑的标准，眼睛微微变细，神，眉毛上升稍微弯曲，鼻翼张开，脸的肌肉收缩，嘴角翘曲，嘴唇没有露出牙齿，眼睛到达，眉毛到达，鼻子到达，肌肉到达，嘴到达，亲切感人。微笑-服务的魅力，1，微笑是自信的象征。 一个人充分尊重自己，重视自己，有理想，有抱负，充分看待自己存在的价值，重视强化自己形象，笑容总是敞开着。 2、微笑是礼仪修养的充分表现。 有知识、有礼貌、有礼貌的人一定会尊重他人，即使是陌生人也会把笑容当礼物，慷慨地献给他人。 3、微笑是和平交往的反映。 只要我们的脸上洋溢着笑容，忘记了心情，你周围的人就会感到喜悦、安祥、融洽、和平。 笑容是心理健康的标志。 心灵健康的人，一定会拥有美丽的心情、快乐的心情、温暖的诚意、善良的心情，融合水乳成为笑容。 微笑是资本。 可以创造经济价值和社会利益，温柔的笑容是不花费成本就能获利的法宝。 微笑训练，普通微笑：肌肉紧张，嘴角两端一起抬起，给上唇带来紧张感。 前齿露出了6颗左右，眼睛也微微笑了，保持了10秒后，恢复到原来的状态放松下来。 筷子笑容法，拿起厚纸遮住眼睛下面的部分，对着镜子，想着最高兴的情景。 这样的话，整张脸就会露出自然的笑容。 这时，眼睛周围的肌肉也处于微笑的状态。 这是“眼形笑”。 然后放松脸部的肌肉，嘴唇也恢复了原状，眼睛里还有笑脉，这就是“眼神笑”的境界。 学会用眼睛和客人交流，笑容更加流传，更加亲切。 第二编礼宾单位礼仪标准，门冈礼宾，1 .礼宾要站在标准营业中心大厅，姿势要端正，精神饱满。 关注周围，面带笑容，准备随时接待客人。 门冈礼宾，2 .客户到达案发现场门口，礼宾人员用标准手势引导客户进入案发现场。 右胳膊稍微弯曲肘，胳膊张开放置身体的右前方，五指自然闭合，胳膊高度和腰带高度平坦，掌心向上45度，让客人进入。 客户离开时的动作相反。 为客人送行，3 .客人离开时，礼宾应陪客人上车，在雨天或晴天为客人打伞。 第三编水浴场礼仪标准，1 .接待客人2 .为客人提供咖啡、茶、点心服务3 .及时为客人冲水，更换烟缸，保持桌子清洁4 .客人离开后保持桌子清洁1、水浴场记述2、托盘的托盘： 1、合理选择托盘，擦拭清洁托盘底部和盘面，使用橡胶垫以防滑为宜。 根据物品的形状、重量、体积和使用优先顺序合理设置一般在重物、高物中，轻物、低物以外。 3、重心要均匀地放置在托盘的中心部分，保持重心4、先上桌的物品在上，前，后上桌的物品在下，后。 托盘： 1、左手向上弯曲，手臂与手臂垂直，手掌向上，五指自然分开，手掌凹形，手指与手掌支撑着盘底，手掌不接触盘底，托盘支撑在左胸前，托盘盘边距胸2cm，肘距腰15cm，托起时保持服务态度腰部向下弯曲，左手、左前臂和桌子处于同一平面3 .用右手将托盘拉到左手手掌上，用右手调整托盘内的物品，确保托盘的平衡。 用右手保护托盘直腰，平放在胸前。 4、放下右手开始走路。 托盘： 1、货物到达酒吧时，货物掉到桌子前面时，首先用右手保护托盘，将托盘前端小心放在桌子上2、右脚进一步向前，用左前臂和右手将托盘倒在桌子上3、最后将货物从托盘中取出。 三、茶水服务，1 .客人入座后，立即送茶水(茶水满八分五)，用规范的手势微笑向客人呈茶。 2 .始终关注客户饮水情况，及时加茶(一般每10分钟1次)。 3 .客人离开后，立即取下杯子，保持桌子清洁。三、茶道服务，4 .茶道数量偏低，应采用下蹲服务来表示尊敬。 请注意，以膝盖的轻微弯曲为支撑点，移动身体的重心，另一条腿屈膝，脚稍微离开，臀部不弯曲，上身弯曲，低沉的女职员穿裙